Tipper　Tie引進CRM系統(tǒng)應(yīng)對市場挑戰(zhàn)

曉勇　2001/11/16

　　原本平靜的市場不知不覺間成為競爭激烈的戰(zhàn)場，Tipper　Tie公司的決策者們最先想到的“解藥”是：能否用快速反應(yīng)和貼近客戶的手段來應(yīng)付這場越發(fā)殘酷的客戶爭奪戰(zhàn)呢？

　　Tipper　Tie公司是一家在鋁制夾子和食品加工包裝設(shè)備的制造方面處于世界領(lǐng)先地位的公司。他們的客戶使用價格昂貴的設(shè)備對各種各樣的肉食制品進行包裝。因為這些肉制品包裝機器需要定期保養(yǎng)，并隨時需要更新零件及大量的金屬線和金屬夾，所以，Tipper　Tie公司的業(yè)務(wù)范圍包括上門推銷產(chǎn)品和進行技術(shù)指導(dǎo)。但是，近年來，當(dāng)國外競爭對手進入美國市場，一些新出現(xiàn)的包裝方法漸漸開始動搖Tippe　Tie公司的客戶基礎(chǔ)。

　　Tipper　Tie公司的CRM系統(tǒng)計劃從專門的客戶服務(wù)人員開始，延伸到銷售人員。事實證明，他們是CRM系統(tǒng)最大受益的人。

　　Tipper　Tie公司原來有一個專門為客戶提供咨詢服務(wù)的咨詢中心，一直以來，由這個部門負(fù)責(zé)了解客戶的需要，接受客戶的投訴。Tipper　Tie公司決定第一步變革從他們開始：改變其工作方式，更好地服務(wù)客戶。

　　首先，最重要的改變應(yīng)是為他們提供一種獲取最新客戶資料的簡便方法，因為從前的組織機構(gòu)并不便于客戶了解公司。Tipper　Tie公司注意到，他們無法及時地從推銷員那里獲得有關(guān)客戶的不滿和需求情況，而公司的客戶服務(wù)人員也許用3/4的時間來處理舊的客戶投訴而不是銷售新產(chǎn)品，這顯然不是一種良好的服務(wù)狀態(tài)。

　　公司IT部門向董事會提出了引進CRM系統(tǒng)的計劃。在報告中很清醒地指出，不論CRM系統(tǒng)或者其他的軟件系統(tǒng)都不能增加銷售額，但是卻能使他們加深對客戶的了解程度，并且使客戶更相信Tipper　Tie的專業(yè)程度。

　　從提高客戶人員的客戶意識開始，Tipper　Tie公司進而想到對銷售人員的影響。他們設(shè)想，如果市場銷售人員像咨詢中心工作人員一樣了解不斷更新的客戶資料，縮短他們用于處理投訴所需要的時間。例如：銷售人員可以在平時對客戶可能遇到的技術(shù)服務(wù)問題，諸如設(shè)備修理、銷售情況和其他煩惱預(yù)先進行系統(tǒng)的了解。那么，他們的銷售量必定會有所增加。另外，這種方案還能夠節(jié)省銷售成本，并為重點客戶提供更好的售后服務(wù)和更方便的聯(lián)系渠道，從而從他們那里獲得更多的訂單。

　　去年秋天，Tipper　Tie公司開始使用Siebel公司CRM系統(tǒng)的咨詢中心工作系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)推銷模塊。從去年11月系統(tǒng)運行以來，Tipper　Tie公司預(yù)計，每年每位銷售人員節(jié)省18天多的時間來進行面對面的銷售。而在用自動的系統(tǒng)代替銷售部門IT工作人員的情況下，公司還能不用增加銷售人員卻擴大了市場范圍。他們預(yù)計，Tipper　Tie公司的Siebel系統(tǒng)在兩年內(nèi)將收回成本。

　　Tipper　Tie公司CRM系統(tǒng)推進順利，很重要的原因在于，他們沒有把CRM系統(tǒng)強加于雇員們，而是有計劃地采取了一些有益的推進措施。

　　在計劃的準(zhǔn)備階段，公司對咨詢中心的工作人員和銷售人員進行了訪問調(diào)查，了解他們工作的方式和程序，以及他們所需要的客戶檔案資料。Bender的工作小組認(rèn)為，銷售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性對他們來說很重要，包括成本，購買物品的數(shù)量，購買種類和當(dāng)年和前一年的銷售額。

　　此外，經(jīng)過精心篩選，Tipper　Tie公司重金雇用了兩名技術(shù)顧問來幫助系統(tǒng)的實施，這有助于Tipper　Tie公司的員工通過同這兩名技術(shù)顧問的緊密合作中，學(xué)習(xí)大量經(jīng)驗。

　　另外，為了保證系統(tǒng)的順利推進，Tipper　Tie公司在建立好CRM系統(tǒng)后，選擇了一部分優(yōu)秀的銷售人員作測試。這些被選擇進行系統(tǒng)應(yīng)用的“先鋒隊”人員的共同特征是：積極樂觀的人，因為他們能夠幫助說服其他的人看到新系統(tǒng)優(yōu)點。

　　試驗小組的人員花了一個月的時間對CRM系統(tǒng)進行了試用，然后他們在Tipper　Tie公司銷售會議上對自己的經(jīng)驗進行了介紹。事實證明，這些實驗小組成員的介紹非常成功，從那時起，沒有一個銷售人員對CRM系統(tǒng)有任何異議。

《中國計算機報》2001/11/16