山航客戶服務中心成立于2002年，主要提供民航票務辦理、旅行產品、常旅客及大客戶等項目的保障服務，經過16年的發(fā)展，這個山東地區(qū)最大、功能最完善的航空多媒體服務平臺，早已形成了較完善的客票服務鏈條，成為“厚道山航”服務的一張靚麗“名片”。其“服務于心，務實于行”的服務理念，不斷落實在服務過程的具體細節(jié)中，堅持以旅客需求為重心，優(yōu)化服務模式，提升服務品質。據統(tǒng)計，目前，山航客戶服務中心年承接電話260萬通，接通率保持在87%左右，不正常航班通知率常年保持在95%以上，處于行業(yè)領先水平。

　　2017年8月3日下午3點，正在當班的山航客服中心“天天向上”班組座席員王真接到了一個求助電話，對方表現得非常焦急。經過溝通，王真了解到旅客崔女士的父親預訂了當天廣州飛濟南的SC1170航班，銜接當天濟南飛牡丹江的SC8787航班。受天氣影響，原定航班延誤，到達濟南的時間與中轉后起飛的時間僅隔1個小時，對于一個60多歲獨自成行的老人來說，順利中轉比較困難，如果改到第二天，老人還需要獨自在濟南住一晚，家人非常擔心。崔女士希望航空公司能盡量幫助老人趕上航班。

　　了解到崔女士的訴求后，王真詳細咨詢了老人在兩個航班的座位號以及聯(lián)系方式，并立即撥打地服電話，向地服同事詳細的說明了情況，并表達了旅客迫切的心情，希望給予協(xié)助。最終，在山航相關人員的協(xié)助下，老人順利登上了飛往牡丹江的航班。順暢的溝通和真情的服務得到了崔女士的贊賞，她對航空公司給予的幫助表示感謝，為王真的細心服務點了一個大大的贊。

　　在滿足客戶出行個性需求的同時，山航客服中心還致力于在航班正常這個旅客關注焦點、民航服務痛點上做文章。目前，中心已經建立起了較為健全的不正常航班通知服務體系，開發(fā)了不正常航班通知系統(tǒng)，大大提升了旅客通知速度與覆蓋范圍。為了做到服務前置，中心還在公司AOC席位派駐值班人員，提前了解航班變動后旅客最為關心的食、行、住等問題，方便解答旅客疑問。同時，旅客無論通過任何途徑購買山航機票，在發(fā)生航班不正常的時，山航客服中心均可為旅客開具航延證明，節(jié)省了旅客前往當地機場柜臺、營業(yè)部等開具證明的時間，大大提高了旅客的服務體驗。

　　只聞其聲、不見其人--這就是座席員們日常的工作狀態(tài)。“無論事情大小，都要千方百計地幫助解決”“旅客一通電話只是我們日接話量的幾千分之一，但對于他們來說就是百分之百”……一年365天，一天24小時，這些被稱為“藍精靈”的座席員始終耐心地接聽每一通電話、用心地服務每一位旅客，把真情融入到一個個電話和一件件求助事項中，把為旅客服務作為自己最大的快樂和收獲。