互聯網銀行區(qū)別于傳統(tǒng)銀行之處在于，業(yè)務完全在網上開展，真正的7*24小時服務，因而客戶體驗要求更高。微眾銀行用互聯網精神做金融服務，并希望通過服務連接廣大的消費者、中小微企業(yè)，形成一個良好的金融生態(tài)圈。
客服痛點
據了解，微眾銀行主要通過在線咨詢、電話熱線以及視頻三種方式向廣大客戶提供服務，服務過程中會產生大量的文本、語音及視頻數據。若能通過質檢方式將這些數據用于指導服務實踐，將有助于提升客戶服務質量和滿意度，進而實現服務價值的轉化。
微眾銀行相關負責人稱，其目前質檢工作主要集中在日�？荚u、電核業(yè)務專項質檢以及催收業(yè)務專項質檢，希望通過質檢系統(tǒng)完成對CRS服務質量及業(yè)務技能的考評，以及對電核業(yè)務和催收業(yè)務的側重性質檢。
解決方案
考慮到微眾銀行服務渠道的特殊性以及質檢目標需求的差異化，遠傳技術項目團隊采取分階段實施的方式，完成客服質檢系統(tǒng)的建設。
多渠道數據接入：支持語音質檢、工單質檢、在線文字聊天質檢、視頻質檢等多渠道溝通方式的質檢。
全方位質檢：通過以工單為基礎，進行多條錄音的質檢，進而進行業(yè)務完整性等全方面的質檢。
自定義質檢：支持通過多維度條件勾選或SQL語句自動生成模板，可配置自動質檢批次產生的頻次，可配置數據抽取方案和數據自動分配方案等。
質檢統(tǒng)計報表：自動生成分配質檢數量、已質檢數量、平均分數、優(yōu)秀錄音數量、復議中數量、復議總數等及比例，為考評提供依據。
應用價值
微眾銀行質檢系統(tǒng)建設價值在哪里？分析稱，遠傳技術質檢系統(tǒng)實現了對每一位座席人員服務行為的監(jiān)控，有助于提供服務質量；其次，根據業(yè)務需要給出解決流程，保證了服務的規(guī)范性；此外，質檢數據的形成為員工考核和培訓提供了依據。
質檢是考量客服質量、改進客服模式的重要依據。相信隨著系統(tǒng)的深入應用，微眾銀行能夠實現客服水平的不斷提升，給客戶帶去更好的金融服務體驗，從而實現業(yè)務的增值。
