11月15日，清遠市政府網(wǎng)站公布了12345政府熱線建設實施方案。

　　記者昨日獲悉，清遠日前印發(fā)了《清遠市12345政府服務熱線建設實施方案》（下稱《方案》）�！斗桨浮分赋�，今年10月至11月為政府服務熱線建設階段、12月為調(diào)試驗收和試運行階段，12月底正式運行。

　　《方案》透露，政府服務熱線開通初期采用雙軌制，市民可撥打12345政府服務熱線，也可撥打原來各單位的熱線。條件成熟后，服務熱線將實行全天候24小時服務。

　　關(guān)注1

　　如何工作？

　　統(tǒng)一受理統(tǒng)一反饋

　　《方案》透露，整合全市各級政府現(xiàn)有各部門熱線，建設12345政府服務熱線統(tǒng)一話務平臺，受理全市各級政府職能范圍內(nèi)的咨詢、申訴、舉報、投訴、意見和建議等非緊急類訴求。

　　實行由話務平臺統(tǒng)一受理、辦理結(jié)果由平臺統(tǒng)一反饋的“一個口進一個口出”的工作模式，集中辦理話務平臺中通過電話、網(wǎng)絡、短信等方式受理的各類政務訴求。創(chuàng)建12345政府服務熱線服務品牌，為企業(yè)、市民提供全方位、高效率的便民服務。

　　關(guān)注2

　　如何服務市民？

　　條件成熟后將24小時服務

　　熱線電話如何服務市民？《方案》指出，實行分階段建設。首期招聘話務員22名，設置20個話務坐席，服務時段按政府機關(guān)上下班時間，其余時間即中午、晚上休息時間及節(jié)假日由系統(tǒng)自動錄音受理。政府服務熱線開通初期采用雙軌制，市民可撥打12345政府服務熱線，也可撥打原來各單位的熱線。

　　根據(jù)日后實際業(yè)務發(fā)展需要，平臺的設計預留滿足每周7天每天24小時提供人工接聽服務的坐席，條件成熟后將實行全天候24小時服務。

　　此外，規(guī)范來電事項處理程序。通過統(tǒng)一業(yè)務規(guī)范和服務標準，形成業(yè)務規(guī)則統(tǒng)一、業(yè)務流程統(tǒng)一、信息模型統(tǒng)一、管理模式統(tǒng)一的標準，促進職能部門業(yè)務處理的規(guī)范化、科學化。通過對信息的儲存、匯總、分析，幫助政府對反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。

　　關(guān)注3

　　應急電話是否整合？

　　初期暫不列入整合范圍

　　110、119、120、122等應急電話以及現(xiàn)有的森林火災報警電話12119、清遠海事局水上搜救電話12395，建設初期暫不列入12345熱線整合范圍；若12345政府服務熱線平臺所接來電涉及相關(guān)應急事項，即時轉(zhuǎn)接到110等對應的應急電話處理。同時盡快研究將120、119等應急類電話逐步整合到12345政府服務熱線。

　　12309全國檢察院統(tǒng)一舉報電話、12388紀檢監(jiān)察舉報電話、12380組織系統(tǒng)舉報電話，因保密性強，不整合到12345政府公共服務平臺。若12345政府服務熱線平臺所接來電中涉及相關(guān)事項，即時轉(zhuǎn)接到相應電話處理。

　　專業(yè)性較強的納稅服務熱線12366、廣東省道路運輸管理局專用號碼9667333服務熱線，暫時設置為12345政府公共服務平臺的遠程坐席，納入12345政府服務熱線平臺統(tǒng)一管理考核范圍。

　　其余各單位的專門服務熱線均按要求完成整合，由12345政府服務熱線平臺按規(guī)定受理咨詢投訴等業(yè)務。沒有專門熱線而利用本單位辦公電話受理咨詢投訴等業(yè)務的，由12345政府服務熱線平臺統(tǒng)一受理。