過(guò)去幾年，隨著服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者終于開(kāi)始認(rèn)識(shí)到呼叫中心座席體驗(yàn) (AX) 在其更廣泛的客戶服務(wù)戰(zhàn)略中的重要性，企業(yè)文化發(fā)生了轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變由來(lái)已久。雖然以客戶為中心是公司的重中之重，但這往往意味著座席的需求被忽視。

　　確保呼叫中心座席在工作中快樂(lè)和滿意的商業(yè)案例是強(qiáng)有力的。滿意的座席意味著滿意的客戶，而積極的座席體驗(yàn)和積極的客戶體驗(yàn)之間已經(jīng)確立的相關(guān)性得到了研究的支持。呼叫中心最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，幸福感和生產(chǎn)力之間存在確鑿的聯(lián)系，幸福的員工的生產(chǎn)力提高了 13%。同樣，該調(diào)查還強(qiáng)調(diào)了優(yōu)化 AX 的重要性，擁有高度敬業(yè)度員工的公司比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出 147%。

　　專注于座席體驗(yàn)不僅意味著您的座席將更加友好并與您的客戶互動(dòng)，從而提高您的客戶體驗(yàn)，而且至關(guān)重要的是，將減少座席的流動(dòng)率。座席人員流失是客戶服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)期存在的問(wèn)題，高流失率意味著公司必須不斷投資于招聘和培訓(xùn)新座席。

　　然而，盡管無(wú)可否認(rèn)的證據(jù)將良好的 AX 與良好的 CX 聯(lián)系起來(lái)，但座席離崗和人員流失是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的一個(gè)長(zhǎng)期問(wèn)題。那么，CX 領(lǐng)導(dǎo)者可以采取哪些切實(shí)可行的措施來(lái)改進(jìn) AX？答案在于盡量減少座席工作量。

　　目前，座席因繁重的工作量而不堪重負(fù)，缺乏幫助最有效地解決客戶查詢的知識(shí)和工具。筆者已經(jīng)確定了四個(gè)明確的步驟來(lái)減少座席工作，使公司能夠同時(shí)解決座席和客戶的痛點(diǎn)。

　　自動(dòng)化重復(fù)的座席任務(wù)是減少座席工作量的最快捷、最簡(jiǎn)單的方法之一。這并不意味著自動(dòng)化一切。在許多情況下，您的客戶需要這種人情味。戰(zhàn)略性地自動(dòng)化。確定不需要人工完成的任務(wù)，并將復(fù)雜的任務(wù)留給您的座席。擁有一個(gè)混合的人機(jī)系統(tǒng)可以為您的座席騰出時(shí)間，讓他們將全部注意力集中在真正重要的交互上。

　　聊天機(jī)器人在 CX 行業(yè)曾經(jīng)是一個(gè)令人反感的詞，因?yàn)槿藗兤毡閾?dān)心它們會(huì)導(dǎo)致前線座席的消亡。然而，這些傳言被大大夸大了。隨著聊天機(jī)器人技術(shù)的成熟，它們的價(jià)值也越來(lái)越明顯。為了利用這一點(diǎn)，請(qǐng)使用聊天機(jī)器人來(lái)完成低價(jià)值的重復(fù)性任務(wù)，例如運(yùn)行身份驗(yàn)證檢查和收集基本客戶信息。

　　CX 領(lǐng)導(dǎo)者還可以利用其他自動(dòng)化流程，例如智能路由，它使用 AI 根據(jù)客戶查詢的性質(zhì)和客戶的優(yōu)先級(jí)（使用可自定義的參數(shù)）主動(dòng)將客戶與正確的座席聯(lián)系起來(lái)。這可以減少客戶和座席的挫敗感。快速文本宏與您的座席一起識(shí)別最常用的響應(yīng)并確定要部署的標(biāo)準(zhǔn)化響應(yīng)，同樣可以為客戶提供更快和更一致的響應(yīng)。自動(dòng)標(biāo)記可防止座席必須手動(dòng)執(zhí)行此操作，并且提前輸入通過(guò)允許座席更快地響應(yīng)來(lái)節(jié)省座席時(shí)間。

　　具有碎片化的用戶體驗(yàn)是座席工作的主要來(lái)源之一。必須掌握和管理許多系統(tǒng)和工具來(lái)為客戶服務(wù)不僅效率低下，而且讓座席感到沮喪，尤其是當(dāng)多個(gè)渠道可以輕松整合到一個(gè)平臺(tái)中時(shí)。盡管如此，四分之三的座席報(bào)告需要在應(yīng)用程序之間頻繁切換以解決客戶查詢。

　　好消息是，這可以通過(guò)投資集成界面輕松解決，該界面將您的所有工具和視圖集中在一個(gè)保護(hù)傘下。這樣做既可以減少座席對(duì)日益復(fù)雜的工作負(fù)載的情緒反應(yīng)，又可以為座席和客戶創(chuàng)造更一致的體驗(yàn)。公司已經(jīng)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到擁有無(wú)縫接口的重要性，47% 的公司表示減少座席工作量是 2022 年技術(shù)投資的重中之重。

　　如果您的座席無(wú)法輕松訪問(wèn)解決客戶查詢所需的信息，那么他們的工作就會(huì)變得更加困難，而且沒(méi)有充分的理由。每次都必須從頭開(kāi)始對(duì)座席商和客戶來(lái)說(shuō)都是令人沮喪的，并且是一線脫離的主要預(yù)測(cè)因素之一。事實(shí)上，最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，74% 的座席認(rèn)為改進(jìn)內(nèi)容和知識(shí)傳遞對(duì)他們的成功很重要或非常重要。

　　為了解決這個(gè)問(wèn)題，客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者必須確保他們的座席可以訪問(wèn)單一的事實(shí)來(lái)源，理想地集成到他們的 CRM 中。座席應(yīng)該擁有所有關(guān)于客戶查詢、交互歷史和可用選項(xiàng)的所有可用信息，而無(wú)需瀏覽各種視圖和工具。

　　最后但并非最不重要的一點(diǎn)是，定期與您的座席聯(lián)系，以了解他們的痛點(diǎn)和主要努力來(lái)源。沒(méi)有人比您的座席更了解這一點(diǎn)，因此請(qǐng)利用這些知識(shí)來(lái)改善他們的日常體驗(yàn)。“客戶費(fèi)力度”(Customer Effort Score)是一個(gè)基本的 CX 指標(biāo)，同樣的邏輯可以應(yīng)用在"座席費(fèi)力度" (AES) 中，以了解離職和流失的觸發(fā)因素。

　　建立一個(gè)基線并隨著時(shí)間的推移跟蹤 AES，以了解什么是有效的，什么是無(wú)效的，并解決您可以改進(jìn)的方面。這不僅表明您的座席在傾聽(tīng)和欣賞他們的工作，而且還表明您正在為此付出具體努力。并且有充分的理由：您的座席員是您公司的面孔、心臟和聲音，如果您照顧好他們，客戶就會(huì)照顧好他們自己。

　　本文作者Devin Poole 是 Dixa 的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略高級(jí)總監(jiān)。

　　聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。