CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 與 1990 年代互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)類似，人工智能為公司與客戶互動和溝通的方式注入了新的活力。
我們才剛剛開始看到 AI 對客戶體驗 (CX) 的革命性影響。由于人工智能在客戶體驗中的巨大潛力，對于想要跟上不斷變化的客戶期望的組織來說，它已成為當務之急，并且該技術將成為任何有效客戶體驗戰(zhàn)略的重要組成部分。
自動化、預測分析和對話式 AI 只是少數(shù)基于 AI 的解決方案，它們可以提升 CX，最終推動滿意度、忠誠度和商業(yè)價值。
無偏見的全方位問題解決者
人工智能對客戶體驗行業(yè)產(chǎn)生了如此重要的影響，部分原因在于它的多功能性。無論組織是在尋求自動化重復流程還是部署對話智能以更好地了解跨渠道的客戶交互，人工智能似乎都為每個問題提供了解決方案。
AI 的最新進展在 CX 的各個方面都產(chǎn)生了影響，包括傳統(tǒng)的客戶服務指標，如平均處理時間和首次呼叫解決率。但現(xiàn)在組織擁有比以往更多的客戶數(shù)據(jù)，這些改進是賭注。人工智能的力量不止于此。
CallMiner 的 ML 和分析經(jīng)理 Kirsten Stallings 在評論 AI 的關鍵特性之一時說："AI 最好的部分是它使用數(shù)據(jù)來學習。"
"人們傾向于自己找出問題所在。他們有假設，然后找到支持它的數(shù)據(jù)。由于人工智能從數(shù)據(jù)中學習，它可以讓你真實地了解正在發(fā)生的事情，而不會對我們認為應該發(fā)生的事情產(chǎn)生偏見。"
人工智能適用于一組規(guī)則，這些規(guī)則對于每次對話和每個客戶都是相同的。例如，情感分析是一種自然語言處理 (NLP) 方法，它通過識別對話中特定單詞的情感來工作，并且在每種情況下，結果都是相同的。
Stallings 繼續(xù)說道："是的，人工智能絕對可以幫助預測第一次呼叫的解決，看看客戶是否必須繼續(xù)回電來解決問題。
"但它也可以預測客戶對許多不同事物的感受--公司、產(chǎn)品、交互本身或整體體驗。"
人工智能能有同理心嗎?
關于人工智能是否可以取代人類，特別是聯(lián)絡中心的人工座席，并且仍然提供相同水平的客戶體驗，一直存在爭議。
雖然人工智能可以接管人工座席在聯(lián)絡中心執(zhí)行的許多任務，包括解決基本查詢，例如檢查賬戶余額或賬單到期時，但當遇到更復雜的問題時，同理心是客戶經(jīng)常尋找的元素。目前，它只能由人類提供。Stallings 詳細闡述：
"我相信人工智能是一種幫助人類傳遞同理心的工具。它可以理解情緒，但人工智能不理解某人的經(jīng)歷，這是同理心的一部分。"
"人工智能可以做的是了解適合傳遞同理心的時間點。"
"這可以通過預測情緒或分析時間序列并確定同理心會產(chǎn)生影響的時間。"
同樣，在模仿人類的努力中，人工智能依靠數(shù)據(jù)并使用機器學習來"學習"基于過去經(jīng)驗的移情溝通方式。目前，人工座席在為最需要的交互提供急需的"人情味"方面至關重要。
"人工智能讓業(yè)務看起來不錯"
當組織正確部署任何人工智能技術或解決方案時，客戶將很快體驗到它的好處。
另一方面，如果 AI 部署不正確或沒有按照預期進行，客戶會更快地注意到這一點。
Stallings 認為這取決于人工智能的使用方式、原因和位置。她說："我們一直在打電話，只是想和一個人說話，我們厭倦了虛擬座席或交互式語音響應 (IVR)。我同意那些時刻會讓客戶感到沮喪。"
"然而，在客戶沒有意識到的背景下部署了如此多的人工智能，這從業(yè)務角度提高了效率，并提高了員工體驗的效率。"
"通常，人工智能讓業(yè)務看起來不錯，甚至不知道它是導致您效率提高的原因。"
AI 并不總能獲得應有的改善 CX 的功勞。對話式人工智能、預測分析、各種自助服務選項等等--都有助于無縫的客戶體驗、減少挫折感、提高客戶滿意度，最終促進業(yè)務增長。
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作者：SANDRA RADLOVA KI
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