管理咨詢業(yè)最初起源發(fā)展于美國，隨著全球經濟的不斷發(fā)展，中國的管理咨詢行業(yè)也進入了快速發(fā)展時期，預計在未來幾年里的需求將以10倍的速度不斷增加，到2010年有效需求總額將達到100億美元。
　　國內呼叫中心管理咨詢業(yè)務最初的出現，是基于企業(yè)在構建呼叫中心的過程體現的需求�！昂艚兄行慕鉀Q方案”一度成為各咨詢公司的新產品，在市場剛剛進入發(fā)展的時期，很多管理咨詢服務的模式還很不成熟，效果經常達不到企業(yè)預期的目標。各企業(yè)對呼叫中心管理咨詢的需求普遍停留在解決一些基礎入門的問題，很多企業(yè)抱怨咨詢的費用花了不少，但很少能達到預期的效果。低水平咨詢顧問的結果是無可避免地帶來管理咨詢市場的混亂，究其原因，大致歸納為以下幾點：
　　魚龍混雜：呼叫中心管理咨詢服務在國內尚處于發(fā)展的階段，但市場中有很多的咨詢從業(yè)人員是徒有虛名，他們缺乏對呼叫中心的專業(yè)認知，沒有基層工作經驗的積累與延續(xù)，但卻常常自詡為 “咨詢顧問”、“資深專家”。 有些把自己的技術與系統(tǒng)集成或其它領域的咨詢經歷都魚目混珠地包裝成“呼叫中心管理”經驗。盡管有的把呼叫中心解決方案吹得神乎其神，但是，根本沒有弄清呼叫中心的運營特性和規(guī)律，本身缺乏行業(yè)根底的知識積累與延續(xù)，所能提供服務的深度與可操作性很難想象。
　　專業(yè)人才：一個專業(yè)的呼叫中心管理咨詢人才，不但需要具備對呼叫中心運營、技術的實戰(zhàn)經驗，還需要對行業(yè)發(fā)展、管理先見、創(chuàng)新思維、咨詢理論、項目實施以及相關的領域內知識的專業(yè)性與系統(tǒng)性都有著深刻的理解和較高的技能。這樣的復合型人才，在目前國內是非常缺乏的。因此，有些看過別人咨詢，或上過幾門培訓課程，或做了幾年現場管理，馬上宣布自己為咨詢顧問或資深專家；其中一些呼叫中心解決方案，大多為抄襲拼湊之作，或翻譯外來的作品，很多問題連自己都沒有搞清楚，就在夸夸其談，純屬紙上談兵；有些由于局限于專長運營管理的經歷，他們常常根據自己的經驗和觀點來指導客戶的變革，卻未能深入理解企業(yè)的戰(zhàn)略，積極配合其策略。這樣的做法將會導致呼叫中心與企業(yè)發(fā)展不協調，不能達到為客戶創(chuàng)造價值的目標。
　　職業(yè)規(guī)范化：管理咨詢是由經過特殊訓練的專業(yè)人員向各企業(yè)客觀并且獨立地提供的以合同為基礎的顧問服務。企業(yè)在找咨詢顧問時也未有了解一下他們有否通過國家資格認證或國際權威性的項目管理認證等。有些咨詢從業(yè)人員不切合自身素質情況，一哄而上的情況依然嚴重，成為呼叫中心管理咨詢市場最大的發(fā)展障礙。對于管理咨詢行業(yè)，國內仍沒有統(tǒng)一的規(guī)范化標準去有效實施 “職業(yè)資格認證”，并科學、客觀、公正地評價管理咨詢人才的專業(yè)水平和能力。雖然資格只不過是一張紙片而已，但也是目前唯一可以幫助管理咨詢師提高業(yè)務技能水平的資格條件和培訓。
　　價格競爭：由于國內呼叫中心的管理咨詢服務剛剛起步，還沒有形成穩(wěn)定的格局或者知名的品牌，再加上需要投入的現金較少，因此這個行業(yè)的進入門檻很低，新進入者層出不窮。此外，還有很多企業(yè)管理人員認為管理咨詢是一個虛無的概念，對管理咨詢的理解各不相同，這使得各企業(yè)不能明確其投入，就導致了部分咨詢公司開展起價格戰(zhàn)。價格戰(zhàn)可能使得有些咨詢公司關注降低成本而不是提高質量，比如減少對行業(yè)研究的投入，大量復用咨詢文檔，聘請缺乏專業(yè)知識與行業(yè)實戰(zhàn)經驗的顧問等等，這樣不規(guī)范的操作方式，會直接影響到企業(yè)對呼叫中心管理咨詢服務的信心。表面上看，價格競爭對客戶有利，實際上低價不低質才能保證客戶的利益。
　　研究和開發(fā)：咨詢公司的競爭優(yōu)勢來自不斷的研究和開發(fā)。研究與開發(fā)側重于新的管理思想、方法和技巧，新的咨詢方式、新的解決問題的手段與思路，這些即是管理咨詢服務價值的主要部分。但是大部分咨詢公司都是利用國外的研究成果，或者就是把著名咨詢公司的咨詢模式自我消化一下。公司的經營重心只放在拉客戶、拉關系上，而不是投入在產品的研發(fā)上。所以，有些咨詢公司只在努力的去推出一兩個明星，靠營銷打天下。國外好的咨詢公司不是推明星，而是靠整個體系、知識數據庫、方法論，確確實實去想如何更好的服務客戶，讓客戶創(chuàng)造更多價值。
　　服務個性化：大部分國內咨詢公司對呼叫中心行業(yè)的國際視野及認知很少，目前還停留在以運營問題為中心的階段，大量引用國外的理論和經驗，注重通用性的服務而不夠個性化，曲高和寡的現象依然存在。其實每個客戶都具有不同的行業(yè)特點、產品特點以及組織特點，這需要專業(yè)咨詢公司提供針對性更強更貼身的操作建議，關注客戶，幫助客戶做好準備去實施變革。否則，咨詢公司提供的策略建議很可能因為可操性不強，而被束之高閣或者不能被企業(yè)切實執(zhí)行。
　　知識產權：目前國內管理咨詢行業(yè)還有一個很大的問題，就是各個行業(yè)對知識產權的保護與尊重是不夠的。有些咨詢顧問從一家公司跑到另一家公司，很多都是拿著整套拷貝的東西。還別說是一個員工走了，就是與你合作過一次的合作伙伴，也可能拿著你整套的東西公開發(fā)表。這個是一個很嚴重的問題，從長遠的角度來說，中國的法律體系是需要去完善的。如果不完善，管理咨詢行業(yè)是做不大的，做大就等于是為他人做嫁衣。
　　隨著中國市場經濟的快速發(fā)展，企業(yè)將重視“專業(yè)”是21世紀的生存之道。在專業(yè)化的年代，我們期待著呼叫中心管理咨詢業(yè)的發(fā)展更加走向專業(yè)、創(chuàng)新和整合。
作者為香港客戶中心協會(HKCCA)的發(fā)起人及顧問

原載于《世界咨詢師》