持續(xù)創(chuàng)新，提升95598客戶服務系統(tǒng)的服務品質





　　5.1落實首問責任制。通過不斷的擴大95598客戶服務系統(tǒng)功能，實現“客戶只需一個電話，其他事情由我們來辦”的“以客戶為中心”的營銷服務目標。

　　5.2 設立專家支持中心系統(tǒng)。為客戶提供電力設備運行、能源管理等技術支持。

　　5.3 開發(fā)利用GPRS系統(tǒng)。對服務班組進行調度，加快客戶需求響應速度。

　　5.4 開放電話自助查詢、電話訂閱、短信通知等服務。

　　5.5完善95598網站的服務功能。開發(fā)網站的文本交談功能、表格共享功能、在線通話功能、網頁同步功能、電子郵件功能等。通過開展客戶自主信息維護、公共信息查詢、客戶用電信息查詢、網上電力社區(qū)等業(yè)務，實現在網上與客戶的實時互動與技術支持。

　　5.5 與安全生產系統(tǒng)信息集成。

　　5.6輔助決策系統(tǒng)的開發(fā)和建設。

　　根據國家電網公司生產營銷【2004】69號關于印發(fā)《95598客戶服務系統(tǒng)實用化評價辦法》的通知標準，目前設計、建設的95598客戶服務系統(tǒng)已經達到評價等級“優(yōu)良”的水平。未來在全公司的支持下，經過不斷的改進，95598客戶服務系統(tǒng)一定會達到“優(yōu)秀”的水平，使北京電力公司的服務品質不斷提升。

作者供稿 服務與營銷論壇編輯