李云紅 2008/06/02

　　說到呼叫中心環(huán)境管理，我們首先會考慮到以下幾個(gè)關(guān)于呼叫中心的位置和選擇的基本要素：

• 地區(qū)通信設(shè)施的建設(shè)情況


• 地方機(jī)構(gòu)的支持程度


• 勞動力的市場評估

　　在呼叫中心的建設(shè)過程中，企業(yè)必須對可能造成呼叫中心服務(wù)中斷的諸多因素進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，然后集中精力對可能性高、影響嚴(yán)重的潛在因素制定預(yù)防措施，以減少對呼叫中心正常服務(wù)的影響。下面我就重點(diǎn)談?wù)労艚兄行沫h(huán)境管理中的應(yīng)急措施管理。
　　一、策劃好處理緊急和意外事件的實(shí)踐方案，該緊急方案是當(dāng)我們不能夠正常為客戶服務(wù)時(shí)，或者在一些意外的情況下使用的。每個(gè)部門負(fù)責(zé)人都應(yīng)該清楚了解該方案并主動遵照執(zhí)行。
　　二、行政專員負(fù)責(zé)對所有流程圖表的保管和適時(shí)更新。手工記錄表、聯(lián)系電話單、意外事情處理相關(guān)器材存放位置等數(shù)據(jù)都要在應(yīng)急方案文檔中有備份。有任何更改都須通知行政專員，以便行政專員隨時(shí)更新。三套中心文檔及手電筒分別放在客戶服務(wù)部入口管理處，客戶服務(wù)部出口管理處及服務(wù)中心接待處，以便緊急需要時(shí)立等可取。
下面我把曾經(jīng)在呼叫中心負(fù)責(zé)運(yùn)營管理時(shí)常用的幾項(xiàng)應(yīng)急措施給大家分享下：
1、火警
• 拉火警警報(bào)通知所有人并盡快通知火警中心。聯(lián)系電話應(yīng)該存放在應(yīng)急方案文檔中


• 不要因搶救個(gè)人財(cái)產(chǎn)而影響撤離。


• 關(guān)于辦公大樓的緊急出口和樓梯，在"應(yīng)急方案文檔"里面應(yīng)該標(biāo)明樓層的示意圖。另外，滅火設(shè)備應(yīng)鎖在辦公室的入口處，標(biāo)示滅火設(shè)備位置的樓層示意圖也要放在"應(yīng)急方案文檔”中。


• 行政專員和財(cái)務(wù)結(jié)算專員及時(shí)召集檢測員來對損失的財(cái)產(chǎn)做一個(gè)評估。


• 行政專員與相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人將會統(tǒng)計(jì)財(cái)產(chǎn)損失。


• 為了省電以保證呼入服務(wù)，暫停辦公室和呼出服務(wù)，而且所有不必使用的電器及個(gè)人計(jì)算機(jī)終端都會關(guān)閉。


• 具體的運(yùn)作流程可參考放在應(yīng)急檔案中的手工記錄表，電話聯(lián)系表等。


• 具體的運(yùn)作流程可參考放在應(yīng)急檔案中的手工記錄表、電話聯(lián)系表等。
5、信息系統(tǒng)失靈
　　這里是針對信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時(shí)來處理并采取行動，在實(shí)際工作中我們發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)偶爾暫時(shí)失效或部分中斷。這種情況下，須采取以下措施：
1）如果遇到服務(wù)器死機(jī)/文件服務(wù)器死機(jī)/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時(shí)：
• 我們會有備用服務(wù)器幫助主服務(wù)器來支持客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和SQL服務(wù)器數(shù)據(jù)庫

介紹完以上的應(yīng)急措施后，最后我們討論下呼叫中心的安全問題
1、行政安全
• 為防止CSR將隨身的私人物品帶入呼叫中心，所有CSR必須離開呼叫中心到指定的休息室休息。


• 為便于辨認(rèn)，所有全職或臨時(shí)職員在上班時(shí)間都必配戴呼叫中心徽章。


• 由于同客戶有明確的協(xié)議，所有的項(xiàng)目信息在未經(jīng)允許的情況下，不論是硬拷貝還是軟拷貝都會自動破壞。

作者單位為深圳耕興管理咨詢有限公司。

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