為了研究呼叫中心座席代表的工作經(jīng)歷是否會(huì)對(duì)人員流失產(chǎn)生一定影響，我們從是否應(yīng)屆畢業(yè)、在深圳的工作年限、是否有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)、工作穩(wěn)定性四個(gè)方面進(jìn)行了全面分析：
�。ㄒ唬╆P(guān)于是否應(yīng)屆畢業(yè)生的分析
關(guān)于應(yīng)屆畢業(yè)生的就業(yè)問(wèn)題，一直是一個(gè)討論熱點(diǎn)，企業(yè)和求職者各持已見(jiàn)。但應(yīng)屆畢業(yè)生的工作穩(wěn)定性較差一直困擾著企業(yè)，因此筆者也對(duì)呼叫中心的應(yīng)屆畢業(yè)生的工作情況做了一個(gè)調(diào)查。
5.總體人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例1（是否應(yīng)屆畢業(yè)）
6.流失人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例1（是否應(yīng)屆畢業(yè)）
�。ǘ╆P(guān)于是否剛來(lái)深圳的分析
由于深圳是一個(gè)移民城市，大量求職人員仍在不斷的涌入深圳，為了暫時(shí)安定下來(lái)，求職人員往往把來(lái)深圳的第一份工作作為一個(gè)臨時(shí)過(guò)渡的跳板，因此我們抽取了相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了這方面的專項(xiàng)分析。
7.總體人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例2（是否剛來(lái)深圳）
8.流失人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例2（是否剛來(lái)深圳）
�。ㄈ╆P(guān)于是否有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)的分析
呼叫中心由于高壓力、24小時(shí)輪班等工作特性，有相當(dāng)比例的流失是因?yàn)椴贿m應(yīng)工作環(huán)境而導(dǎo)致的，其中一個(gè)主要原因就是新入職員工想象中的工作環(huán)境和現(xiàn)實(shí)情況大相徑庭。而有呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)的員工對(duì)于這點(diǎn)的適應(yīng)性相對(duì)較強(qiáng)，因此我們對(duì)呼叫中心員工是否有行業(yè)經(jīng)歷方面的情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。
9.總體人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例3（是否有行業(yè)經(jīng)歷）
10.流失人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例3（是否有行業(yè)經(jīng)歷）
�。ㄋ模╆P(guān)于工作穩(wěn)定性的分析
深圳是一個(gè)年輕的城市，這個(gè)城市的從業(yè)者相對(duì)工作激情較高，而帶來(lái)的一個(gè)負(fù)面影響就是工作穩(wěn)定性較差，我們嘗試從離職員工的簡(jiǎn)歷中對(duì)之前工作經(jīng)歷的就職年限進(jìn)行分析，從中找出工作穩(wěn)定性的相關(guān)趨勢(shì)。
11.總體人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例4（前份工作就職年限分析）
12.流失人員的工作經(jīng)歷結(jié)構(gòu)比例4（前份工作就職年限分析）
把四組數(shù)據(jù)放在一起比較分析后，我們提煉出對(duì)人員流失率影響較大的因素為
四、呼叫中心流失人員模型建立
通過(guò)對(duì)該呼叫中心一年以來(lái)的歷史數(shù)據(jù)從以上三大項(xiàng)目六小類別的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，利用因素分析法找出哪些因素對(duì)人員流失最可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)比例，我們看到這個(gè)呼叫中心流失人員模型如下：
這個(gè)模型建立后對(duì)于將來(lái)呼叫中心人員招聘的時(shí)候?qū)?huì)發(fā)揮巨大作用，可以幫助呼叫中心選擇一些流失風(fēng)險(xiǎn)較低的人員，從而從整體上降低人員流失比例。
在前文中我們提到，影響人員流失率的因素包括招聘、培訓(xùn)、員工關(guān)懷、薪酬競(jìng)爭(zhēng)力、管理氛圍、職業(yè)發(fā)展生涯等多方面。本文提出的人員流失模型僅僅只能解決招聘環(huán)節(jié)的問(wèn)題，即如何找到最合適的人來(lái)從事這份工作，要徹底降低人員流失情況還需要從其他多個(gè)管理環(huán)節(jié)同時(shí)入手。
《客戶世界》
