為有效的建立防范機(jī)制，可以利用多種不同的形式保持員工情緒健康：

1. 與情緒相關(guān)的培訓(xùn)課程，如主管人員情緒干預(yù)、一線(xiàn)員工壓力緩解，以及針對(duì)情緒調(diào)節(jié)的行為練習(xí)等培訓(xùn)形式，建議在專(zhuān)業(yè)的心理工作者指導(dǎo)下進(jìn)行，獲得更系統(tǒng)、更專(zhuān)業(yè)的幫助。



2. 為員工提供熱線(xiàn)支持，定時(shí)或定期開(kāi)放專(zhuān)線(xiàn)號(hào)碼，有效疏導(dǎo)員工情緒，并有計(jì)劃的為提高員工心理抗壓及情緒控制能力進(jìn)行干預(yù)。



3. 針對(duì)團(tuán)體進(jìn)行小范圍情緒干預(yù)，如相關(guān)案例研討、小組支持系統(tǒng)、小組行為訓(xùn)練等方式，使員工獲得較深入的心理幫助。



4. 針對(duì)少部分情緒控制障礙的員工，進(jìn)行個(gè)體干預(yù)，幫助個(gè)體在更深層面上認(rèn)識(shí)問(wèn)題，達(dá)到緩解情緒的目的。

　　這里提到的解決建議,存在行業(yè)的特性問(wèn)題,也就是說(shuō),針對(duì)不同性質(zhì)行業(yè)的呼叫中心、呼叫中心的不同部門(mén)、不同工作性質(zhì)的成員,以及各中心領(lǐng)導(dǎo)決策層的重視情況,以及其他實(shí)際情況結(jié)合在一起,整合考慮,才具有較強(qiáng)的項(xiàng)目效果,也只有這樣以整體來(lái)考慮,才能避免在企業(yè)的項(xiàng)目中“填鴨”式的模式,最終促使項(xiàng)目效果最大化.

　　情緒控制能力是衡量人的心理健康水平的重要標(biāo)志，而呼叫中心作為一個(gè)服務(wù)性的代表行業(yè)，情緒控制能力在員工的工作中顯得尤為重要。微笑服務(wù)的背后不僅僅是職業(yè)角色的需要，而更多的是內(nèi)心情感的和諧統(tǒng)一。希望更多的讀者能笑由心生。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2007年9月刊；作者謝曉詠為北京正業(yè)宏通管理咨詢(xún)有限公司EAP項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；王輝為清華大學(xué)生命科學(xué)與醫(yī)學(xué)研究院腦神經(jīng)疾病研究所中國(guó)企業(yè)員工心理援助項(xiàng)目組組長(zhǎng)。

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