賽迪呼叫市場(chǎng)部 楊紅兵 2007/05/31
持續(xù)上漲的股市再次激發(fā)了人們投資的欲望，由于投資基金比股市風(fēng)險(xiǎn)小，比銀行儲(chǔ)蓄利潤(rùn)大，所以成為大家追捧的熱點(diǎn)之一。有媒體甚至這樣形容人們購買基金的瘋狂程度：大家見面都不問“您吃了嗎”，都改問“您買基金了嗎”�；駭�(shù)量的激增確實(shí)給基金公司帶來了莫大的驚喜，但是同時(shí)也是對(duì)基金公司客戶服務(wù)質(zhì)量的直接考驗(yàn)。每當(dāng)基金公司發(fā)完對(duì)帳單、進(jìn)入分紅高峰期或者發(fā)布新基金時(shí)，基金公司無不使出渾身解數(shù)盡量提高電話接通率，目的只有一個(gè)——保障對(duì)基民們的服務(wù)。目前基金管理公司有這樣的困惑，由于其產(chǎn)品大部分是通過代理渠道銷售出去的，并不直接面對(duì)客戶，并不知道是哪些原因吸引客戶購買其產(chǎn)品。在設(shè)計(jì)新產(chǎn)品的時(shí)候，基金公司由于不知道客戶的喜好，不能保證設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品能夠迎合客戶的需要。另外，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，如何能夠采取更精準(zhǔn)的方法，挖掘客戶、吸引客戶并且留住客戶，提高銷售量、擴(kuò)大市場(chǎng)份額，幸免于陷入同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格戰(zhàn)的沼澤地是基金公司必須面對(duì)的問題。與專業(yè)從事外包的呼叫中心合作，既可以滿足對(duì)客戶提供服務(wù)，又可以利用外包商們豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和巨大的數(shù)據(jù)資源，對(duì)客戶資源進(jìn)行進(jìn)一步挖掘。從前期的客戶情況調(diào)查、客戶信息分析到進(jìn)一步實(shí)施客戶的挖掘、產(chǎn)品的推薦及銷售等，都可以由專業(yè)的呼叫中心來完成。另外，與專業(yè)的呼叫中心合作，可以使基金公司降低對(duì)代銷渠道的依賴，從而在與代銷機(jī)構(gòu)的談判中更具主動(dòng)性。
需要注意的是，為基民提供服務(wù)的客服中心并不是一般的呼叫中心，需要客服人員具有一定的專業(yè)技巧，所以基金管理公司在選擇外包商時(shí)，一定要考察外包商的專業(yè)服務(wù)能力以及服務(wù)規(guī)范度。
有機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)說，2007年基金發(fā)行仍將維持2006年的旺銷局面，預(yù)計(jì)全年將發(fā)行80-90只基金，規(guī)模維持在4000億-5000億元左右，單只基金的平均規(guī)模在50億元左右。對(duì)基金公司來說，更嚴(yán)峻的考驗(yàn)還在今年。如何更好地為客戶提供服務(wù)是每個(gè)基金公司都要解決的問題。
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