Unipress思路科技的FootPrints、BlueOceanSoftware的Track-It則在跟蹤庫(kù)存方面提供較為簡(jiǎn)單的功能，同時(shí)也具有變更及服務(wù)流程管理能力，提供先進(jìn)的服務(wù)并減少管理成本，而這些服務(wù)流程管理可支持企業(yè)級(jí)的需要。
福瑞杰FrontRange Solutions Heat、Magic Service Desk，它們可以在跟蹤庫(kù)存方面提供較為簡(jiǎn)單的功能，但是缺乏變更/服務(wù)請(qǐng)求流程管理能力。因?yàn)橹卸耸袌?chǎng)/工作組級(jí)單位并不一定能保證如設(shè)備變更或服務(wù)流程控制管理的投資回報(bào)，企業(yè)無需要軟件廠商也就不必過多地開發(fā)了。
國(guó)內(nèi)服務(wù)管理軟件廠商并不很多，更多的是重組國(guó)外已有系統(tǒng)的軟件集成商，值得提一下的自主開發(fā)的服務(wù)管理軟件商有北京天匯，神州數(shù)碼，聯(lián)想亞信等。
其中天匯是中國(guó)老牌軟件企業(yè)，該公司是中國(guó)IT歷史上最悠久的產(chǎn)品化軟件公司之一。天匯以中文操作系統(tǒng)起家，其天匯標(biāo)準(zhǔn)漢字系統(tǒng)是同時(shí)代最優(yōu)秀的操作系統(tǒng)。 隨著國(guó)內(nèi)軟件應(yīng)用的變遷，從1996年開始天匯的研發(fā)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到基于ITIL/ITSM的服務(wù)管理軟件領(lǐng)域。2006年12月，天匯又進(jìn)一步推出天匯服務(wù)管理系統(tǒng)ServiceSuit5.0， 天匯軟件目前的定位是國(guó)內(nèi)提供專業(yè)自動(dòng)化服務(wù)管理系統(tǒng)（PSA）、幫助臺(tái)/服務(wù)桌面軟件、IT服務(wù)管理軟件以及企業(yè)級(jí)服務(wù)與支持解決方案的通用及專業(yè)軟件供應(yīng)商。其TechwayService suit3.0是符合ITIL的簡(jiǎn)版服務(wù)管理工具，應(yīng)該說其服務(wù)流程管理，服務(wù)成本核算，資產(chǎn)管理等模塊還是比較好用的，天匯最大的特點(diǎn)就是符合中國(guó)國(guó)情，并且也開發(fā)了十年，模塊運(yùn)行順暢。
聯(lián)想亞信以ITIL培訓(xùn)及定制開發(fā)見長(zhǎng)，如有合作時(shí)需要看一下搭建的開發(fā)實(shí)施團(tuán)隊(duì)水平如何。神州數(shù)碼也一度要做大IT服務(wù)，并且是CISCO思科的金牌服務(wù)商，IT服務(wù)管理方面也有一些沉淀和積累。
Helpdesk幫助臺(tái)軟件正大踏步走向社會(huì)各類非IT服務(wù)行業(yè)，它不再只是IT服務(wù)的工具，不再中只是制造業(yè)、金融業(yè)、電信業(yè)的專屬，而迅速成為社會(huì)服務(wù)行業(yè)的一個(gè)得力助手。如流程管理、CASE管理，可用于出勤密度高的服務(wù)型行業(yè)，諸如社區(qū)醫(yī)療，社會(huì)區(qū)保健，服務(wù)托管，市政工程管理等；資產(chǎn)管理以其動(dòng)態(tài)靈活，取代原來僵化表態(tài)的MIS式資產(chǎn)管理方式，而被引入更可用于更廣泛的客戶應(yīng)用之中。
新一代幫助臺(tái)及服務(wù)與支持解決方案的發(fā)展趨勢(shì)——符合本土ITIL最佳實(shí)踐，對(duì)企業(yè)或機(jī)構(gòu)服務(wù)價(jià)值鏈中的信息流、物流和資金流進(jìn)行全面的設(shè)計(jì)、規(guī)劃和控制；通過與服務(wù)外圍業(yè)務(wù)的緊密合作，以最低的價(jià)值鏈成本，向客戶或服務(wù)對(duì)象提供最佳感受、最高價(jià)值的商業(yè)模式。
如上所述，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不滿與抱怨聲不絕于耳。為了提高服務(wù)質(zhì)量，留住既有客戶，很多企業(yè)花費(fèi)大量人力、物力，服務(wù)質(zhì)量卻仍然差強(qiáng)人意。如何實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、低成本的客戶服務(wù)，成為企業(yè)亟待解決的問題。
企業(yè)依靠出類拔萃的客戶服務(wù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅是一種趨勢(shì)。事實(shí)上，售后服務(wù)在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位在不斷提升。公司可通過完善的售后服務(wù)管理，成長(zhǎng)為行業(yè)中的佼佼者。
大量分布式高質(zhì)量的客戶產(chǎn)品服務(wù)勢(shì)必使已經(jīng)顯現(xiàn)或隱藏于售后服務(wù)部門的問題愈加突顯。企業(yè)要解決這一問題，就需要具備很強(qiáng)的服務(wù)能力。這種能力體現(xiàn)在企業(yè)的方方面面；人員素質(zhì)、技術(shù)根底上，更體現(xiàn)在企業(yè)服務(wù)流程管理的制定和管理上。
在服務(wù)運(yùn)作方面，企業(yè)面臨著：如何解決企業(yè)員工之間不能協(xié)同處理，服務(wù)過程不連貫，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)工作和項(xiàng)目經(jīng)常不能按時(shí)完成，不同部門之間和雇員之間的聯(lián)系經(jīng)常脫節(jié)的問題？合作伙伴如何能方便及時(shí)的獲得企業(yè)的支持和關(guān)懷？在服務(wù)高峰時(shí)期，如何并發(fā)處理服務(wù)請(qǐng)求？如何不再依賴書寫白板和Excel電子表格、Access數(shù)據(jù)庫(kù)之類的軟件，甚至是基于紙介質(zhì)的需要大量繁瑣手工處理、效率低下的服務(wù)模式來運(yùn)作自己的業(yè)務(wù)？如何管理、跟蹤、分析一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求或維修單在企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的進(jìn)程和操作細(xì)節(jié)？
在服務(wù)水平管理或服務(wù)質(zhì)量控制方面，企業(yè)面臨著：如何實(shí)現(xiàn)積極的服務(wù)級(jí)別管理？如何針對(duì)客戶意愿提供服務(wù)，從而提高客戶滿意度 ？如何就合理的服務(wù)級(jí)別與客戶進(jìn)行更好的交流 ？如何非常靈活地定義服務(wù)水平（SLAs）？如何利用SLA違規(guī)報(bào)表衡量服務(wù)級(jí)別的性能 ？
在服務(wù)備件管理方面，企業(yè)面臨著：如何有效控制備件的成本控制？如何管理備件庫(kù)存？如何進(jìn)行備件損耗與錯(cuò)發(fā)控制？如何控制備件運(yùn)輸成本？如何提高備件命中率？如何設(shè)立備件安全庫(kù)存值？如何設(shè)定備件返修流程……？
在服務(wù)渠道（合作伙伴）的管理方面，企業(yè)面臨著：如何有效控制服務(wù)級(jí)別（SLA）和服務(wù)質(zhì)量？如何收集并利用客戶數(shù)據(jù)信息和服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)？如何控制虛假服務(wù)單據(jù)？
在現(xiàn)場(chǎng)派工或服務(wù)分派方面，企業(yè)面臨著：如何處理服務(wù)工單、如何規(guī)劃服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、清算服務(wù)單？如何監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī) ？如何實(shí)現(xiàn)移動(dòng)派工……？
當(dāng)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，如何確保調(diào)度具有恰當(dāng)技能的服務(wù)人員，攜帶必需的裝備/工具/備件/材料準(zhǔn)時(shí)到達(dá)正確的位置/場(chǎng)所，從而以最短的服務(wù)時(shí)間一次完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)？
在事件/工單的分派策略選擇上，企業(yè)面臨著“分派應(yīng)該以人為單位、以角色為單位還是以部門為單位”？如果分派到人，就存在“如果該人不在，怎么辦？”、“分派人不知道誰具體負(fù)責(zé)，怎么辦？”等問題；如果分派到角色（工作組或者說是崗位），也存在“外部門不了解內(nèi)部崗位情況，希望把整個(gè)部門作為整體”的問題；分派到部門，則會(huì)出現(xiàn)“分派到部門的事件由誰負(fù)責(zé)”的問題。如果同時(shí)允許分派到人、角色和部門，就會(huì)造成使用的混亂，而且存在一致性問題。
在客戶服務(wù)關(guān)懷中心的管理方面，企業(yè)面臨著：如何建立客戶服務(wù)檔案？如何輕松查閱客戶資料、實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)？如何解決資源調(diào)配困難、響應(yīng)速度遲緩、服務(wù)狀態(tài)無法記錄、跟蹤而遭遇丟失商機(jī)的狀況？如何利用客戶關(guān)懷中心實(shí)施客戶服務(wù)滿意度調(diào)查？如何利用客戶關(guān)懷中心的數(shù)據(jù)挖掘有用的市場(chǎng)信息 ……？
在客戶知識(shí)管理方面，如何解決資深人員的流失所帶來的知識(shí)流失？如何解決知識(shí)共享水平低、培訓(xùn)成本居高不下、人員技能參差不齊、業(yè)績(jī)指標(biāo)過于依賴個(gè)人能力等問題……？
在服務(wù)統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控方面，企業(yè)面臨著: 如何使企業(yè)、公司或組織機(jī)構(gòu)服務(wù)體系具有可見性、控制力和高效率？如何做到按月、按周、甚至按日統(tǒng)計(jì)生成在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站或呼叫中心發(fā)生的客服活動(dòng)的詳細(xì)報(bào)表？比如說服務(wù)使用了哪些IT元素；哪些客戶正在接受服務(wù)——支持等級(jí)、服務(wù)時(shí)間和成本；誰正在內(nèi)部管理服務(wù)；誰正在支持服務(wù)等；企業(yè)決策者如何收集服務(wù)過程中的隨機(jī)狀態(tài)和周期報(bào)告，分析解決其中的原因，不再憑感覺和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)去處理問題。
顯然，要解決上述問題，企業(yè)所需要的絕不是一個(gè)簡(jiǎn)單的信息管理系統(tǒng)，而是一套成熟的解決方案，它所承載的是先進(jìn)服務(wù)管理理念，并由強(qiáng)大的業(yè)務(wù)流程所支撐，同時(shí)還要具備高度適應(yīng)性的軟件和系統(tǒng)架構(gòu)。
比如天匯推出的企業(yè)級(jí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理解決方案，強(qiáng)調(diào)一種集成的管理思想和方法，它充分考慮到了影響客戶服務(wù)質(zhì)量、影響服務(wù)成本的各個(gè)因素，并及時(shí)提供合作組織之間有關(guān)需求變動(dòng)的信息，使各方及早獲知變動(dòng)信息，把服務(wù)價(jià)值鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值鏈的效率最大化。
在業(yè)務(wù)層方面，服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)解決方案梳理整合各個(gè)環(huán)節(jié)，包括：服務(wù)接入、派工、實(shí)施監(jiān)控、工時(shí)及服務(wù)費(fèi)用結(jié)算、人力授權(quán)、網(wǎng)點(diǎn)考核、備件為中心的管理、質(zhì)量問題比對(duì)等
在戰(zhàn)術(shù)層方面，服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理方案針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)交付、危機(jī)問題管理、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)投訴、服務(wù)水平管理（SLA）、備件管理、服務(wù)商（網(wǎng)點(diǎn)）管理、知識(shí)管理、自助服務(wù)管理等方面進(jìn)行整體模式設(shè)計(jì)
在戰(zhàn)略層方面，幫助客戶明確其服務(wù)產(chǎn)品的策劃、服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和配置和管理、服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)的咨詢與規(guī)劃、分包商選擇、服務(wù)協(xié)同等。
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