2020年10月29日--智能云聯(lián)絡中心的領先提供商Five9，Inc.（納斯達克：FIVN）宣布簽署收購Inference Solutions的最終協(xié)議。
DMG Consulting，LLC總裁DonnaFluss說：“部署最廣泛的智能虛擬座席（IVA）平臺。智能化和個性化自助服務已成為客戶服務的首選方式。他們將在未來的客戶服務中扮演重要角色，因為他們提供了出色的服務體驗，同時自動化了以前需要現(xiàn)場座席關注的活動。Five9收購Inference為他們提供了領先的IVA解決方案，極大地擴展了他們的自助服務。”
由于全球流感流行，客戶通過聯(lián)絡中心與品牌的接觸比以往任何時候都多。打電話到聯(lián)絡中心的客戶必須首先通過令人沮喪的按鍵菜單樹，或者處理低效和有限的語音識別，讓他們在與現(xiàn)場座席交談時感到沮喪。因此，為了提供更好的自助體驗并減輕座席的壓力，公司越來越多地尋求智能虛擬座席。
利用人工智能（AI）與人類進行交流，識別語音和文本，理解意圖，破譯不同的語言，并以模仿人類對話的方式作出回應，IVA正迅速成為現(xiàn)代呼叫中心的一項要求，代表著從按鍵或語音激活的IVR的重大發(fā)展，后者依賴于結構化、固定的語法交互。相比之下，IVA是會話式的，更加準確和用戶友好。IVA被視為企業(yè)有效的“數(shù)字工人”，通過提高呼叫偏離率、更明智的座席，實現(xiàn)了顯著的節(jié)約，
“我們相信，在客戶需要有效的實時幫助時，向Five9產品組合添加推理功能可以加快我們在人工智能領域的領導地位，同時在客戶需要有效的實時幫助時為客戶提供市場領先的IVA，”Five9首席執(zhí)行官RowanTrollope說。“Inference是公認的領導者，擁有一流的IVA解決方案。我們很高興能通過此次收購與之建立成功的合作伙伴關系。”
除了市場領先的解決方案外，收購Inference還增加了公司在澳大利亞的業(yè)務，并擴大了與全球服務提供商的關系，如歐洲的Evolve IT、亞太地區(qū)的Telstra和北美地區(qū)的AT&T。
Inference平臺允許任何規(guī)模的組織從語音智能虛擬座席技術的最新進展中獲益。以前，這種技術只適用于預算龐大、內部開發(fā)團隊技術高超的大型組織。Inference本質上使這些技術民主化，并大大擴展了可尋址的市場。
特別是Inference平臺提供了：
- 全面的拖放用戶界面：所有虛擬座席應用程序都可以通過基于瀏覽器、無代碼的可視化生成器進行配置和管理。使用Inference門戶，非技術業(yè)務用戶可以跨多個渠道和IVA任務創(chuàng)建內容。
- 來自領先云提供商的對話式人工智能網關：Inference將一系列市場領先的人工智能和語音服務結合在一起，并具有隨時在供應商之間切換的靈活性。無論您需要Amazon的NLP、IBMWatson的音調分析還是Google的文本到語音，您都可以使用推理UI中的預構建連接器輕松地訪問這些工具。
- 全渠道：Inference支持語音和基于文本的渠道，包括SMS、WhatsApp和基于Web的聊天機器人。渠道可以在單個Web前端中共享公共報告。
- 多語言功能：支持超過125種語言和用于語音識別的語言變體，以及超過180種跨30種語言的文本到語音轉換。
- 預打包的集成和任務：Inference提供對預先配置的IVA任務庫的訪問，允許組織以最少的經驗設計IVA。此外，任務庫還包括與流行的CRM平臺的集成，如Salesforce和CPAS平臺，如Nexmo。Inference也完全兼容PCI，并為信用卡處理提供超過15種不同的支付網關。
“IVA可以提供更快更有效的自助服務體驗，”Inference Solutions公司首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人Callan Schebella說。“為了滿足當今客戶的更高期望，我們需要繼續(xù)創(chuàng)新顛覆性的技術。我們的團隊很榮幸加入公認的行業(yè)領導者Five9，我們期待著塑造客戶服務的未來。”
交易預計在2021年1月5日前完成。
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