崔強：您提到的風險有哪些？壓力來自于哪里？

　　陳浩宇：第一個風險是，同時選擇用友U8+ERP和U8+CRM，意味著公司內部無論是銷售人員還是內勤人員都需要進行較大的改變和適應，如果哪一個環(huán)節(jié)出現問題，整個系統就無法正常運行。同時，用友U8+ERP和U8+CRM兩套系統需要進行大量的數據交換，如果某一套系統運行出現問題，也會導致系統上線不成功。

　　關于壓力，主要是因為系統上線需要準備很多的資料，而且一些資料必須在規(guī)定時間內完成，否則就會影響系統上線的時間。另外上線之后，肯定會遇到很多的問題，甚至有的時候可能會影響到訂單的正常操作，銷售人員和客戶都會給予壓力。這些都是需要面對的。

　　網友@王甲佳：化工貿易，特別是精細化工貿易，涉及到的客戶類群比較復雜，如何通過用友U8+來實現供應商與客戶之間的需求耦合的？其中CRM提供了什么價值？

　　陳浩宇：對于精細化工貿易，涉及行業(yè)很多，客戶的需求也很多。用友U8+可以幫助我們通過訂單的數據分析客戶的需求和動態(tài)。然后把這些動態(tài)的變化反饋給采購人員，從而實現供應商和客戶之間的耦合。在這其中，CRM的作用是為這些數據提供支持，特別是和客戶的直接溝通中去發(fā)現一些客戶的需求。

　　網友@張宇婷de旅行：想請問一下上海外電，在大數據時代下，CRM管理是否會有一些新的特征？數據分析對CRM會有哪些影響。

　　陳浩宇：大數據時代，客戶行業(yè)屬性和地域屬性的購買趨勢分析成為可能；幫助企業(yè)市場推廣和新品推介更加精準高效。業(yè)務人員的行為習慣和客戶下單之間的邏輯可以深入分析，幫助企業(yè)對業(yè)務人員的工作有效性提供更加明確的指導規(guī)范。

　　網友@雨霏霏188：能否請陳總監(jiān)分享幾個選型或實施過程中值得記憶的瞬間？

　　陳浩宇：用友U8+ERP和用友U8+CRM的實施過程是非常艱苦的幾個月。不過依靠所有同事的付出，依靠用友公司實施人員的大力支持，我們總算熬過了那幾個月。值得記憶的瞬間很多，2011年1月4日經過幾個月的緊張準備，上海外電U8+和CRM系統正式上線；2011年3月財務部門第一次成功結賬，意味著我們的U8+CRM系統正式理順了所有流程；2011年8月結束雙線運行，完全使用U8+CRM系統操作訂單，從此我們正式告別了紙質時代；2012年11月在使用U8+CRM系統不到兩年的時間后，再次升級到用友的V11系統，這對我們來說又是一次管理的優(yōu)化和升級。

　　崔強：上海外電對化工行業(yè)的商貿流通企業(yè)的信息化建議？

　　陳浩宇：上海外電雖然使用用友U8+CRM系統時間只有兩年多，不過在使用過程中也遇到過很多的問題，也有一些使用方面的經驗可以和大家分享一下。

　　首先對于化工行業(yè)的商貿流通企業(yè)來說，可以根據自己企業(yè)所處的發(fā)展階段、未來的發(fā)展方向來選擇適合于自己的管理系統。因為市場上有很多的管理系統，沒有最好的，只有最合適的。

　　實施之前的溝通和準備工作特別重要。溝通是指盡量全面的了解管理系統能夠帶著企業(yè)發(fā)展哪些方面的提升，哪些方面無法通過系統來實現。畢竟系統并不能解決所有的問題，無法解決的問題就需要通過其他方式來解決。準備工作是指需要對于企業(yè)所有的數據進行整理，包括公司的組織架構如果有不合理的地方，在上系統前就需要進行一定的調整。否則上系統之后再調整就會非常麻煩。

　　實施團隊以及服務團隊對于系統的正常上線非常重要。選擇一個系統，除了看系統的本身功能外，實施團隊以及后續(xù)的服務團隊的經驗和能力很重要。因為在實施和使用過程中會出現很多的問題，這在一定程度上甚至比系統的功能更重要。

　　系統上線之后，需要充分的了解和使用系統，除了使用系統來優(yōu)化企業(yè)的流程之外，也可以在系統中融入企業(yè)的一些個性化的內容。打造具有各個企業(yè)特點的系統。

　　網友@閃亮的豬蹄：上海外電是通過哪些措施來解決銷售人員不愿意將商機錄入CRM的，相信這也是其他企業(yè)的共性問題。

　　這個問題我們在使用CRM系統初期也遇到了，我把一些經驗和大家分享一下。當銷售人員沒有認識到系統的價值而出現抵觸情緒的時候，我們采取的方法是將CRM的一些操作作為績效考核的一部分，符合公司要求，在CRM系統中無論是新建客戶還是新建客戶溝通記錄的同事將獲得公司的獎勵。

　　這樣的績效考核實施一段時間后，一些銷售人員會養(yǎng)成好的習慣。一方面熟練的使用CRM系統獲得一筆獎金；另外一方面多使用CRM系統后就會發(fā)現系統的優(yōu)勢，比如查詢一些歷史數據很方便；比如一些客戶長時間沒有訂單系統都會提醒；比如一些樣品申請會很快捷的答復。

　　當銷售人員能夠看到系統帶來的種種好處的時候，就會習慣使用CRM系統。當然如果在銷售人員中樹立一些使用CRM的好榜樣，詳細說明他們使用CRM系統之后帶來的種種好的變化，也是一種方法。

　　網友@平平安安是一種幸福 ：對客戶歷史數據挖掘、分析的主要內容有那些方面？

　　陳浩宇：CRM系統比較強大的地方在于數據的分析。主要有幾個方面：

　　1、客戶的分析，可以分析客戶的來源，這樣方便企業(yè)集中資源在一些重要的平臺進行投放廣告，可以分析客戶的行業(yè)，可以幫助企業(yè)著重開發(fā)一些強勢行業(yè)的客戶，可以分析客戶區(qū)域等等。
　　2、訂單的分析，可以分析客戶訂單的頻率，可以對比客戶歷史上同期的訂單數據，可以分析客戶訂單金額的增長速度等等。
　　3、商機的分析，可以分析商機的來源，可以分析商機所處的銷售階段。
　　4、銷售人員工作的分析，比如每天的行動個數，新建客戶的數量，拜訪客戶的頻率，訂單的情況等等。

　　網友@劉煉留戀：銷售能從CRM系統中獲得哪些幫助呢？

　　陳浩宇：把上海外電目前的收獲和大家分享一下。1、客戶信息的完善。因為在系統中客戶信息越完善，越能幫助企業(yè)對于客戶和市場進行判斷。2、歷史數據的對比和查詢。系統能夠幫助銷售人員很快捷的對比歷史數據，從而判斷客戶的發(fā)展。3、操作的方便。系統中有一些快捷操作方式，比如復制或其他功能，讓銷售在進行一些功能操作的時候很方便。4、信息的及時共享和反饋，比如收款、開票以及郵寄發(fā)票的信息，都能夠很及時在系統里反映出來。

　　網友@ccw-it-徐蕊：為了了解客戶的需求，需要建立什么樣的信息系統，同時改進企業(yè)的運營流程、方法?構建新型的客戶關系過程中，企業(yè)自身需要從組織結構、業(yè)務流程方面作出哪些調整？

　　陳浩宇：了解客戶需求是每一個企業(yè)都很關注的問題，需要建立的系統應該是可以匯總銷售、客服等不同崗位人員的信息，然后做出判斷的系統。這套系統不僅僅以CRM和U8作為基礎，CRM更多的是了解客戶的需求，U8的作用是把客戶的需求和供應商之間進行匹配。

　　為了適應和滿足客戶的需求，企業(yè)的營運流程需要優(yōu)化，建立快捷的反饋機制，當銷售人員收集到客戶需求后，及時錄入系統。市場人員看到這些客戶需求后，及時的尋找滿足客戶需求的產品，尋找到產品之后，由采購部門聯系供應商進行采購。關鍵點就在于信息的及時流轉和處理。