自我關照并不新鮮，銀行業(yè)便是這一領域的領先者。銀行界開發(fā)網上銀行已超過 10年時間，客戶因此很少需要拜訪辦事機構。銀行給予客戶選擇和控制權，在適當?shù)臅r候選擇銀行業(yè)務，并控制他們自己的財務狀況。因此，客戶都比較滿意，而銀行也節(jié)省了開支。

　　銀行服務能夠達到這樣成熟度，是因為在銀行擁有帳戶的大多數(shù)人都能夠接入互聯(lián)網和個人計算機（即使這意味著不得不去網吧）。然而，這并不適用于移動用戶。由于移動設備主要是對語音和短信服務進行了優(yōu)化的功能手機，即使目前銷售的大部分功能手機都支持數(shù)據業(yè)務，這些設備也不是特別適合用于訪問互聯(lián)網或使用高級服務。

　　而智能手機的大屏幕和應用程序成為了用戶自我關照的最佳平臺，這正是目前可見的發(fā)展趨勢。大多數(shù)提供寬帶與智能手機業(yè)務的 CSP的確正在提供某種形式的自我關照，但由于 CSP目前仍處于銀行 10年前的水平，這種自我關照也只是處于起步階段。然而，這并不意味著將需要 10年時間才能為用戶提供適當?shù)淖晕谊P照服務。

　　事實上，在一些國家，監(jiān)管機構都要求 CSP盡可能快地向用戶提供他們的帳戶信息。例如在北美，大型電信運營商都承諾到 2012年第 4季度將以實時的準確性為用戶提供他們的帳戶信息以及他們如何消費的數(shù)據包。這清楚地表明，銀行業(yè)用 10年時間所做的事情，電信業(yè)最多只需花兩年就可以完成。
回到 OSS/BSS系統(tǒng)：為使上述例子成為可能，必須收集大量的相關信息，并以 CSR和非電信或 OSS/BSS專家的用戶均可以接受的方式展示這些數(shù)據。這就是提供良好客戶體驗所面臨的挑戰(zhàn)。在用戶使用網絡時，通信網絡會產生出有關網絡、用戶和所連接設備操作的大量信息。而關鍵是要能夠發(fā)掘出所有這些信息的意義，并了解它如何影響不同的用戶。
 
　　改造現(xiàn)有系統(tǒng)
　　
　　一旦系統(tǒng)可以推測出客戶體驗，其自然而然的下一步就是要在用戶發(fā)現(xiàn)問題之前正確地自動解決問題，而無需用戶聯(lián)系 CSP。這將節(jié)省 CSP的開支，而客戶也會因為感覺受到關照而提高滿意度。

　　在上面列舉的消費者例子中，系統(tǒng)應在他們的數(shù)據包流量將要用完之前通知用戶。通過這種方式，用戶可以在 CSP根據其與用戶簽訂的協(xié)議來降低傳輸速度而影響流媒體會話之前，就暫停影片并續(xù)訂數(shù)據包。在企業(yè)客戶的例子中， CSP系統(tǒng)應該認識到，連接到網絡的設備沒有按照服務商定的數(shù)值來配置。這樣，遠在企業(yè)客戶注意到存在連接問題之前，它就可以自動向該設備發(fā)送正確的配置。

　　所以，今天，客戶體驗指的是通過理解來自網絡的信息，推斷出實際的用戶體驗；而明天的重點將是，積極主動地糾正那些可以自動解決的問題。這一切聽起來很簡單，但是每天與 OSS/BSS打交道的人會告訴你， CSP的現(xiàn)有系統(tǒng)尚未能整合實現(xiàn)這種水平的用戶體驗。

　　然而，這樣的需求已然非常明確。由于我們的世界變得更加互聯(lián)，需要對現(xiàn)有系統(tǒng)進行改造，來理解網絡數(shù)據并向 CSP內外部的人員和系統(tǒng)展示這些數(shù)據，使他們能夠管理我們的使用情況。

　　本文探討了 CSP所面臨的三大機遇中的第一個。下一輯將討論內置設備的所有連接性如何引發(fā)商業(yè)模式和價值鏈的轉變，并為大量業(yè)務創(chuàng)新開啟大門。CSP的 OSS/BSS系統(tǒng)是業(yè)務的神經中樞，所以，業(yè)務創(chuàng)新離不開 OSS/BSS系統(tǒng)的脫胎換骨。