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錯誤5全渠道部署,最佳解決方案優(yōu)于最佳套件
2018-02-08 14:36:24   評論:0 點擊:

  為員工及座席提供正確的工具,是交付全渠道交互的關鍵。這就意味著,通話錄音、勞動力規(guī)劃、質量管理、培訓及座席桌面等勞動力優(yōu)化功能均須處于“全渠道就緒”狀態(tài)。
  最佳解決方案的支持者們認為:基本系統(tǒng)已經夠好了,沒必要搞那么復雜;或者全渠道系統(tǒng)過于昂貴。然而,一旦企業(yè)了解選擇單一供應商提供“最佳套件”的優(yōu)勢,便會看到上述論點的缺陷。
  最佳供應商們通?商峁┴S富功能,但企業(yè)可能不知道這么多功能究竟能用到多少。此外,企業(yè)往往還需要自己進行平臺集成,而且,每次添加新內容時,均須添加到多個系統(tǒng)中。不但具有挑戰(zhàn)性,而且成本高昂。當某個平臺需要升級時,企業(yè)又得從頭開始。
  客戶體驗平臺提供了統(tǒng)一的集成平臺,具有聯(lián)絡中心基礎設施及人力資源優(yōu)化功能,不僅能縮短上線時間,還能降低項目風險及總擁有成本(TCO)。此外,對于企業(yè)與客戶之間跨所有接觸點的各類交互,客戶體驗平臺還提供了大量數(shù)據(jù)與洞察,進而采用更縝密的智能策略交付最佳客戶體驗。
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