呼叫中心通用軟件平臺──京洲"一呼通"
2002/08/08
一、平臺簡介
京洲公司利用在CTI方面的強大技術(shù)開發(fā)實力和系統(tǒng)集成經(jīng)驗，推出了易于快速集成的呼叫中心通用軟件平臺──京洲"一呼通"（2002版）。整個軟件平臺包括交互語音應答服務器（IVR）軟件、中文語音合成（TTS）軟件、動態(tài)傳真生成軟件、外撥軟件、計算機/電話集成服務器（CTI Server）軟件、自動呼叫分配（ACD）軟件、座席工作站（Agent）軟件等等；為方便用戶或集成商二次開發(fā)，系統(tǒng)還提供語音流程設計器軟件、硬件配置軟件、人員配置軟件、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)設計器軟件等；系統(tǒng)還提供豐富的第三方產(chǎn)品接口，可集成第三方同步錄音服務器、傳真服務器、文本/語音轉(zhuǎn)換（TTS）服務器；同時還具有統(tǒng)計報表、系統(tǒng)監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫等應用軟件。
京洲公司呼叫中心軟件平臺具有以下技術(shù)特點：
基于Windows NT/2000 操作系統(tǒng)，綜合利用瀏覽器、XML、Socket等技術(shù)；
開放的、基于分布控制的可擴充平臺；
支持多種語音板卡，如Ｄialogic、NMS、東進、三匯等；
采用CT-Connect中間件，支持多種CSTA兼容的交換機，如AVAYA、Nortel、Alcatel、Siemens等；
支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令；
支持電話、傳真、Web、Email、信函、到訪等多渠道接入；
支持多種數(shù)據(jù)庫連接，如Oracle、SQL Server、Sybase、Access等；
支持三層結(jié)構(gòu)，支持大量事務處理，和數(shù)據(jù)庫無關(guān)；
支持快速生成應用，成為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支撐平臺；
按多種方式產(chǎn)生相關(guān)的管理、業(yè)務類統(tǒng)計報表；
二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
（一）硬件結(jié)構(gòu)
圖1 基于語音板卡方案的呼叫中心結(jié)構(gòu)示意圖
圖2 基于排隊交換機方案的呼叫中心結(jié)構(gòu)示意圖
（二）軟件體系
京洲公司呼叫中心軟件平臺采用三層軟件體系結(jié)構(gòu)，它們分別是：
1、用戶層：座席工作站（Agent）軟件、語音流程設計器軟件、硬件配置軟件、人員配置軟件、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)設計器軟件、統(tǒng)計報表軟件、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等等。
2、服務層：交互語音應答服務器（IVR）軟件、中文語音合成（TTS）軟件、動態(tài)傳真生成軟件、外撥軟件、計算機/電話集成服務器（CTI Server）軟件、自動呼叫分配（ACD）軟件等等。
3、支持層：硬件板卡及其驅(qū)動程序。
軟件平臺中的核心程序，即交互語音應答服務器（IVR）軟件、中文語音合成（TTS）軟件、動態(tài)傳真生成軟件、外撥軟件、計算機/電話集成服務器（CTI
Server）軟件、自動呼叫分配（ACD）軟件等等，運行在Windows NT/2000服務器上，服務器可采用普通PC機或性能更好的工控機。另外，根據(jù)呼叫中心規(guī)模的不同，服務器可設立一臺或多臺。
軟件平臺中的座席工作站（Agent）軟件、語音流程設計器軟件、硬件配置軟件、人員配置軟件、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)設計器軟件、統(tǒng)計報表軟件、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等等都可運行在Windows操作系統(tǒng)的普通PC機上。
三、主要功能
（一）交互式語音應答（IVR）功能
IVR功能：
IVR具有自動應答、語音提示、自動轉(zhuǎn)接、接收按鍵、數(shù)據(jù)檢索、錄放語音等功能，并可根據(jù)客戶需要將電話轉(zhuǎn)接至人工座席。
IVR中內(nèi)置中文語音實時合成、中文傳真實時合成和自動外撥功能。
電話可在IVR系統(tǒng)和人工座席之間隨意切換。
語音流程設計器：
系統(tǒng)提供圖形拖掛式、操作簡便、功能強大的語音流程設計器。用戶可根據(jù)自身業(yè)務流程，來定制IVR流程。語音流程設計器支持不限個數(shù)、級數(shù)的IVR流程。
提供10余個功能盒子，完成語音播放、接收按鍵、錄音、轉(zhuǎn)接座席/分機等功能。
提供眾多系統(tǒng)變量，以實現(xiàn)靈活多樣的流程定制。
支持數(shù)據(jù)庫訪問。
語音流程設計器提供的功能和簡便的操作，可以使用戶很方便定制自己的IVR流程，無須任何編程。而IVR支持的數(shù)據(jù)庫操作接口，使用戶很方便的和已有的系統(tǒng)集成。
（二）自動呼叫分配（ACD）功能
自動呼叫分配（ACD）軟件實現(xiàn)了基于多種分配策略的人工座席分配功能，用戶通過人員配置軟件設置技能組和分配算法，就可實現(xiàn)基于不同分配策略的自動呼叫分配，無須任何編程。
分配策略：
最長空閑時間優(yōu)先
平均空閑最長時間優(yōu)先
最少回答時間優(yōu)先
平均最少回答時間優(yōu)先
回答次數(shù)最少優(yōu)先
最高技能優(yōu)先
最低技能優(yōu)先
座席/技能組設置：
系統(tǒng)管理員通過人員配置軟件，完成座席隊列設置和技能組設置功能：
設置座席員：可選擇分機并加入座席員列表中。
設置技能項：可隨意增加新技能定義，需要輸入新的技能名稱和描述就可以添加新技能項。
設置座席員技能：在定義了技能項之后，可根據(jù)座席員的實際情況定義座席員的各項技能指數(shù)，來體現(xiàn)座席員的水平。
設置技能組：根據(jù)座席員技能的不同，可將其分為不同的技能組，在設置技能組時，只需設定該技能組所需要的技能表達式即可。
設置技能組所用的分配算法：每個技能組可采用不同的分配方法，提高了靈活性。
（三）座席軟件功能
人工座席軟件運行于Windows及其兼容環(huán)境下，對系統(tǒng)硬件、內(nèi)存無特殊需求。
人工座席軟件具有以下功能：
屏幕彈出（Screen Popup）功能：根據(jù)用戶主叫號碼或IVR采集數(shù)據(jù)顯示用戶基本信息和歷史記錄。
座席注冊/注銷：在開始使用座席軟件前，需要進行注冊。注冊后，座席就作為一個或多個技能組的成員，可以處理ACD分配來的客戶來電。注銷后，座席不再接到ACD分配的電話。
座席暫停/恢復：座席員可以暫停座席，暫時離開。暫停期間，座席不再接到ACD分配的電話，直至恢復。
座席電話轉(zhuǎn)移：在座席之間轉(zhuǎn)移來話時，客戶信息跟隨轉(zhuǎn)移到新座席。
班長座席功能：班長座席可以監(jiān)聽座席員與客戶的對話，也可截斷座席員直接與客戶對話。
業(yè)務功能：人工座席軟件中內(nèi)嵌瀏覽器，實現(xiàn)B/S模式的業(yè)務處理功能。
（四）系統(tǒng)監(jiān)控軟件功能
系統(tǒng)記錄每一次的客戶來電情況及每個座席員的接聽情況，以實現(xiàn)信息統(tǒng)計。
功能包括：
客戶來電量統(tǒng)計：顯示指定時間段內(nèi)，每天的來電量總數(shù)。
座席員工作情況統(tǒng)計：每一個座席員每天的通話時間，等待時間，所有來電量，轉(zhuǎn)接量的統(tǒng)計。每一個座席員每天來電量、回答量、放棄量的統(tǒng)計。
客戶來電統(tǒng)計：（需要客戶數(shù)據(jù)庫）可統(tǒng)計出每個客戶一定時間內(nèi)來電次數(shù)，通話時長，轉(zhuǎn)接次數(shù)等。
（五）數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)設計器功能
當IVR流程中需要訪問數(shù)據(jù)庫時，可通過數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)設計器進行定義，用戶不用關(guān)心要訪問的數(shù)據(jù)庫類型和性能，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫無關(guān)性。
（六）硬件配置器功能
硬件配置器用于對呼叫中心系統(tǒng)的硬件進行定義，如交換機和語音板卡的選擇，資源的分配，信令的設置等等。硬件配置器將引導用戶完成呼叫中心中語音板卡及模擬、數(shù)字信令等的配置。
京洲公司供稿 CTI論壇編輯
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