京洲政府部門電話服務系統(tǒng)白皮書
2002/08/15
系統(tǒng)概述
近年來，隨著政府職能的轉變，各級政府部門在依法行政的同時，貫徹落實江澤民總書記關于"三個代表"重要思想，面向社會公眾服務的意識不斷增強。但由于市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，服務任務的日益繁重，各級政府部門也遇到了一些問題和困難：
首先，政府部門每天接聽的咨詢辦事程序、辦公地址等重復性問題的電話日益增多，即便投入大量人力接聽，仍然應接不暇，而且造成電話經(jīng)常占線，影響政府部門的形象。
其次，不少政府部門相繼建立了Internet網(wǎng)站甚至網(wǎng)上工作平臺，向社會提供網(wǎng)上服務，但因上網(wǎng)對地點、設備及使用人知識水平的要求，限制了用戶上網(wǎng)的隨處性、隨意性，造成網(wǎng)上平臺的服務面不廣。
第三，不少政府部門近年來利用信息技術、網(wǎng)絡技術建立了各種各樣的管理信息系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)，積累了豐富的內(nèi)、外部信息資源，但由于缺乏有效的整合機制，信息利用率不高，共享程度不夠。
京洲公司推出的政府部門電話服務系統(tǒng)，是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技術的綜合信息服務平臺，為政府部門開通了一種新的服務窗口和服務渠道。電話服務系統(tǒng)由計算機自動接聽用戶電話，通過與后臺數(shù)據(jù)庫以及其他管理信息系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)相連，可提供24小時x7天的自動聲訊服務，企業(yè)或個人無論在何地、何時，都可以通過電話咨詢問題、查詢信息和投訴問題。此外，政府部門可以利用電話服務系統(tǒng)具備的自動外撥功能，主動向企業(yè)、個人提供個性化的特色服務。政府部門還可以通過對系統(tǒng)接聽電話的綜合分析，了解社會現(xiàn)狀和企業(yè)、個人的需求，從而采取相應對策。
總之，電話服務系統(tǒng)的建立，對提高政府部門的整體形象、增強透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業(yè)或個人的整體滿意度、共享信息資源等都具有重要意義。
系統(tǒng)解決方案描述
京洲公司充分考慮政府部門的投資和所需，提供基于排隊交換機和電話語音板卡兩種不同的解決方案，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，達到辦公手段的升級，滿足不同用戶的需求。
一、系統(tǒng)結構
（一）語音板卡方案
（二）排隊交換機方案
二、系統(tǒng)組成
政府部門電話服務系統(tǒng)是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技術的綜合信息服務平臺，主要由自動語音應答系統(tǒng)、人工座席和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)三部分組成。
（一）自動語音應答系統(tǒng)
自動語音應答系統(tǒng)是計算機和電話語音板卡的結合體，在相關軟件的控制下，可代替人工自動接聽用戶電話。自動語音應答系統(tǒng)的主要功能包括：
1、播放預先錄制的語音文件，以提供語音方式功能引導或回答用戶咨詢。
2、接收用戶使用電話鍵盤輸入的數(shù)字，以便用戶自主選擇所需服務或輸入信息查詢的條件。
3、根據(jù)用戶輸入的條件，在后臺數(shù)據(jù)庫中檢索信息，并利用文本語音轉換技術（Text To Speech），將檢索結果用語音方式播放給用戶。
4、根據(jù)用戶的需求，自動向用戶發(fā)送傳真。
5、自動撥打用戶電話。
由于自動語音應答系統(tǒng)中的電話語音板卡是多通道的，所以自動語音應答系統(tǒng)可同時向幾個、幾十個甚至上百個用戶提供語音服務。
（二）人工座席
人工座席主要是為了在自動語音應答系統(tǒng)無法解決用戶問題的情況下，向用戶提供人工服務，由工作人員直接與用戶通話，處理并解決用戶的服務請求。人工座席的硬件設備包括PC機和電話。電話主要用于與用戶通話，PC機主要用于記錄用戶基本信息或服務信息，或是用于檢索用戶所需的業(yè)務信息。
（三）數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)主要用于保存用戶基本信息、服務請求信息以及政府部門的業(yè)務相關信息。
三、技術特點
1、配置靈活，版本齊全，實現(xiàn)了產(chǎn)品系列化。政府部門電話服務系統(tǒng)設計了可擴展、充分兼容的版本系列，以滿足不同政府部門的需要，從而大大減少了設備投資成本，增強了實用性。
2、支持多種接入方式。政府部門電話服務系統(tǒng)通過模塊化設計，解決了傳統(tǒng)接入方式單一的局限，全面支持電話、傳真、Email、WEB等多種通信方式接入。
3、支持語音板卡、排隊交換機等多種接入方案，支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
4、支持三層結構，支持大量事務處理，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫無關。支持多種數(shù)據(jù)庫連接，如Oracle、MS SQL Server、Sybase、My
SQL、Access等。
5、易于和政府部門內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對政府部門內(nèi)部資源和外部資源的有效整合。
四、適用部門
工商局、稅務局、勞動局、民政局、社會保障局、信訪辦、檢察院、法院等服務對象面廣量大、日常電話接待任務繁重的政府部門。
系統(tǒng)基本功能
一、基本信息查詢
- 可提供查詢的基本信息包括：政府部門的職能、辦公地址、辦公時間、乘車路線等；各業(yè)務科室的職能、聯(lián)系電話；各下屬或分支機構的管轄范圍、辦公地址、辦公時間等。
- 可預置與基本信息相關的傳真文件，供用戶自助索取。
二、業(yè)務咨詢
- 可提供的業(yè)務咨詢內(nèi)容包括：各項業(yè)務的辦理程序、辦事須知、注意事項等；相關法律、法規(guī)、規(guī)章等；最新公告等。
- 可預置與業(yè)務咨詢相關的傳真文件，供用戶自助索取。
三、業(yè)務受理
- 通過與業(yè)務辦公自動化系統(tǒng)的結合，可向用戶提供有關業(yè)務的電話受理功能。
- 已受理業(yè)務的處理狀態(tài)和處理結果，可通過電話語音、Email、手機短信等方式及時告知用戶。
四、投訴建議
- 用戶可采用電話錄音留言、人工或Email方式進行投訴舉報或批評建議。
- 對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號。用戶憑此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。
- 對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
- 系統(tǒng)可通過電話語音、手機短信、Email等方式將處理結果及時反饋給用戶。
五、自動外撥
- 系統(tǒng)可根據(jù)預先設定的條件和時間，自動撥打用戶電話或手機。
- 利用自動外撥功能，政府部門可以完成如下工作：
- 通知用戶辦理相關事務，如工商部門通知用戶參加年檢、稅務部門通知用戶及時納稅等等；
- 將已受理用戶的業(yè)務申請、投訴舉報、批評建議的處理結果反饋給用戶；
- 對用戶進行回訪或服務滿意度的調(diào)查；
六、人工服務
- 系統(tǒng)可設立一臺至數(shù)臺人工座席，當系統(tǒng)的自動語音應答單元無法解決用戶問題時，用戶可選擇人工服務，由政府部門工作人員直接接聽用戶電話，處理并解決用戶問題。
七、電話轉接
- 系統(tǒng)提供電話轉接功能，使人工座席代表可以將用戶電話轉接到相關部門、科室和領導，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。
八、其他功能
- 系統(tǒng)提供強大的信息資料處理功能，人工座席代表可記錄用戶舉報、投訴、批評、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或?qū)⑹芾韱蔚任募D交簽發(fā)相關部門、科室。
- 系統(tǒng)可引入CRM功能（客戶關系管理），對收集到的信息進行分類統(tǒng)計匯總，按具體需求制定報表，為政府部門提供決策支持和工作改進。
- 系統(tǒng)可根據(jù)政府部門電話服務系統(tǒng)所涉及到的具體工作程序及相互間協(xié)作關系，按需求設計業(yè)務處理流程及業(yè)務模塊，為用戶提供便利的服務。
專業(yè)實施服務與支持
認識到高效實施服務對項目成功的重要性，京洲公司承諾為項目組提供訓練有素的專業(yè)支持和服務工程師，采用經(jīng)過工程驗證的"項目工程學"作為實施的方法論。滿足用戶對政府部門電話服務系統(tǒng)需求的第一步是理解用戶的整體目標、業(yè)務流程及性能要求，然后將我們豐富的經(jīng)驗和領先的技術應用在項目工程中，高效解決項目組織、項目實施、接口協(xié)調(diào)、工程、設計、安裝、培訓和維護中出現(xiàn)的問題。
"努力發(fā)展民族軟件工業(yè)"是我們永遠追求的目標。我們承諾我們的用戶能夠從我們實施的系統(tǒng)中得到長期的收益，我們成熟的應用軟件、技術、專家、經(jīng)驗能確保政府部門電話服務系統(tǒng)工程的實施成功。
典型案例和用戶
一、北京市工商行政管理局海淀分局便民電話系統(tǒng)
中關村作為中國的"硅谷"和高新技術的代名詞，以其特有的品牌和人氣優(yōu)勢吸引著國內(nèi)外成千上萬的投資者來此尋夢創(chuàng)業(yè)，有關工商事務、舉報投訴和工商法規(guī)的咨詢電話一個接一個地打向海淀工商分局，以致于海淀工商分局原有的兩部對外咨詢電話、兩個專職接線咨詢?nèi)藛T應接不暇。許多人抱怨工商局的電話難打，總是占線，有些人甚至僅僅為了查詢工商局的地址、乘車路線、科所電話等簡單事務都要撥打幾十個電話卻未必打通，小小的咨詢電話竟然成為制約投資者創(chuàng)業(yè)的"瓶頸"。
2001年7月，北京市工商行政管理局海淀分局開通便民電話系統(tǒng)。系統(tǒng)對外采用統(tǒng)一接入特服號（010）82691315，設立8條模擬中繼外線、8路傳真、1個人工座席，提供24小時x7天的自動聲訊服務。
系統(tǒng)主要功能包括：
1、查詢分局地址；
2、企業(yè)注冊登記指南；
3、消費者投訴；
4、舉報非法經(jīng)營；
5、查詢各科室職能電話；
6、查詢各工商所地址電話；
7、信息提示（新開業(yè)企業(yè)須知、年檢注意事項等）；
8、批評建議；
9、人工服務；
系統(tǒng)開通至今，平均每天接入用戶電話六、七百個，最高時達1500多個，大大方便了投資者在中關村創(chuàng)業(yè)的咨詢需求，有效緩解了"電話難打"的問題，同時又提高了行政效率，降低了行政成本，樹立起行政新形象。一位想在中關村設立分支機構的廣東企業(yè)的負責人說："原來好不容易打通電話想查詢一些事情，卻被告知帶著身份證或營業(yè)執(zhí)照副本去工商局親自查詢，廣東距離北京這么遠，怎么可能呢？現(xiàn)在輕松地打個電話，選擇法規(guī)咨詢，就可以了解自己想知道的東西。"
二、北京市朝陽區(qū)投資服務大廳電話服務系統(tǒng)
為改善朝陽區(qū)投資環(huán)境，促進區(qū)域經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展，進一步加快政府職能的轉變，為投資者和納稅人提供更好的服務，北京市朝陽區(qū)委、區(qū)政府決定設立"北京市朝陽區(qū)投資服務大廳"，于2000年5月18日正式啟用。投資服務大廳本著"一門受理、并聯(lián)審批、限時辦結、集中收費"的原則，為新增企業(yè)辦理工商注冊登記等手續(xù)和現(xiàn)有企業(yè)提供政策咨詢、集中審批等綜合服務。
朝陽區(qū)投資服務大廳目前共有工商局、國稅局、地稅局、外經(jīng)貿(mào)委、計委、技術監(jiān)督局、公安局、文化局、勞動局、監(jiān)察局、統(tǒng)計局、煙草專賣局、規(guī)劃局、衛(wèi)生防疫站、科委、環(huán)保局、招商中心共17家職能部門入駐。另外，大廳內(nèi)還有多家中介服務機構，提供工商稅務登記代理、審計、評估、鑒定等多方位的服務。
為了緩解咨詢電話多、電話難打的問題，提高大廳總機接待能力，更好地為招商引資提供優(yōu)質(zhì)服務，朝陽區(qū)投資服務大廳于2002年1月開通電話服務系統(tǒng)。該系統(tǒng)與大廳原有集團電話相連，替代了原有的4個電腦話務員完成分機轉接功能，同時還提供24小時x7天的自動聲訊服務。
自動聲訊服務的內(nèi)容包括：
1、查詢大廳部門分機號；
2、查詢大廳基本信息（辦公時間、辦公地址、乘車路線、辦事流程等）；
3、查詢?nèi)腭v單位基本信息（服務內(nèi)容、辦事程序、辦公時間、原單位地址電話等）；
4、批評建議；
系統(tǒng)開通以來，平均每天接入用戶電話三、四百個。電話服務系統(tǒng)的開通，為朝陽區(qū)投資服務大廳增添了新的對外服務窗口、服務渠道和服務形式，極大地方便了用戶，樹立起良好的服務形象。
京洲公司供稿 CTI論壇編輯
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