天宇保健茶利用艾思維CRM促進重復銷售

2005/03/04

　　客戶，作為一種寶貴的資源被越來越多的企業(yè)納入到經(jīng)營發(fā)展中，并作為核心競爭力資源備受關注�？蛻絷P系管理(CRM，Customer Relationship Management）就是以客戶為中心，通過管理企業(yè)與客戶之間的關系細節(jié)來改善和維護客戶的體驗，從而提高和保持客戶滿意度，同時通過流程優(yōu)化、信息共享和業(yè)務協(xié)同來提高市場、銷售、服務能力，增加企業(yè)收益。

　　保健品行業(yè)是一個快速發(fā)展的行業(yè)，近幾年的發(fā)展可以看出保健品行業(yè)正在發(fā)生著很多變化。在宣傳方面，傳播方式日益直接化，由于傳統(tǒng)媒體效果弱化、價格日益提高，保健品廠商傳播產(chǎn)品信息的方法正日益扁平化，直接掌握消費者資料，定期針對固定消費群體進行傳播，已經(jīng)成了傳播的重要手段之一。在銷售方面，受傳統(tǒng)渠道費用高漲、競爭趨向白熱化的壓力，保健品廠商積極探索渠道多樣化，傳統(tǒng)的藥店+商超的銷售渠道快速分化，保健品連鎖專賣店、廠家直銷店、店中店、傳銷、電話銷售、會務銷售、展會銷售等多種渠道形式正在加速形成。受渠道多樣化的影響，保健品銷售額中直銷比例日益增大。

　　客戶關系管理的核心是"挖掘新客戶、留住老客戶"，在盛行直銷的保健品行業(yè)來說，客戶的管理尤其重要。艾思維軟件(www.acv.com.cn)在多年開發(fā)客戶關系管理軟件的基礎上開發(fā)了保健品版，針對保健品行業(yè)提供專業(yè)化的服務。

　　華源祥商貿(mào)有限公司是山東省著名的營銷代理公司。公司代理的產(chǎn)品的有國內(nèi)著名品牌：大印象系列產(chǎn)品、旗人減肥套盒、三葉系列產(chǎn)品、更嬌麗系列產(chǎn)品等。在山東各地以健全了獨具優(yōu)勢的山東醫(yī)藥保健品營銷網(wǎng)絡，中心城市網(wǎng)絡占有率達到了80%以上，營銷網(wǎng)絡覆蓋到了山東省內(nèi)90%以上的縣級市場。

　　公司以誠信為企業(yè)的經(jīng)營宗旨，以科技為企業(yè)的發(fā)展基石。現(xiàn)擁有一支以黃澤達先生為核心的科研專家隊伍，并成功與中國中科院合作開發(fā)了新一代保健復方茶劑："天宇牌銀杏葉保健茶"，再此基礎上獨立研發(fā)了"腎精牌""天驕麗牌"兩大系列保健產(chǎn)品。研究過程中科研人員將傳統(tǒng)的中醫(yī)藥理論同現(xiàn)代生物技術相結合，形成了獨具特色的科研之路。

　　2005年1月16日，華源祥和艾思維軟件達成合作意向，加強天宇保健茶的客戶管理工作。艾思維軟件對華源祥的銷售和服務工作流程進行了充分了解，確定了該項目的核心目標：加強服務，促進重復銷售。

　　天宇保健茶的銷售主要通過藥店，目前僅在濟南就有20多家藥店。為了促進銷售，公司對客戶進行免費查體，對客戶的體重、身高、血脂、血壓、血粘度、便秘情況、心腦血管系統(tǒng)等內(nèi)容進行詳細檢測。通過CRM能管理記錄這些信息，這樣就可以查詢到客戶服用產(chǎn)品后的身體改善情況分析，從而更好地促進客戶服務。另外通過客戶回訪管理，記錄每一次與客戶的溝通，關注整個過程，特別是系統(tǒng)可以訂單自動生成回訪計劃（產(chǎn)生訂單的第5、15天），這樣就可以提醒客服人員進行有計劃的回訪。在回訪之前，客戶服務人員可以查詢到該客戶的購買記錄，從而更好的與客戶交流。

　　CRM中對產(chǎn)品進行了重復購買周期的設置，當錄入訂單的過程中，系統(tǒng)自動根據(jù)產(chǎn)品和數(shù)量，提示操作人員客戶重復購買的日期，這樣可以可以大大促進產(chǎn)品銷售工作。還有通過產(chǎn)品的銷售分析，客戶的區(qū)域分析、信息來源分析、藥店銷售分析等，可以促進銷售策略的調整，提高銷售成功率。

　　該系統(tǒng)的使用達到了期初的目標。系統(tǒng)于2005年2月28日，完成驗收。

濟南艾思維公司供稿 CTI論壇編輯


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