將社交媒體和統(tǒng)一通信納入呼叫中心
CTI論壇劉煜 編譯 2011/06/27
日前,Empirix公司產(chǎn)品營銷總監(jiān) Bob Hockman撰文稱,企業(yè)可以不再滿足于單一的呼叫中心運行模式。社交媒體不露痕跡地將企業(yè)本身迅速地從娛樂轉變到了客戶服務所需的資產(chǎn)形式。社交媒體的影響是廣泛的,涵蓋了從品牌到認識,從市場營銷到客戶服務。事實上,將社交媒體工具添加到企業(yè)的通信架構,促進客戶忠誠度和生命周期。
為了跟上競爭和留住顧客,企業(yè)不能忽視這個新的呼叫中心溝通的關鍵因素。另一方面,企業(yè)倉促部署一個社交媒體,沒有全面的規(guī)劃和驗證,這是要冒敗壞自己聲譽的風險。所以,你需要知道,以確保您實現(xiàn)的統(tǒng)一通信將給您帶來的全部好處?這里有需要考慮的5個主要方面:
1、客戶總是“上帝”,他們希望按照他們喜歡的方式進行通信
毫無疑問,語音已經(jīng)是,現(xiàn)在仍然是“首選”。在全球范圍內(nèi),必須與供應商的溝通大多數(shù)人,更愿意與人交談。與此同時,其他的溝通方式,如視頻、IM和社交網(wǎng)絡,其重要性和使用也與日俱增。有了這些可供的選擇,在統(tǒng)一通信實施規(guī)劃階段重要的是你要清醒地認識,貴公司的客戶更喜歡哪種互動方式。在當今復雜的網(wǎng)絡環(huán)境中,由于各種形式的溝通都是互通的,因此必須確保一種通信形式,不會影響另一種通信方式。例如,如果你的聽眾通常通過網(wǎng)絡發(fā)送大量數(shù)據(jù),你的網(wǎng)絡必須準備好處理這些,不讓它影響語音通信。因為網(wǎng)絡尚未適當?shù)亟,如果有一個通信故障,客戶將不會生氣?蛻舨魂P心網(wǎng)絡的復雜性,他們只是關心影響到他們個人層面上的方式。這些客戶不僅會失去信心,而且你將失去他們的業(yè)務。
2、社交媒體是呼叫中心的一種溝通模式,它傳播的速度比想象的要快
據(jù)最近Opus Research公司的調(diào)查研究顯示,55%的受訪者已經(jīng)在使用社交媒體與客戶進行溝通。你是哪些通過采納客戶的要求來贏得游戲比賽勝利的人嗎?如果你的公司是45%的部分,仍然沒有在游戲中,你應該知道是你的競爭對手已經(jīng)在行動。不要讓您的公司因為害怕投資新技術而成為手下敗將。
3、了解企業(yè)和呼叫中心的真實需求
客戶希望有即時訪問與企業(yè)一致的聯(lián)系,員工正在使用自己的工具來工作,在維持秩序方面這是IT的作用。不同的通信模式必須能夠和諧地工作,因為底線是,人們再也不能忍受孤島和延遲。他們希望即時滿足,他們希望按照他們的方式來做。因此,當你的公司準備實施統(tǒng)一通信技術時,必須先了解你的客戶想要什么—內(nèi)部和外部,然后再計劃實現(xiàn)這些技術。
4、吸引您的觀眾:為您的通信選項添加社交媒體層
不要忘記這樣一個事實,投資統(tǒng)一通信平臺,是為了加強與客戶和潛在客戶的接觸。為了實現(xiàn)這個目標,有幾個步驟,你必須遵循。首先,確保你對云技術的好處已經(jīng)清楚地了解,以便你可以從中獲得很多。第二,明確勾勒出你公司將利用社交媒體的方式。例如,你會專注于網(wǎng)站、論壇、Facebook,、Twitter或IM?第三,確保繼續(xù)監(jiān)控客戶互動和網(wǎng)絡以便你的客戶能夠從這個互動中獲得更多。最后,為了實現(xiàn)這三點,投資全面、詳細的分析和報告系統(tǒng),將使你獲得投資的最大效益。
5、正確的規(guī)劃和網(wǎng)絡驗證是至關重要的
更改為一個復雜的統(tǒng)一通信結構可能是很恐怖的事情。增加網(wǎng)絡的復雜性可能產(chǎn)生了更大的錯誤,如上所述,如果客戶遇到溝通的問題,他們不會保持忠誠。企業(yè)需要保證他們的網(wǎng)絡將按照計劃工作,使他們有信心可以從他們的投資中充分獲益。一種方法,以減輕在轉型期的風險是一種有效的驗證方法。徹底,端到端的驗證過程產(chǎn)生一致的和可靠的指標,可以用來確保社交媒體渠道的正確整合,并確認所有溝通問題在系統(tǒng)開始運行前已經(jīng)處理。影響客戶行為之前捕獲錯誤,這將幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。當實施社交媒體戰(zhàn)略時,在第一時間得到它的關鍵是收獲預期的效益。在實施前的測試階段將幫助你實現(xiàn)這一目標。一旦實施已經(jīng)鋪開,在全面監(jiān)控戰(zhàn)略中保持它的正確性也是十分重要的。
如果部署正確,并且執(zhí)行正確,不僅你將跑在競爭對手的前面,你還會在新的實施中更加有自信和獲得更多的客戶。
下載白皮書:統(tǒng)一通信,確保邁向優(yōu)化的業(yè)務流程
CTI論壇編輯
近半數(shù)Smartphone用戶將服務問題歸咎于移動運營商 2011-04-13 |
白皮書 統(tǒng)一通信:確保邁向優(yōu)化的業(yè)務流程 2011-03-10 |
白皮書:呼叫中心測試的商業(yè)利益 2011-03-09 |
Empirix推出統(tǒng)一通信(UC)保障平臺 2011-03-09 |
白皮書:呼叫中心技術故障的隱形成本 2011-03-08 |