全新Genesys 8軟件套件推出 助力集成客戶會話
2010/05/06
CTI論壇(ctiforum)5月6日消息（記者 楊佳林）：日前，阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所：ALU）宣布，其Genesys客戶服務軟件的重要新版本即將面市。該產品為客戶交互提供了開放、全面的軟件套件。
Genesys 8軟件可跨越多個會話渠道和聯(lián)絡點建立單一、協(xié)同的客戶會話，滿足了企業(yè)的關鍵需求。通過集成會話功能和情境管理器，Genesys
8軟件可以把面對面服務、聯(lián)絡中心、互聯(lián)網、移動設備和社交媒體等多個客戶接觸點和多種渠道發(fā)起的會話實現(xiàn)同步，從而改善在不同渠道的客戶會話體驗。
Genesys 8軟件可以幫助企業(yè)整合每一個互動與接觸點，使他們能夠做到在適當時間跨越任何渠道為客戶提供理想的服務體驗，從而吸引客戶。例如，企業(yè)可以對會話進行合理的安排，使各服務代表能夠跨時間和渠道了解客戶問題的情境。以往，客戶會話跨越多部門和通信渠道經常造成線程中斷，而新的Genesys會話管理器具備嵌入式情境服務器，能夠通過編組中斷線程，重塑全面的客戶體驗。
阿爾卡特朗訊企業(yè)應用部門首席市場官Nicolas de Kouchkovsky表示：“通信技術在不斷變革，消費者也在改變他們溝通的方式，客戶服務也必須順應環(huán)境變化并保持連續(xù)性，這是一個艱巨的挑戰(zhàn)。Genesys
8能夠使客戶服務工具更好地順應目前客戶服務環(huán)境的變化�！�
Genesys 8核心平臺的關鍵性能
Genesys 8的核心是一個全新的集成化平臺、接口和開發(fā)環(huán)境，支持精簡化的管理和實施。Genesys 8可使企業(yè)受益于其如下特性：
- 通過集成會話和情境管理器，跨越時間來同步包括面對面服務、聯(lián)絡中心、網絡、移動設備和社交媒體等多種渠道的客戶會話，從而改善客戶體驗。
- 基于角色的接口可以使每個企業(yè)根據其不同的角色來設計客戶體驗、配置軟件、吸引客戶、優(yōu)化客戶服務運營。
- 應對具體需求的模塊化解決方案更具靈活性。
Genesys 8平臺和管理工具可以支持任何規(guī)模的企業(yè)簡化、統(tǒng)一并合理設計其客戶體驗。它們可以將所有的客戶服務應用有機結合，開放式地支持各種技術和基礎設施的應用，包括電話、CRM應用、統(tǒng)一通信、客戶數(shù)據庫和其他軟件。Genesys
8同時支持會話初始化協(xié)議（SIP）這一IP行業(yè)核心標準。
Genesys 8平臺的模塊化解決方案
Genesys的解決方案與Genesys 8核心平臺協(xié)同工作。這些模塊化的解決方案更易于在各種環(huán)境中實現(xiàn)聯(lián)絡中心之外的軟件功能，主要包括：
- Genesys聯(lián)絡中心：該解決方案整合了Genesys平臺、定制化的界面和工具，針對傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心代表。
- Genesys iCFD（智能客戶門戶）：該集成解決方案充分利用了會話管理器及其內嵌的情境服務器來收集客戶的意圖和需求，確定如何對待他們，并為客戶提供最好的幫助。
- Genesys eServices（電子服務）：該電子服務解決方案匯集了互聯(lián)網、移動和社交媒體渠道來支持聯(lián)絡中心、市場營銷、社交媒體，在線銷售和網絡及后勤部門座席機構。它集成了所有Genesys語音、互聯(lián)網及移動渠道的知識和網絡自助服務。
- Genesys Workforce Optimization （勞動力優(yōu)化）：勞動力優(yōu)化解決方案使企業(yè)能夠通過錄音、語音分析技術和質量管理、勞動力管理、技能和培訓等手段最大限度地提高工作效率。
- Genesys Performance Management（績效管理）：該解決方案包括完整的報告和分析，充分利用了Advisor
（顧問）系列套件和 Interactive Insights 應用來掌握所有渠道的情況。
- Genesys iWD（智能工作量分配）：此解決方案根據相應的規(guī)則和業(yè)務流程，以最佳資源來安排任務和工作項目。企業(yè)可以確保以最適合的方式動態(tài)地排序和分配任務，及時滿足客戶的服務要求。iWD將根據任務的價值或客戶要求來分配工作。
CTI論壇報道
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