Genesys調查:低質量客服給中國企業(yè)造成巨大損失
2009/11/17
金融服務機構、消費品企業(yè)以及互聯(lián)網(wǎng)服務供應商和酒店業(yè)最易遭受因低質量客戶服務而造成的經(jīng)濟損失。
CTI論壇(ctiforum)11月17日消息（記者 潘婷）: 根據(jù)最新的一次全國消費者調查，低質量的客戶服務在中國是一個嚴重的問題：
糟糕的客戶體驗直接導致消費者另作選擇和放棄購買行為。中國企業(yè)每年因此遭受的損失共計3146億元人民幣。
一項名為《低質量客戶服務的成本：客戶體驗的經(jīng)濟影響》的報告對共 517 名中國消費者進行了調查。 調查詢問了消費者通過網(wǎng)絡、聯(lián)絡中心及個人移動設備與企業(yè)進行溝通的頻率。同時調查也要求消費者指出這些溝通結果對其購買決策的影響。被訪者說出了他們所關注的服務重點，并指出要提高客服質量最需要改變的是什么。調查不僅揭示了低質量的客戶服務給中國經(jīng)濟帶來3146億元人民幣的損失，還得到了下列結果：
在主動服務方面消費者希望企業(yè)能有更多的作為。超過 92% 的消費者認為主動服務能夠帶來“非常大的好處”，或表示在使用網(wǎng)上自助服務或其他自助服務遇到麻煩時“希望得到主動幫助”。
“大多數(shù)企業(yè)認為將客戶體驗轉化為一次情感交流能夠增加其品牌的價值，帶來更忠實、更滿意的消費者”，Genesys 公司亞太及日本區(qū)高級副總裁
Jason Stirling 說。 “不斷加深對客戶服務多變性和客戶相應觀點的了解，對于企業(yè)來說十分重要。我們希望調查結果能夠讓企業(yè)對提供優(yōu)質客戶體驗所面臨的機遇與挑戰(zhàn)有更好的了解�！�
關于 Genesys 電信實驗室
Genesys 隸屬于阿爾卡特朗訊，是業(yè)界領先的軟件供應商，產(chǎn)品針對客戶通過電話、網(wǎng)絡及移動設備進行的互動實施管理。Genesys 的軟件套件將客戶與其所需資源聯(lián)系起來，如自助服務、人工輔助服務以及主動式服務，以滿足客戶的需求，優(yōu)化客戶服務目標，有效利用資源。Genesys
軟件每天引導全球 80 個國家的 4,000 家公司和政府機構的 1 億多名客戶進行交互。這些公司和機構可以利用整個組織，包括從聯(lián)絡中心到后臺辦公室，提升整體客戶體驗。Genesys
能夠幫助企業(yè)避免客戶不滿，提高企業(yè)效率，促進業(yè)務創(chuàng)新。
索取中國《低質量客戶服務的成本：客戶體驗的經(jīng)濟影響》調查的全文
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