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2003中國最佳呼叫中心管理人獎

候選人介紹

姓 名:
王苗英
性 別: 年 齡: 36
單 位: 中國平安保險全國客戶服務中心 職 務: 總經(jīng)理助理

工作簡歷:
 
  • 1988年12月-1994年6月 在南京三樂電氣總公司計量儀表處
  • 1994年6月-2002年1月 在南京分公司(壽險)團險、個險營銷、客戶服務部等部門從前業(yè)務和管理工作,任部門經(jīng)理。
  • 2002年1月至今 任中國平安保險公司E行銷中心電話中心管理部(95511)總經(jīng)理助理主持工作。
呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗:
 
  • 2002年在中國平安保險公司E行銷中心電話中心管理部(95511)負責日常運行和管理工作。
工作目標與被考核指標:
 
  • 營運管理指標:
  • 接通率:達到95%以上
  • 客戶滿意度:80%以上
  • 每CALL會計成本:6.8元
工作內(nèi)容:
 
  • 貫徹上級管理思路,執(zhí)行布置的各項工作;
  • 組織制定上報電話中心年度工作計劃,并負責執(zhí)行;
  • 負責中心的日常營運管理
  • 完成上級對中心下達的各項考核指標
  • 根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要批準提交人力需求計劃
  • 進行培訓計劃執(zhí)行情況的監(jiān)督
  • 協(xié)調(diào)與各機構(gòu)的業(yè)務關(guān)系
工作結(jié)果與成績:
 
  • 拓展服務規(guī)模,業(yè)務量比上年增長72%
  • 有計劃充實電話中心人力,2002全年擴充人力100人;
  • 倡導"7*25"服務方式,形成差異化競爭力
  • 加強電話中心服務及信息反饋職能并著力推展"一站式"服務
管理特色與創(chuàng)新:
 
  • 通過合理的流程控制和嚴格規(guī)范的管理,實踐平安3A(Anytime、Anywhere、Anyway)的服務理念,為客戶提供智能化、標準化、個性化的咨詢及業(yè)務受理服務,努力將95511建設(shè)成統(tǒng)一的服務中心、銷售中心和決策信息反饋中心。
被推薦(自薦)的主要理由:
 
  • 自任職以來著力打造中國金融保險業(yè)最優(yōu)秀的電話中心,服務規(guī)模不斷提升與服務質(zhì)量穩(wěn)步上升
  • 不斷擴充高素質(zhì)的咨詢?nèi)藛T隊伍,打造客戶服務的精英團隊
  • 實現(xiàn)"以客戶為中心、零距離"的服務方式