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淺析CRM實施中的目標設定

2010/07/20

　　實施CRM是一種投入不菲的項目。企業(yè)需要花費大量的資金來選擇適合的軟件，聘請外部顧問，培訓員工等。而衡量CRM部署是否成功的唯一方式就是事先建立明確的CRM目標。雖然公司所處的行業(yè)各有迥異，但從總體上說，CRM目標不外乎以下幾種：

　　改善客戶服務

　　改善客戶服務是提高客戶忠誠度的基礎。這一目標的實現(xiàn)需要企業(yè)全體成員的參與貫徹，而不是僅靠一小部分員工去努力。
　　
　　毫無疑問，對服務感到滿意的客戶，愿意與公司再次交易的幾率就會大增。在如今的經(jīng)濟形勢下，留住一名老客戶比開發(fā)一名新客戶要容易得多，而CRM正可以幫助你做到加強客戶服務這一點。

　　提高效率

　　CRM的另一種目標是幫助員工提高工作效率，以實現(xiàn)客戶保持率的維持或提升。這一目標的實現(xiàn)取決于是否進行了充分的CRM培訓。

　　降低運營成本

　　降低運營成本的目標其實是一種流程。通過使用CRM中的工作隊伍管理系統(tǒng)，將員工的技能發(fā)揮到最大化，以實現(xiàn)降低成本的目的。從某種角度來說，員工技能運用最大化也會無形中提高工作效率與生產(chǎn)力。

　　輔助市場/銷售部門

　　通過實施CRM，來實現(xiàn)輔助市場/銷售部門展開營銷、促銷等種種活動。提高銷售的自動化程度，并加強信息供給的準確度，從而直接或間接地提高企業(yè)盈利能力。

　　在設定CRM目標的過程中，企業(yè)不妨詢問自己以下幾個問題作為導向：

　　主要目標是什么？

　　目標可以是一個，也可以是多個。這要根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)有資源，以及它們對企業(yè)整體成功與發(fā)展的貢獻度而定。

　　受眾對象是誰？

　　不管CRM目標是什么，都會有一個受眾對象。企業(yè)首先應識別出這一對象，然后與他們展開有效溝通，傳遞相應信息，闡述CRM能為他們帶來的回報或幫助。這一步驟需要在CRM實施前完成。

　　實現(xiàn)目標的最佳方式是什么？

　　找出可以用來實現(xiàn)既定目標的各種戰(zhàn)略，評估各自的優(yōu)勢與弱勢，分析可行性，然后從中挑選出最佳的方式。

　　如何測量成功？

　　管理學上有句名言：無法測量的東西就無法管理。因此只有建立了度量和標準，才能校驗CRM的成功與否，并在必要處加以改善或修正錯誤。

　　明確的CRM目標是一切后續(xù)活動展開的基礎，它能防止任何所投入的精力、時間與企業(yè)資源不會白費。而目標的實現(xiàn)與企業(yè)員工間的協(xié)作及管理層的支持密不可分。

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