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IDC:CRM市場回顧與預測

卞金婷 2010/01/08

　　在過去幾年里，非呼叫中心的CRM解決方案在中國市場逐步得到更多應用。不僅僅是以ERP應用為核心的企業(yè)開始逐步部署CRM應用，一些中小企業(yè)也開始把CRM方案的應用提上日程。但受到2008年底的經(jīng)濟環(huán)境影響，中國的貿(mào)易型企業(yè)、生產(chǎn)制造業(yè)以及金融服務等行業(yè)都受到不同程度的影響；而這些行業(yè)恰恰是CRM解決方案應用的主導或是新興力量。因此，CRM軟件在近一年也受到比較大的影響。但隨著整個經(jīng)濟環(huán)境的轉暖，相對較為成熟的ERM，SCM 市場，CRM市場將有著更快速的恢復速度。

　　中國CRM解決方案市場規(guī)模（2008-2013年）

　　數(shù)據(jù)來源：IDC，2009

　　未來CRM應用將有以下幾個主要趨勢：

　　與BI結合，實現(xiàn)精準營銷：隨著企業(yè)對于成本控制的更高要求，營銷成本也開始受到關注。因此，企業(yè)希望CRM方案不僅僅實現(xiàn)客戶信息收集，銷售進度跟蹤等。更希望解決方案可以根據(jù)這些信息進行分析，對客戶進行聚類分析，掌握不同類型客戶的購買行為特征，進行針對性營銷。因此，與BI結合的CRM將是應用趨勢之一。

　　與業(yè)務流程高度整合，實現(xiàn)高級別的決策支持：CRM主要應用于市場、銷售或是客戶服務業(yè)務部門。很多企業(yè)并沒有將CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)與后臺的生產(chǎn)流程掛鉤。隨著企業(yè)對于市場反應速度要求的提升，可以將CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)反饋于企業(yè)的生產(chǎn)、采購、進銷存等流程中，根據(jù)市場的變化去實時指導企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

　　與互聯(lián)網(wǎng)和移動終端的結合，實現(xiàn)無界限營銷：CRM是SaaS應用中較為成功的解決方案。由于市場銷售的跨區(qū)域性，以及客戶服務的實時性，CRM與互聯(lián)網(wǎng)和移動終端的結合，將大大提升企業(yè)的營銷和服務的效率。

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