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CRM2009年回顧：個性化、社交化、移動化

左丘 2009/09/28

　　經濟風暴對CRM市場所帶來的沖擊相對有限，因為在困難時期，留住客戶成為了企業(yè)的首要任務。然而，不管是大型企業(yè)還是小型公司，都必須學會快速適應客戶的習慣變化，改變公司與客戶互動的方式，例如使用社交媒介和移動技術。

　　對于個性化客戶服務的驅動力醞釀了一個龐大的市場，據Gartner的統(tǒng)計，2008年企業(yè)在CRM軟件和服務上投入了90多億美元，相比07年上升了12.5%。雖然CRM的增長速度在09年或許有所降溫，但專家預測未來5年內的市場發(fā)展增速仍將保持5%的比率。

　　未來CRM的成長主要取決于兩方面的因素：首先是軟件和服務廠商必須確保持續(xù)提供基本的CRM功能，如訂單處理、賬單處理、潛在客戶生成、客戶數據管理等。其次，CRM廠商還須積極擁抱文化和技術革新，如社交網絡和提高在移動設備上的使用。

　　盡管在09年中某些CRM項目被推遲或取消，但是以客戶為導向的企業(yè)管理人員依然認清了CRM的必要性。研究結果標明，CRM買方最關注的依然是客戶管理的核心功能，如銷售、訂單管理和客戶服務。這些常規(guī)類目被視為企業(yè)成功經營的關鍵。同時隨著各行業(yè)市場飽和度的增加，大部分企業(yè)對留住現有客戶的興趣大大超越了生成新客戶，這一要求又促發(fā)了對使用CRM來大幅改善客戶體驗的需要。

　　CRM過渡率是市場成長的關鍵

　　客戶體驗的好壞與客戶忠誠度有著直接的雙向關聯，既然客戶的重要性不言而喻，那么緊跟客戶在階段周期中的變化趨勢來調整客戶服務的步伐就是企業(yè)必須學會的生存技能。

　　方興未艾的社交網絡就是一個很典型的例子。在美國，目前有75%的成年人在使用社交工具來相互聯系，這一數字相比2007年上升了57%。另外，生活方式的改變(如移動計算)也推動了CRM系統(tǒng)更多地向移動工作團隊靠攏，協助他們使用移動計算平臺來與CRM系統(tǒng)互動，尤其是在銷售職能領域。

　　客戶對于移動管理解決方案的需求正日顯壯大。各類規(guī)模的企業(yè)，哪怕是小型企業(yè)，都對支持移動工作團隊的系統(tǒng)表現出了積極的興趣，那么無法及時提供可靠的移動產品支持的解決方案廠商，很快會被剔出在考慮范圍之外。

　　競爭格局展望：主流與細分市場

　　根據Gartner的統(tǒng)計，目前的CRM市場是由幾家主流廠商所主導，他們占了60%以上的市場份額。這些主導廠商包括SAP、甲骨文、微軟、Salesforce等，其中SAP在2008年的市場占有率最大，而甲骨文的市場份額也因托管型產品的推出而有所上升。

　　在這些大型廠商持續(xù)鞏固自己地位的同時，眾多在某些技術或特定行業(yè)市場上具備專業(yè)經驗的小型廠商，將會更深入地挖掘細分市場，而開源CRM所扮演的角色或許也會越來越重要。

　　未來的CRM，不管是用戶還是廠商，都將體現出百花齊放的一面。作為廠商，在提供主要功能支持的同時，敏捷地適應新的要求變化，比如社交CRM和云計算，則是一堂必修課。

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