萬(wàn)科傾心經(jīng)營(yíng)第五專(zhuān)業(yè) “6+2”服務(wù)營(yíng)造客戶(hù)關(guān)系管理
張金革 2009/08/10
人生在世，免不了與人打交道。開(kāi)公司做買(mǎi)賣(mài)，那就不僅要善于與人打交道，還要始終惦記并且張羅一檔子挺要緊的事由兒：客戶(hù)關(guān)系管理。由此，也生出許多有趣的話題。
王總的煩心事
王總是新銳信息技術(shù)有限公司的老總。年屆四十的他，經(jīng)過(guò)十多年打拼，從一個(gè)專(zhuān)事軟件開(kāi)發(fā)的工程師，從陜西西安闖到北京，從北京殺到日本東京，又從東京殺回北京。如今，他的軟件公司已經(jīng)成為一家擁有60多口人挺像樣子的企業(yè)。從打工一族轉(zhuǎn)身為民企老總，王總有得意處，也有大把的煩心事。最讓他鬧心的，就要數(shù)這客戶(hù)關(guān)系管理了。這也難怪，生性耿直的他，多年游走在涇渭分明的“0”、“1”之間，潛意識(shí)里，壓根就沒(méi)有這中間地帶。孰不知，客戶(hù)關(guān)系管理中，大量的知識(shí)恰恰就在這中間地帶，需要掌握一些處事原則，更要駕馭的藝術(shù)。
開(kāi)始，他沒(méi)有把這個(gè)太當(dāng)回事，本以為憑借過(guò)硬的產(chǎn)品，就能攻城掠地，成就一番事業(yè)。可是，兩年走過(guò)來(lái)，只有出賬，沒(méi)有進(jìn)賬，眼看著幾年的辛苦積蓄一點(diǎn)點(diǎn)蒸發(fā)，錢(qián)“燒”得差不多了，他多少才開(kāi)了點(diǎn)竅兒，承認(rèn)自己在這方面先天不足、修煉不夠。可是再怎么努力學(xué)習(xí)嘗試，效果都不靈光，干脆就花重金，聘了一個(gè)在圈內(nèi)有著多年經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)經(jīng)理，專(zhuān)事這門(mén)營(yíng)生。過(guò)了一段日子，果然有些眉目，有客戶(hù)接上頭兒了，客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)服王總，對(duì)客戶(hù)就得百依百順，投其所好。他是用人不疑，照單全收。只可惜，幾個(gè)場(chǎng)子趕過(guò)來(lái)，險(xiǎn)些把一位客戶(hù)送進(jìn)局子，單子還是沒(méi)拿幾個(gè)，前前后后這么一合計(jì)，反倒增加了不少消耗。王總大呼：這歪嘴和尚真是既誤人又誤事！
客戶(hù)關(guān)系管理早就不是什么新名詞了，甚至在有著悠久商業(yè)歷史的中國(guó)，它本來(lái)就不是什么新玩藝兒。只可惜，像王總及其公司那樣，我國(guó)仍有為數(shù)不少的IT軟件企業(yè)靠拍腦袋、拍胸脯處關(guān)系、拉客戶(hù)，客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)單粗放。其后果是，許多客戶(hù)對(duì)我國(guó)軟件企業(yè)都有微詞，客戶(hù)與企業(yè)之間總也拆不了那堵高墻，由此帶來(lái)諸多問(wèn)題，令人扼腕嘆息。
近日讀書(shū)，偶見(jiàn)萬(wàn)科公司客戶(hù)關(guān)系管理的一些智慧，受到一點(diǎn)啟發(fā)。結(jié)合這些年與軟件企業(yè)打交道的幾點(diǎn)體會(huì)和期盼，試著談幾點(diǎn)建議，供有識(shí)之士品評(píng)。
萬(wàn)科的第五專(zhuān)業(yè)
就像相聲里面有說(shuō)、學(xué)、逗、唱四門(mén)功課，房地產(chǎn)業(yè)也有自己的看家功夫：設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)、物管。在此基礎(chǔ)上，萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專(zhuān)業(yè)”的理念，即客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)也從原來(lái)的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向。
隨著企業(yè)的發(fā)展，萬(wàn)科對(duì)服務(wù)愈加重視。1991年，它引入了“索尼服務(wù)”，1997年，企業(yè)更將全年工作的主題確定為“客戶(hù)年”活動(dòng)，1998年，企業(yè)成立了“萬(wàn)客會(huì)”，2000年，企業(yè)開(kāi)通了網(wǎng)上“萬(wàn)科投訴論壇”，2002年，企業(yè)的主題年確定為“客戶(hù)微笑年”。為使客戶(hù)關(guān)系更趨科學(xué)、系統(tǒng)，2004年，成立了萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系中心，2005年，企業(yè)提出了客戶(hù)細(xì)分策略，成立了產(chǎn)品品類(lèi)部……
為適應(yīng)企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的更高訴求，萬(wàn)科主動(dòng)引入了信息技術(shù)，探索實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶(hù)中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個(gè)視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶(hù)的意見(jiàn)建議，及時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些意見(jiàn)和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開(kāi)發(fā)，提供了指引。萬(wàn)科的第五專(zhuān)業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不斷續(xù)寫(xiě)傳奇的重要?jiǎng)恿Α?br />
萬(wàn)科是中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的旗艦。這艘巨輪歷經(jīng)時(shí)間的考驗(yàn)，不斷發(fā)展壯大，必有其成功的訣竅。重視客戶(hù)關(guān)系，也許是其訣竅的核心。萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理之旅，也經(jīng)歷了一個(gè)起步、摸索、學(xué)習(xí)、積淀、定型、發(fā)展的曲折過(guò)程。它對(duì)IT軟件企業(yè)的啟發(fā)有三：一是同為第三產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，客戶(hù)及其關(guān)系管理是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，必須將其提升到戰(zhàn)略的高度。二是不怕不懂行，就怕不努力�？蛻�(hù)關(guān)系管理水平的提高，有賴(lài)于持續(xù)的探索、反思和改善，惟其如此，才有發(fā)展，才有進(jìn)步。三要注意借鑒前人的先進(jìn)管理和創(chuàng)新成果，總結(jié)形成符合本企業(yè)個(gè)性與行業(yè)特點(diǎn)的客戶(hù)關(guān)系管理體系�？蛻�(hù)關(guān)系管理作為一門(mén)科學(xué)，在近年來(lái)有了長(zhǎng)足的發(fā)展，軟件企業(yè)要著力提升自身客戶(hù)管理水平，企業(yè)管理者和所有從業(yè)人員要在自身努力實(shí)踐的基礎(chǔ)上，通過(guò)學(xué)習(xí)借鑒他人的理論和創(chuàng)新成果，努力以少的成本，盡早擁有、提高這個(gè)能力。
多渠道關(guān)注客戶(hù)問(wèn)題
傾聽(tīng)是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的重要一環(huán)，傾聽(tīng)也是許多軟件企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的薄弱環(huán)節(jié)。讓我們看看，萬(wàn)科是怎樣傾聽(tīng)客戶(hù)聲音的。
萬(wàn)科專(zhuān)門(mén)設(shè)立了一個(gè)職能部門(mén)──萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系中心。這是真正意義的“中心”。在萬(wàn)科，客戶(hù)關(guān)系中心是整個(gè)公司架構(gòu)中最大、最重要的一個(gè)部門(mén)。每個(gè)一線公司都設(shè)置專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系中心，雖然在行政上隸屬于一線公司，但在業(yè)務(wù)上直受集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系中心的領(lǐng)導(dǎo)。部門(mén)的主要職責(zé)，除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、員工滿(mǎn)意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶(hù)回訪、投訴信息收集和處理等項(xiàng)工作。
集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系中心是集團(tuán)各地分公司的投訴督導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)系管理研究部門(mén)，其職責(zé)是為一線公司投訴處理提供支持，促進(jìn)客戶(hù)系統(tǒng)內(nèi)部知識(shí)共享，引導(dǎo)一線公司創(chuàng)建持續(xù)改進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理模式。
1、協(xié)調(diào)處理客戶(hù)投訴
各地客戶(hù)關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團(tuán)投訴處理原則，負(fù)責(zé)與客戶(hù)的交流，并對(duì)相關(guān)決定的結(jié)果負(fù)責(zé)。萬(wàn)科規(guī)定：項(xiàng)目總經(jīng)理就是客戶(hù)關(guān)系問(wèn)題的第一責(zé)任人，集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系中心負(fù)責(zé)監(jiān)控其服務(wù)質(zhì)量，并協(xié)調(diào)客戶(hù)與一線公司客戶(hù)部門(mén)的關(guān)系。
2、監(jiān)控管理投訴論壇
“投訴萬(wàn)科”論壇由集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系中心統(tǒng)一實(shí)施監(jiān)控。2000年，萬(wàn)科開(kāi)通了客戶(hù)投訴論壇，配合這個(gè)論壇，萬(wàn)科設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的論壇督導(dǎo)員。規(guī)定業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主們?cè)谡搲习l(fā)表的投訴，必須24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)（請(qǐng)注意這個(gè)時(shí)間上的要求與承諾）。
3、組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
由萬(wàn)科聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行，旨在通過(guò)全方位的了解客戶(hù)對(duì)萬(wàn)科產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，為客戶(hù)提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
4、解答咨詢(xún)
圍繞萬(wàn)科和服務(wù)的所有咨詢(xún)或意見(jiàn)，集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系中心都可以代為解答或?yàn)榭蛻?hù)指引便捷的溝通渠道。
客戶(hù)對(duì)企業(yè)商品及服務(wù)的品評(píng)無(wú)外乎3種，一是肯定，二是不置可否，三是否定。面對(duì)肯定和緘默，軟件企業(yè)界的人士比較容易陷入“陶醉”的狀態(tài)。如果能夠從陶醉中盡早清醒過(guò)來(lái)，引導(dǎo)客戶(hù)提出更高的需求，對(duì)引導(dǎo)軟件產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)將極具價(jià)值。面對(duì)否定，軟件企業(yè)人士往往急于辯解，甚至插話打斷客戶(hù)的責(zé)難之語(yǔ)。實(shí)際上，這是很不明智的。批評(píng)使人進(jìn)步�？蛻�(hù)的責(zé)難往往說(shuō)明兩個(gè)問(wèn)題，一是企業(yè)的商品和服務(wù)在設(shè)計(jì)上還有缺陷，有待改進(jìn)之處，二是企業(yè)對(duì)商品和服務(wù)的宣傳、培訓(xùn)不夠，客戶(hù)沒(méi)有吃透你的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該做出適度的調(diào)整優(yōu)化。這么重要的、有價(jià)值的意見(jiàn)和建議，因?yàn)榧庇谵q解而打斷，沒(méi)有悉數(shù)掌握，是多么大的損失��！萬(wàn)科認(rèn)識(shí)到了客戶(hù)問(wèn)題的價(jià)值，廣開(kāi)渠道，耐心傾聽(tīng)，認(rèn)真研究，足以說(shuō)明其領(lǐng)導(dǎo)者的睿智，值得軟件企業(yè)的朋友認(rèn)真地學(xué)習(xí)借鑒。
執(zhí)子之手，相扶永遠(yuǎn)
隨著企業(yè)的發(fā)展，萬(wàn)科對(duì)客戶(hù)的理解也在不斷提升。在萬(wàn)科人的眼里，客戶(hù)已經(jīng)不只是房子的買(mǎi)主，客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。于是在1998年，萬(wàn)科創(chuàng)立了“萬(wàn)客會(huì)”，通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)、購(gòu)房?jī)?yōu)惠等措施，為購(gòu)房者提供系統(tǒng)性的細(xì)致服務(wù)。萬(wàn)客會(huì)理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動(dòng)，再到更高層次的共同分享，萬(wàn)客會(huì)與會(huì)員間的關(guān)系越來(lái)越親密，從最初的開(kāi)發(fā)商與客戶(hù)、產(chǎn)品提供方與購(gòu)買(mǎi)方、服務(wù)者與使用者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照。
1、萬(wàn)客會(huì)運(yùn)作模式
萬(wàn)客會(huì)由集團(tuán)總部統(tǒng)一管理，是各區(qū)域公司靈活開(kāi)展的一個(gè)會(huì)員組織，其紐帶是《萬(wàn)客會(huì)》會(huì)刊。各區(qū)域組織的會(huì)員活動(dòng)在公司規(guī)定的范圍內(nèi)靈活組織，活動(dòng)具體情況及效果備案交集團(tuán)存檔。
2、客戶(hù)加入萬(wàn)客會(huì)的方式
一是可以到深圳萬(wàn)科公司、萬(wàn)科開(kāi)發(fā)樓盤(pán)的銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)或萬(wàn)科已入伙樓盤(pán)管理處索取申請(qǐng)表格；二是通過(guò)萬(wàn)科網(wǎng)站申請(qǐng)；三是填寫(xiě)《萬(wàn)客會(huì)》的會(huì)員申請(qǐng)表。
客戶(hù)加入萬(wàn)客會(huì)一年以上，即自動(dòng)轉(zhuǎn)為資深會(huì)員，在首次購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)科樓盤(pán)時(shí)，可享受特別的積分優(yōu)惠。
3、萬(wàn)客會(huì)系列活動(dòng)
萬(wàn)客會(huì)開(kāi)展的活動(dòng)包括：新老客戶(hù)“歡笑分享積分計(jì)劃”，推出“智能聯(lián)名信用卡”，“客戶(hù)微笑年”等主題活動(dòng)，社區(qū)家庭運(yùn)動(dòng)會(huì)，社區(qū)文化節(jié)，歡樂(lè)旅游，親子活動(dòng)。
客戶(hù)是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，更是企業(yè)的至愛(ài)親朋。萬(wàn)科對(duì)客戶(hù)的理解，既有中國(guó)商業(yè)傳統(tǒng)共識(shí)之“衣食父母”，更有和諧多贏發(fā)展的時(shí)代內(nèi)涵。相形之下，一些IT軟件企業(yè)將客戶(hù)視作對(duì)手，視作一簞食、一瓢飲，求之拜若神明，棄之則如敝帚，真是令人唏噓！萬(wàn)科就是一面鏡子，建議有追求、有理想的軟件企業(yè)界的朋友，都拿來(lái)照一照。
萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理策略
客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)重要的指標(biāo)。在萬(wàn)科設(shè)計(jì)的客戶(hù)滿(mǎn)意度中，有三級(jí)指標(biāo)：一級(jí)是考核性指標(biāo)，具體包括用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；二級(jí)為具體方向性的指標(biāo)，體現(xiàn)為用戶(hù)提供的產(chǎn)品和各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，包括設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)等專(zhuān)業(yè)指標(biāo)；三級(jí)為具體操作性的指標(biāo)，體現(xiàn)用戶(hù)感受各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的每個(gè)細(xì)節(jié)，如景觀、門(mén)窗等。
策略一：以客戶(hù)為中心，讓客戶(hù)更滿(mǎn)意
客戶(hù)服務(wù)宗旨：為客戶(hù)提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的工程咨詢(xún)和房屋質(zhì)量保修和維修服務(wù)，兼顧企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通和對(duì)施工單位的后續(xù)管理，并為客戶(hù)服務(wù)全程各環(huán)節(jié)實(shí)施有效監(jiān)控。
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容：售前服務(wù)，包括來(lái)訪接待、售前咨詢(xún)等服務(wù)內(nèi)容；售中服務(wù)，包括簽訂購(gòu)房合同、收款、辦理按揭等購(gòu)房業(yè)務(wù)中的服務(wù)；售后服務(wù)，包括物業(yè)交接、入伙組織、投訴受理、客戶(hù)回訪、房屋維修維護(hù)以及組織社區(qū)文化活動(dòng)等方面的服務(wù)內(nèi)容。
客戶(hù)服務(wù)制度：通過(guò)成立集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心搭建客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，使全體職工明確衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就是落實(shí)讓客戶(hù)滿(mǎn)意的要求，把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)滿(mǎn)意度掛鉤�？己艘痪�公司，不再以利潤(rùn)為第一考慮，而以客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度這兩個(gè)指標(biāo)為重要的考核標(biāo)準(zhǔn)。
客戶(hù)服務(wù)范式：包括全員行動(dòng)，對(duì)外服務(wù)承諾水準(zhǔn)一致；跨部門(mén)的緊密協(xié)作，充分體現(xiàn)和固化在流程中；根據(jù)企業(yè)需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程定制；能夠整合市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)、物業(yè)等部門(mén)資源；系統(tǒng)敏感度高，對(duì)突發(fā)時(shí)間進(jìn)行預(yù)警、快速反應(yīng)、升級(jí)；貫穿客戶(hù)完整生命周期全過(guò)程，完善客戶(hù)服務(wù)機(jī)制。
策略二：以客戶(hù)滿(mǎn)意度考核員工績(jī)效
萬(wàn)科堅(jiān)持每年進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。萬(wàn)科將客戶(hù)對(duì)工程質(zhì)量的滿(mǎn)意度作為工程系統(tǒng)考核的重要指標(biāo)。同時(shí)，萬(wàn)科已經(jīng)形成月度質(zhì)量投訴及返修統(tǒng)計(jì)分析制度，該統(tǒng)計(jì)指標(biāo)是萬(wàn)科對(duì)供應(yīng)商、施工單位等合作伙伴進(jìn)行的。
策略三：與合作伙伴雙贏發(fā)展
萬(wàn)科提出要構(gòu)建全面均衡的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)里，既包括客戶(hù)、投資者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒體。萬(wàn)科出臺(tái)了《材料設(shè)備采購(gòu)規(guī)定》，推出統(tǒng)一采購(gòu)模式，并引入“戰(zhàn)略供應(yīng)商”概念。美標(biāo)、廣日電梯等成為萬(wàn)科的戰(zhàn)略供應(yīng)商，與合作單位保持聯(lián)盟關(guān)系。
萬(wàn)科沒(méi)有刻意強(qiáng)調(diào)客戶(hù)關(guān)系管理，而是將客戶(hù)的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實(shí)到了行動(dòng)。這比有些企業(yè)花哨的語(yǔ)言，顯得更具體、更硬朗、更有效。萬(wàn)科深知，對(duì)客戶(hù)利益的關(guān)照需要每個(gè)子公司、每名員工的貫徹落實(shí)，而公司對(duì)子公司及員工的考核，是檢驗(yàn)公司對(duì)客戶(hù)真實(shí)看法的試金石，是引導(dǎo)下屬企業(yè)及員工言行的指揮棒。為此，萬(wàn)科將客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度這兩個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)為更重要的考核標(biāo)準(zhǔn)，利潤(rùn)則退居其次。去年春節(jié)，我編輯了一則短信：“人心即財(cái)富，今天的人心就是明天的財(cái)富。”發(fā)給一位軟件企業(yè)的朋友，不知道，他對(duì)此有何感想。希望他有機(jī)會(huì)見(jiàn)到這段文字。
萬(wàn)科對(duì)客戶(hù)的理解，還包括自己的合作企業(yè)。這對(duì)我們的軟件企業(yè)也是一個(gè)善意的提醒。一位軟件企業(yè)的朋友跟筆者透露，許多時(shí)候，客戶(hù)卡軟件企業(yè)，軟件企業(yè)扭身就去卡自己的上游供貨商，這已經(jīng)成為一條不成文的游戲規(guī)則！這個(gè)規(guī)則，現(xiàn)在看來(lái)，有必要改改了。
萬(wàn)科的“6+2”服務(wù)法
萬(wàn)科有一個(gè)稱(chēng)為“6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶(hù)的角度分成以下幾步：
第一步是“溫馨牽手”。強(qiáng)調(diào)溫馨牽手過(guò)程中發(fā)展商信息透明，陽(yáng)光購(gòu)樓。萬(wàn)科要求所有的項(xiàng)目，在銷(xiāo)售過(guò)程中，既要宣傳有利于客戶(hù)（銷(xiāo)售）的內(nèi)容，也要公示不利于客戶(hù)（銷(xiāo)售）的內(nèi)容。其中包括一公里以?xún)?nèi)的不利因素，例如：一公里以?xún)?nèi)有一個(gè)垃圾場(chǎng)等。在售樓過(guò)程中要考慮到這個(gè)因素，并在定價(jià)上做出適當(dāng)?shù)臏p讓。
第二步是“喜結(jié)連理”。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項(xiàng)，降低業(yè)主的無(wú)助感，告訴業(yè)主跟萬(wàn)科溝通的渠道與方式。
第三步是“親密接觸”。公司與業(yè)主要保持親密接觸，從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時(shí)間里，萬(wàn)科會(huì)定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤(pán)，了解樓盤(pán)建設(shè)進(jìn)展情況，及時(shí)將其進(jìn)展情況告訴業(yè)主。
第四步是“喬遷”。業(yè)主入住時(shí)，萬(wàn)科要舉行入住儀式，表達(dá)對(duì)業(yè)主的敬意與祝福。
第五步是“噓寒問(wèn)暖”。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問(wèn)暖，建立客戶(hù)經(jīng)理制，跟蹤到底，通過(guò)溝通平臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問(wèn)題。
第六步是“承擔(dān)責(zé)任”。問(wèn)題總會(huì)發(fā)生，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，特別是傷及客戶(hù)利益時(shí)，萬(wàn)科不會(huì)推卸責(zé)任。
隨后是“一路同行”。萬(wàn)科建立了忠誠(chéng)度維修基金，所需資金來(lái)自公司每年的利潤(rùn)及客戶(hù)出資。
最后是“四年之約”。每過(guò)四年，萬(wàn)科會(huì)全面走訪一遍客戶(hù)，看看有什么需要改善的。
指導(dǎo)思想也好，工作策略也罷，最終能夠落地，付諸行動(dòng)，產(chǎn)生結(jié)果，還得看具體的工作方法。所幸，萬(wàn)科有一套像模像樣的服務(wù)法。這個(gè)服務(wù)法環(huán)環(huán)相扣，所指都是客戶(hù)。如果我們的軟件企業(yè)也有一套類(lèi)似的服務(wù)法，IT軟件就會(huì)真正“創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值”，就會(huì)贏得客戶(hù)更多的理解與支持，IT軟件企業(yè)與客戶(hù)雙贏發(fā)展的關(guān)系就會(huì)建立健全，我國(guó)IT軟件的春天也就為期不遠(yuǎn)了。
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