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移動CRM：打造企業(yè)與客戶間的雙贏

左丘 2008/12/18

　　隨著客戶流動率的加快，以及各行業(yè)競爭的白日化，越來越多的企業(yè)紛紛加強了以客戶為中心的戰(zhàn)略。而這種客戶導向戰(zhàn)略的關鍵在于通過開放式的訪問讓所有面向客戶的人員分享重要的客戶相關數據，這一要求加速了移動CRM解決方案的發(fā)展與成熟。

　　如今大多數公司中擔任面向客戶角色的員工的工作重心都挪向了辦公室外，比如銷售人員拜訪客戶，技術人員到客戶現(xiàn)場提供技術支持，或是業(yè)務代表參加各種行業(yè)展會等。

　　這種趨勢的形成增加了對移動CRM解決方案的部署要求，以求實現(xiàn)更高等級的客戶滿意度和客戶保持率。遠程與移動工作人員可以通過自己的移動電話、PDA、接入互聯(lián)網的筆記本和其它無線手持設備，及時、快速、方便地訪問重要的客戶信息，以便對現(xiàn)有的客戶群體提供更好的銷售、服務和支持。

　　移動CRM的主要功能 　　客戶與盈利能力是推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展的命脈，那么，移動CRM解決方案又是如何幫助企業(yè)增強盈利能力，讓客戶更加滿意，并提升客戶忠誠度的呢?

　　更智能、更成功的銷售工作

　　移動CRM應用能讓銷售代表在前往與客戶會面的路上做好“準備功課”。通過瀏覽、分析客戶歷史記錄，比如購買記錄，客戶以往對營銷活動的回應記錄，銷售人員能更加有的放矢地制定策略，挖掘更多的縱向與橫向銷售機會，防止客戶流失到競爭對手處。

　　加速問題解決

　　在銷售活動中，一切都圍繞著“快”而展開，其中也包括快速診斷并解決客戶問題。

　　借助移動CRM解決方案，現(xiàn)場服務和支持人員可以訪問服務與幫助臺歷史記錄，收取來自公司內部的實時指導或建議，檢查零部件的庫存狀態(tài)，從而確保問題解決的準確性與成功率。

　　信息豐富的互動

　　如今的客戶與公司之間的互動橫跨了多種渠道，比如呼叫中心、服務臺、銷售與市場人員等。因此，在多個團隊之間分享詳細信息的重要性日益提高。

　　允許在外旅行的商務人員實時更新他們的活動信息，分享給公司內的其他面向客戶人員，并收取公司內的信息更新。移動CRM提高了以客戶為導向的工作協(xié)同，讓所有與銷售或客戶支持相關的人員都能即時訪問所需的數據，解答并解決客戶問題，建立牢固、持久的客戶關系。

　　選擇移動CRM解決方案時的兩項注意

　　安全性

　　通過手持設備獲取數據的優(yōu)勢在于方便和快捷，但同時也須加倍注意對敏感客戶信息的保護，防止未授權人員對客戶數據的訪問。你所選擇的移動CRM解決方案應當能提供多層密碼保護、數據加密、以及其它高級安全機制來保護內容和機密客戶信息。

　　實時提醒

　　如上文所述，雖然現(xiàn)在的銷售代表或技術人員的工作重心移向了辦公室外，但是在公司內部所發(fā)生的關鍵事件也會對他們的工作產生相應的影響。成熟的移動CRM解決方案應當能在特定條件觸發(fā)時，即時發(fā)送提醒到預先指定的移動設備上。比如某大型訂單的取消，或某種零部件的庫存缺貨，以保障移動用戶能及時獲取信息更新完成現(xiàn)場的工作。

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