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Relenta助力外貿客戶關系管理

李冠藝 2008/04/15

　　在外貿行業(yè)中，銷售和服務大都通過E-mail來完成與客戶的溝通，一個員工對應一個E-mail地址。電子郵件作為溝通的重要工具也就成了外貿公司的雙刃劍。當員工離職時，他與客戶的溝通情況包括報價、訂單和工作進展情況等都會隨之變得不可控制，甚至客戶會都跟著離職的員工一起走掉。于是一些外貿公司為了應對這種情況而被迫全公司統(tǒng)一使用一個E-mail地址。但隨之而來的是郵件管理上的混亂和一些商業(yè)秘密的公開。

　　Relenta(http：//www.relenta.com)不僅能很好地解決這一問題，還會助力你的客戶關系管理更上一層樓。Relenta中包含兩個重要方法：GTD(Get Things Done)理念和80/20原理，是以E-mail管理為基礎的客戶關系管理系統(tǒng)。他實施簡單、靈活方便而且管理規(guī)范，非常注重執(zhí)行力，特別適合做外貿的小企業(yè)使用。

　　Relenta CRM的功能

　　團隊郵件管理以E-mail為主線

E-mail歷史記錄管理：系統(tǒng)里會自動記錄收到和發(fā)出的所有歷史郵件。在E-mail回復模板中，使用者可以定制自動回復郵件的模板內容。

E-mail營銷：可以建立個性化營銷郵件內容，并建立管理訂閱清單。

E-mail收發(fā)管理：可以接收、組織、分發(fā)和跟蹤郵件。

保證E-mail到達率：通常大家喜歡用Hotmail、Yahoo郵箱，但這些免費郵箱被對方郵件服務器屏蔽的風險非常大。Relenta CRM靈活性的支持，可以保證郵件的最大發(fā)送率。

規(guī)則定制：Relenta CRM可以預設規(guī)則，讓接收到的郵件自動轉給具體的辦事人、團隊或者進入指定的文件夾。比如外貿公司可能同時擁有阿里巴巴、made-in-china的B2B平臺賬號，在制定了規(guī)則后，來自這兩個網站的詢盤郵件可以自動發(fā)送給相關的負責業(yè)務員。

聯系人管理以聯系人為主線

聯系人管理：組織、分類和管理你的客戶或潛在客戶，其中還有一些靈活的定制功能，方便對客戶信息的記錄、整理、查詢和管理。

購買意向獲�。篟elenta CRM可以集成在公司網站或E-mail中，自動獲取潛在客戶的購買意向，也可以手動添加購買意向到系統(tǒng)中。

活動追蹤：和聯系人相關聯的活動記錄都可以保存在系統(tǒng)中，如往來郵件、電話和提醒等。

文檔管理：對一些重要文檔，可以上傳至系統(tǒng)讓團隊成員共同分享。

分類和群組：可以無限制創(chuàng)建聯系人目錄和群組，使用者可以群發(fā)郵件至特定的客戶群組。

共享日程表以日程安排與商務活動為主線

日程表：可以設置提醒和事件跟蹤功能以跟蹤所有的商業(yè)活動，與同事協同工作。

共享活動：可以查看同一團隊成員的日程活動安排。

E-mail和聯系人集成：E-mail及聯系人功能無縫結合，并可以快速添加事件和提醒。

Relanta CRM與Get Things Done

　　GTD(Get Things Done)的基本方法可以分成收集、整理、組織、回顧與行動五個步驟。

　　收集
　　GTD的理論提倡你將所有要做的事都收集到一起存儲起來。而不要讓你的大腦去記憶很多事，你可以通過任何一臺接入互聯網的電腦訪問Relenta CRM，也可以方便地通過你的PDA在任何地點查看。對企業(yè)來說，與客戶的任何接觸點發(fā)生的事件都要記入Relenta CRM。

　　整理

　　GTD理論認為裝在“容器”中的信息要經常整理。將這些信息按是否可以付諸行動進行區(qū)分整理，對于不能付諸行動的內容，可以進一步分為參考資料、日后可能需要處理以及垃圾幾類，而對可行動的內容再考慮是否可在兩分鐘內完成，如果可以則立即行動完成，如果不行就對下一步行動進行組織。Relenta CRM提供信息管理分類界面，可以方便地讓你對信息進行梳理，特別是對客戶溝通及歷史郵件的管理，對維護客戶、輔助決策很有幫助。

　　組織

　　組織主要分成對參考資料的組織和對下一步行動的組織。對參考資料的組織主要是一個文檔管理系統(tǒng)，而對下一步行動的組織則一般可分為：下一步行動清單、等待清單和未來/某天清單。等待清單主要是記錄那些委派他人去做的工作，未來/某天清單則是記錄延遲處理且沒有具體完成日期的未來計劃等等。而下一步清單則是具體的下一步工作，而且如果一個項目涉及到多步驟的工作，那么就需要將其細化成具體的工作。GTD對下一步清單的處理與一般的to-do list最大的不同在于，他做了進一步的細化。在Relenta CRM中可以按照地點(辦公室、家里和超市)分別記錄只有在這些地方才可以執(zhí)行的行動，而當你到這些地點后也就能夠一目了然地知道應該做哪些工作。比如某類產品引起了你的客戶抱怨，你可能要去追溯與這個客戶的歷史溝通記錄和訂貨情況，并在“辦公室”一欄做好計劃，在系統(tǒng)內輸入“追蹤客戶溝通歷史記錄”，當你到辦公室后就可以按計劃行事。

　　回顧

　　為了避免延遲，GTD理論建議要經�；仡櫮闼贫ǖ男袆佑媱澅�。在執(zhí)行的時候，重心放在對你來說最重要的事上。Relenta CRM可以方便地讓你瀏覽日程表和工作計劃。從功能上看，很方便你對事件的追蹤和回顧。

　　行動

　　GTD理論建議你要花相當多的時間在執(zhí)行上，以使你的計劃一一得到落實。Relenta CRM集成了E-mail、聯系人和銷售機會管理、客戶管理，你可以方便地在系統(tǒng)內完成對項目的管理。

如何用好Relenta提升團隊執(zhí)行力

　　上了CRM系統(tǒng)、制定了客戶關系管理目標和策略并不等于就可以高枕無憂了。公司的高層往往會忽略對CRM的執(zhí)行，這也是造成CRM實施失敗率高達50%的重要原因之一。因為制定好實施、執(zhí)行措施對保證Relenta CRM的使用效果至關重要。

總體上來說要做的工作

制定公司目標、部門目標和客戶關系管理目標。

在實施客戶關系管理的時候要全公司高度重視，一把手親自抓，讓每個員工都了解客戶關系管理的思想、內容及系統(tǒng)。

制定系統(tǒng)記錄策略，對來自客戶的信息加以記錄，包括抱怨、表揚、訂單和銷售機會等。根據這些情況可以做更詳細的記錄規(guī)則，并讓員工遵守。

將公司的管理結構、部門在Relenta CRM中進行設置，并開通員工賬號及相應權限。

教會所有的員工使用Relenta CRM，了解Relenta CRM的基本功能和遇到系統(tǒng)問題的尋求幫助方法。

添加或上傳聯系人、潛在客戶與客戶信息到Relenta CRM里。

制作定制的郵件自動回復策略，可以對常規(guī)問題郵件進行自動回復。例如常規(guī)詢盤、詢問公司介紹的郵件都可以用這一功能自動回復。

在Relenta中制作E-mail營銷模板并管理更新的郵件接收人列表。

年度、季度和月度要做的工作

制定公司目標、部門的年、季度、月目標和客戶關系管理目標。

瀏覽Relenta CRM，看看哪些是至關重要的，下一步該做什么，哪些問題是要呈報的。

更新Relenta CRM的聯系人。

查看Relenta CRM的文件上傳系統(tǒng)，看看保存的信息是否需要更新，哪些是過期需要移除的。

讓所有的使用者在日程表中制定年、季度和月計劃，并設定期限和各自的目標。

用Relenta CRM鎖定那些近期沒有下單的老客戶，遵循CRM目標及策略來聯系這些老客戶。

每周要做的工作

發(fā)送提醒郵件，提醒公司或部門員工本周要優(yōu)先完成的工作以及本周公司或部門的目標。

牢記回復和收取任何客戶的郵件都要在Relenta CRM里完成。規(guī)劃并制作周E-mail營銷計劃，諸如新品、促銷和庫存商品清倉等等。

通過Relenta完成應收款項相關的工作，如給客戶發(fā)送形式發(fā)票、發(fā)送付款提醒郵件。

更新B2B平臺或網站上的內容，幫助客戶了解公司最新產品或動態(tài)。

　　當然，上面的執(zhí)行計劃只是個參考，你可以根據自己公司的實際情況做出調整。

　　Relenta的使用也有免費和付費之分，開通1個用戶終生免費，其中包括100M空間、250個聯系人的添加上限，這對普通外貿公司來說應該是足夠使用了。如果希望系統(tǒng)開通更多的賬戶或者需要更多的空間，可以付費升級。

Relenta CRM和其他軟件的功能對比

　　Relenta E-mail/webmail CRM E-mail訂閱軟件在線日程表聯系人管理軟件
　　E-mail 有有無僅發(fā)送無無
　　聯系人/銷售機會管理有無有無無有
　　日程表有無有無有有
　　E-mail營銷有無無有無無
　　互聯網模糊了商務區(qū)域化的界限，相應地每一臺電腦就承載了更多企業(yè)管理的責任

用高科技降低管理風險

　　羅佳

　　1985年4月，日本出現第一臺袖珍計算機之后，以輕、薄、小為設計理念的電子產品開始充斥我們的生產和生活。伴隨著這些高科技的產品，企業(yè)舊有的信息管理方式開始發(fā)生轉變，傳統(tǒng)的企業(yè)報表、商務信函、合同文件甚至客戶聯絡方式等信息已經越來越多地采用電子文檔保存。筆記本電腦因為其便攜性已經成為商務生活中一道習以為常的風景，而因其便攜性引發(fā)的信息管理風險也正逐漸引起企業(yè)使用者的關注。

保密工作要做好

　　當競標成為商業(yè)競爭常用的方式之后，企業(yè)的保密工作史無前例地變得重要。在某次汽車配件訂單的競標過程中，一家來自青島的企業(yè)在投標失敗之后才發(fā)現原來對方的報價僅比自己低了10元。怒不可遏的該企業(yè)領導不相信這是個巧合，于是下令在企業(yè)中進行嚴格的排查，最后真相大白的結果的確是該企業(yè)內部一員工私下將標底透露給了競爭對手，而數據來源正是該領導所使用的筆記本電腦。

　　原來，青島這家企業(yè)的領導一直以來有個習慣，因為嫌麻煩，經常讓筆記本處于待機狀態(tài)而且不設密碼。所以，即使競標小組是全封閉辦公，熟悉領導作息的“內奸”員工仍然拿到了標底，該企業(yè)因此損失超過百萬元。

　　隨著信息技術的發(fā)展，使用者除了加強自身的信息加密管理外，筆記本電腦本身是否具備完善的信息加密功能，成了不少商務人士在選購筆記本電腦時的重要參考指標。

　　在這方面，作為全球第三大IT服務公司，富士通成熟、專業(yè)的數據安全技術，針對企業(yè)用戶在商務信息加密管理方面的需求，提供軟、硬件多重保護措施。尤其是指紋識別系統(tǒng)，通過一小塊指紋識別板的設置，讓其他人無法打開筆記本電腦，第一重防護避免了大多數的惡意開機使用。除此之外，富士通筆記本電腦還設置了高達80萬組密碼的LifeBook鎖、雙重硬盤密碼鎖、BIOS鎖、智能卡插槽以及防盜鎖等安全功能，無論客戶習慣用那種方式為自己的信息加密，都能找到合適的接口。

應用穩(wěn)定超越一切

　　據調查，73%的企業(yè)老板在添置硬件設施的時候會首選臺式機而不是筆記本，主要并不是因為買臺式機省錢，而是覺得臺式機運行起來穩(wěn)定。浙江一個穩(wěn)壓器生產企業(yè)的老板就表示：選擇臺式機的一點就是不那么容易壞，即使哪個部件壞了，也能換一個。筆記本電腦一旦壞了，所有的信息都拿不出來，可不好辦了。”

　　這位老板的擔心也是大多數企業(yè)消費者的心聲。古話說：“欲善其事必先利其器�！彪S著越來越多的企業(yè)參與電子商務，企業(yè)硬件設施的穩(wěn)定運行對于保障企業(yè)信息的安全開始發(fā)揮越來越重要的作用。

　　事實上，筆記本電腦產業(yè)在近年來一直在通過技術革新改變消費者固有的認識。嚴格遵循“QFINITY”的品質管理理念的富士通，堅持每款產品出廠前都必須經過墜落測試、沖擊測試、震動測試、屏幕集中負荷壓力測試等七重以上嚴格測試。特別的是獨有熱插拔模塊設計：可替換光驅、硬盤、電池、重量減輕器等部件，這不僅意味著一旦這些部分發(fā)生損壞時，技術人員是可以將部分配件取出進行數據恢復；另一方面，修復單一的零件也比換整機要省錢些。既能像臺式機那樣運行穩(wěn)定且易于修理，又能夠方便攜帶，難怪筆記本電腦正在成為越來越多人的選擇。

　　據IDC的數據，2007年第三季度全球筆記本電腦銷量共計1120萬臺，超過了臺式電腦的1070萬臺的銷量。該季度筆記本電腦銷量增長了21.5%，而臺式電腦銷售僅為2.5%，筆記本的發(fā)展速度比臺式電腦的速度高出8.6倍。未來，筆記本的推廣應用也注定漸成趨勢�；ヂ摼W模糊了商務區(qū)域化的界限，相應地每一臺電腦就承載了更多企業(yè)管理的責任。在商機與風險共存的時代，在信息電子化的時代，用高科技的成果降低管理風險正在逐漸成為企業(yè)共識。

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