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按“圖”索“驥” 選準CRM“千里馬”

2007/07/17

　　按圖索驥是我國古代一則著名的預言故事，內容想必大家并不陌生，原來的意思是有些貶義的，我們今天換個角度來看，將它與企業(yè)的CRM選型聯(lián)系起來，在企業(yè)CRM選擇的過程中我們來個按圖索驥�？纯次覀兙烤鼓苷业角Ю锺R，還是找到癩蛤蟆。

　　一畫“圖”

　　既然是按圖索驥，我們先來“畫”圖，大家都知道CRM系統(tǒng)是CRM管理理念的具體體現(xiàn)，那么我們企業(yè)需要怎樣的CRM系統(tǒng)呢?首先要從以下幾個方面著手來確定企業(yè)的CRM需求：

　　1、制定企業(yè)的CRM戰(zhàn)略

　　戰(zhàn)略聽起來很空洞，確實很多企業(yè)的CRM戰(zhàn)略是不成功的，甚至在沒有CRM戰(zhàn)略的情況下就已經開始CRM的實施了。

　　首先要在企業(yè)內部形成一個統(tǒng)一的CRM的愿景，在主要管理者之間就CRM的定義和對CRM系統(tǒng)的期望目標達成共識。然后確定CRM系統(tǒng)要解決的業(yè)務問題，每個部門都有自己的問題，將這些問題按照優(yōu)先級排序，反復討論最終確定要解決的問題。

　　試圖找出CRM能帶來的新的業(yè)務機會，CRM是人、流程和技術的有機組合，新的技術也許會為企業(yè)帶來新的業(yè)務機會。確定企業(yè)的技術戰(zhàn)略和架構，比如現(xiàn)在流行的SOA等等。

　　找出業(yè)務流程中的相似點、差別和問題，主要考察面向客戶流程的所有者、目標、度量、過程和完整性。要找出每個面向客戶的業(yè)務流程的里程碑式的步驟。對現(xiàn)有的流程進行優(yōu)化甚至重組，標準只有一個，在成本允許的情況下實現(xiàn)以客戶為中心。另外還要考慮CRM可能產生的對客戶的影響。

　　2、進行CRM需求分析

　　首先是業(yè)務需求，召集各業(yè)務部門的負責人及潛在的CRM用戶討論對CRM業(yè)務功能的需求，另外還要結合必要的現(xiàn)場調研和問卷調查，力求業(yè)務需求的完整性。確定了全部的業(yè)務需求之后，同樣要根據(jù)企業(yè)的實際情況，確定業(yè)務需求的優(yōu)先等級。

　　其次是技術需求，主要是關于CRM技術架構和細節(jié)的，主要來自IT部門的意見，比如操作系統(tǒng)兼容性、數(shù)據(jù)庫的兼容性、現(xiàn)有系統(tǒng)的集成等等。還要考慮系統(tǒng)用戶友好性、直觀性、幫助功能、提供的用戶文件、國際化(如果有必要的話)等等方面的因素。

　　3、CRM系統(tǒng)需求列表

　　根據(jù)需求分析的結果制定CRM系統(tǒng)需求的說明文件，具體的內容按照企業(yè)的制度來制作，需求列表對應的功能最好要分為現(xiàn)有、可以免費開發(fā)、付費開發(fā)、無法開發(fā)等等選項，以確定軟件商的提供軟件的真實情況。

　　現(xiàn)在我們已經畫出了我們心目中的千里馬的畫像了�！皥D”已經做好了。

　　二索“驥”

　　當我們將系統(tǒng)需求說明發(fā)給各個軟件商之后，就要對軟件商進行評估和選擇了，也就真正開始按“圖”索“驥”了。這里我們推薦了八個考察CRM軟件廠商的標準，需要注意的是，如果候選名單中的軟件商對任何一個問題推脫或含糊不清，現(xiàn)在就要不斷的問，不要等到以后。其次，要綜合的考慮這八個方面的結果。要注意，也許你要問更多的問題。

　　1、考察軟件商的行業(yè)經驗和成功客戶

　　行業(yè)經驗和成功客戶是一個比較重要標準，豐富的行業(yè)經驗可以使軟件商對本行業(yè)的運營情況有深入的了解，可以更好的為企業(yè)提供解決方案而不僅僅是系統(tǒng)本身。當你遇到沒有行業(yè)經驗，但是軟件的技術和彈性符合你的要求的軟件商時，可以根據(jù)其它的標準來做取舍，因為我們要從多個角度來考察我們的軟件商。如同千里馬一樣，曾經日行千里我們可以認為它就是千里馬，是千里馬但從沒有真正跑過也是有可能的。

　　2、技術方向

　　軟件商的技術方向要與企業(yè)的技術方向保持一致。最好是與軟件商的首席技術官舉行一個會議。會議的目標是確定軟件商主要的技術方向(新業(yè)務模型、新的開發(fā)工具、解決問題的可能時間表)。盡可能的展示現(xiàn)在和將來詳細的業(yè)務功能和技術特征的需求�？纯窜浖痰囊庖娛欠褚恢�。但一般要簽訂保密協(xié)議確保雙方的利益不會受到侵害。

　　3、產品是否包含源代碼?

　　越來越多的軟件商為客戶提供工具包使得客戶可以自己定制軟件，而不必使用第三方實施顧問。大部分源代碼被編譯成可復用的對象，不過，在沒有企業(yè)技術人員或第三方咨詢顧問的情況下定制CRM系統(tǒng)可能受缺乏源代碼的影響，如果軟件商不提供源代碼，意味著在CRM系統(tǒng)實施后的定制將產生一定的費用。

　　4、提供怎樣的培訓?

　　在CRM系統(tǒng)的生命周期中，培訓的費用可能超過系統(tǒng)費用的五分之一，軟件商提供什么培訓嗎?是現(xiàn)場培訓、還是在線培訓?他們對于正在進行的培訓、提高的培訓和新員工的培訓是否有結構化的規(guī)劃?

　　5、他們怎樣支持他們的軟件?

　　很多軟件商提供某種維護協(xié)議類型的支持服務。必須詢問維護協(xié)議(電話支持、網絡自助服務和在線支持)中包含的支持的類型。一些軟件商提供收費的支持，按事件或支持收費。如果支持服務是外包給第三方公司的，軟件商有怎樣的培訓和認證方式保證第三方合作伙伴的資質?

　　6、維護協(xié)議中包含什么?

　　軟件商提供的維護計劃在費用和復雜性上存在很大不同，要獲得協(xié)議中提供的準確維護的詳細信息，協(xié)議的時間表、誰來提供服務和支持(軟件商和軟件商的實施/合作伙伴)，詢問軟件商怎樣實現(xiàn)升級和更新(通過網站下載或通過代理商)?是否能夠聯(lián)系到專業(yè)技術人員或技術團隊，不論是通過電話、電子郵件或網絡?是否能保證在特定的時間內解決問題?

　　7、如何實施自己的軟件?

　　軟件商使用自己的技術人員進行實施。將使用多少顧問來進行實施?軟件商是否提供快速實施選擇，如果提供，是否適合你的業(yè)務情況。實施團隊的資質以及第三方實施合作伙伴的情況如何?在軟件商使用第三方實施公司的情況下，詢問軟件商怎樣確保其合作伙伴的資質。同時，確認軟件商或/和實施伙伴確實在使用自己的CRM軟件。

　　8、你的業(yè)務對他們的重要程度如何?

　　你是軟件商的重要客戶嗎?軟件商是否為你的CRM成功實施提供足夠的資源?

　　按“圖”索“驥”找到的究竟是千里馬還是癩蛤蟆，就要看你的了。

國電子政務網


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