調查分析:中國CRM市場的外來失意者?
2005/12/12
問卷透視來自443份有效調查問卷
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中國透視來自GCCRM研究團隊
Salesforce.com
目標市場:中小型企業(yè) +大型企業(yè)
模塊:銷售自動化,聯(lián)絡中心,營銷自動化,無線應用,分析應用(銷售,服務和營銷)
國內客戶:N/A
Salesforce.com是國外領先的CRM應用托管服務提供商。該公司目前在全球有15,500個企業(yè)客戶,共有近26萬個用戶在線使用其CRM應用服務。由于近兩年在高端企業(yè)所獲得的成功,其所針對的客戶市場從早先的中小企業(yè)擴大到任何規(guī)模的企業(yè)。
Salesforce.com的產品包涵了銷售自動化,營銷自動化,客戶聯(lián)絡中心,分析模塊這些通常的CRM應用領域。為了彌補應用托管型CRM服務在系統(tǒng)整合和服務支持方面的不足,Salesforce.com特別推出其整合平臺(Sforce)和客戶化平臺(Customforce),并且為企業(yè)專門提供了應用管理平臺,有了這些平臺,其CRM應用在實用性、客戶化、可管理性以及系統(tǒng)整合方面得以大為提高,從而解決了ASP模型的"薄弱"環(huán)節(jié)。其最新的整合平臺sforce6.0采用網(wǎng)絡服務(Web
Service)框架,具備業(yè)界公認的標準化和開放性。在行業(yè)應用方面,Salesforce.com主要是依靠所提供的客戶化工具進行行業(yè)定制,由于其基于中小企業(yè)的市場定位,沒有推出像Siebel,
SAP那樣的特定行業(yè)應用。
Salesforce.com是最早將CRM應用ASP化(Application Service Provider:應用托管服務)的CRM應用提供商。在剛開始時由于功能不是很全面,還遭到不少Siebel人員的嘲笑。最近兩年時間,托管模式在國外獲得快速發(fā)展,甚至直接蠶食到Siebel的傳統(tǒng)市場,Siebel推出的應需式CRM服務就是應對這個威脅的結果。
Salesforce.com很早就提出無軟件CRM的口號,強調CRM應該作為一個"服務插件",企業(yè)沒有必要實施那種昂貴的CRM項目。由于IT預算很緊,加上很多企業(yè)對CRM實施的效果心存懷疑,租用式應用成為一種及時的"替代品"。它可以讓企業(yè)馬上可以使用,同時大大降低了風險,提高了CRM預算的透明度。原來ASP模式的缺點,如客戶化,數(shù)據(jù)安全等問題通過這幾年的技術改進在一定程度上也被逐漸解決。目前,Salesforce.com在系統(tǒng)整合,客戶化以及管理平臺方面的工具越來越成熟,從而確立了其托管CRM服務的領先地位。
Siebel曾計劃在兩年之內利用其推出的OnDemand7.7超越Salesforce.com,目前無法預測兩個死對頭的輸贏情況,但更可能是雙方共同平分托管市場。Salesforce.com前幾年在市場困難的情況下仍然對托管CRM的"堅定和執(zhí)著",并最終獲得市場回報,這種精神很值得國內"風靡一時"的CRM廠商們好好學習。
Salesforce.com在中國市場還未啟動,據(jù)其亞太地區(qū)營銷主管透露,目前正在同有關部門商談在中國設點事宜,預計今年第四季度會有相應的運作。由于ASP模式在中國幾乎是"零",這對Salesforce.com是一個很大的挑戰(zhàn),同時也是一個機會。當然,對中國市場托管服務的培育必然會有一個不短的過程,其發(fā)展速度仍然取決于Salesforce.com以及另一個托管商Siebel對拓展中國市場的決心和遠見。
SalesLogix V6.2
目標市場:中小企業(yè)
功能:銷售自動化,促銷自動化,服務支持,EAI,統(tǒng)計分析和報告,移動應用
部分客戶:合力時系統(tǒng)公司,Thermphos化工(徐州),中國惠普,深圳華為,51job,中海興,徐州天富化工,山海玻璃;索迪斯萬通國際
www.saleslogix.com
大多數(shù)中小型企業(yè)對CRM軟件的功能要求遠沒有像跨國企業(yè)來得復雜,在多地域應用、系統(tǒng)整合以及客戶化程度方面中小企業(yè)的要求相對較低,對CRM的業(yè)務需求也多屬于"通用型CRM"一類。這樣,對CRM提供商的市場定位就提出了一個不同的要求。幾年前,當Siebel,Oracle等忙于爭奪大型企業(yè)客戶時,SalesLogix就瞄準了被他們所忽略的龐大的中小型企業(yè)市場,因而很多年來SalesLogix可以說是中小型CRM解決方案的代表廠商。雖然剛開始主要提供銷售自動化功能,經(jīng)過多年的開發(fā),產品功能得到了擴展和深化,已基本可以滿足中小型企業(yè)對CRM各方面的業(yè)務需求。
SalesLogix最新版本6.2的業(yè)務功能包括銷售,營銷,客戶支持和客戶服務模塊(包括為客戶提供的客戶門戶應用)。在操作型和分析型應用方面功能豐富,具備知識庫管理功能,并支持移動用戶,提供數(shù)據(jù)同步能力。SalesLogix
CRM無縫整合了微軟Outlook郵件系統(tǒng),用戶可以自由選擇某個郵件是否要在CRM數(shù)據(jù)庫中存檔。另外,為滿足廣大中小企業(yè)電子商務要求,SalesLogix亦提供伙伴管理應用,電子商務網(wǎng)站建設等服務,并可以同其CRM模塊實現(xiàn)有效集成。
該公司產品開發(fā)基于微軟技術,支持SQL,ORACLE數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng),并整合常用辦公軟件如Word, Excel,Powerpoint以及其傳真服務Winfax等軟件。目前其應用客戶端支持PDA,Citrix
等瘦終端應用。
SalesLogix于2000年進入中國,是較早打入中國市場的海外廠商之一。SalesLogix在全球有龐大的用戶市場,有6700個企業(yè)在使用其CRM產品。由于跟進CRM市場較早,其產品的成熟性和可靠性相對于其他中端市場的CRM廠商有一個明顯的優(yōu)勢。目前,SalesLogix通過發(fā)展在中國的合作伙伴開展國內的業(yè)務,在上海設立了辦事處。對于有意選擇國外CRM產品的國內企業(yè),其價格、漢化水平和產品成熟度等方面都比其他國外廠商更具優(yōu)勢,是一個比較貼近國內市場的產品。當然,SalesLogix雖然較早進入中國,其所投入的營銷力度不大,幾年來在中國銷售代理的發(fā)展不夠全面和深入,也有點像Siebel那樣"一只腳"進入中國的感覺,導致其產品的知名度不大。如果不調整其市場策略,在中國的發(fā)展將會有很大的難度。今后Siebel,
Salesforce.com,微軟CRM加上本土CRM廠商的規(guī)模性市場跟進將給SalesLogix的成長造成很大的競爭壓力。
全球透視來自Paul Greenberg,全球暢銷書"CRM at the Speed of Light"作者,美國CRM協(xié)會執(zhí)行副總裁
Salesforce.com
不能說我總是很偏愛SALESFORCE.COM, 但是我的確很欣賞他們以及他們的領導,特別是他們的CMO ,TIEN TZUO,還有他們的總裁,JIM
STEELE。而他們著名的CEO,MARC BENIOFF,則是一個很有愿景的人,并為市場帶來沖擊。但是我認為有時候他們過于依賴公共關系。大多數(shù)Salesforce.com的固定客戶都是一些小型企業(yè),而他們在每個企業(yè)里大約有12個左右的用戶。到2005年6月,他們的客戶一共是15500個公司和267000用戶,每個企業(yè)平均有17個用戶。我想說明的是,大部分使用SALSEFORCE.COM的用戶,都是沖著銷售去的。但是,如果你去聽聽SALESFORCE.COM的說法,你會覺得,很多大型企業(yè)都正在成為他們的用戶,而他們在未來將會成為一個為消費者,經(jīng)商者服務的平臺,并且是無處不在,不管是何時何地。如果你真的是這樣認為,也許你是對的,但也許你也是錯的。
他們最新的動向是,宣布了 SUMMER'05版本(他們以我們都正在經(jīng)歷的一個季節(jié)來命名這個版本)和特別推出的Multiforce 1.0 版本,據(jù)說是一個處理首要需求的操作系統(tǒng)。這個版本推出的戰(zhàn)略性目的,TIEN TZOU 2004年在上海和我談及SALESFORCE.COM的未來策略時曾提到過,在我第3版"CRM at the speed of light"這本書里,我寫到"網(wǎng)絡就是電腦,這個觀念已存在很久了。軟件是需要放在網(wǎng)絡里面的,而不是放在我們桌上的電腦里的。讓我們設想一下,人們在工作的時候常常為瀏覽器的問題發(fā)火,但是看看YAHOO,他們的工作人員會為他們的應用軟件發(fā)火嗎,這些軟件都在網(wǎng)絡里。我們正是想提供這種服務。"在SALESFORCE.COM的長遠規(guī)劃和打算里,互聯(lián)網(wǎng)是公共的網(wǎng)絡,客戶個人化為你在這個網(wǎng)絡里創(chuàng)造了一個屬于你的空間"你應該聽過這樣一個概念,就象電影《黑客帝國》里演的一樣,整個世界都是在網(wǎng)絡空間里運作的,任何地方,任何時候,你可做任何事情。"(Source: CRM at the Speed of Light, 3rd Edition, McGraw-Hill, 2004)
信息周刊指出MULTIFORCE1.0并不是一個真正的操作系統(tǒng),因為它沒有文件系統(tǒng)也沒有驅動程序和硬件裝置。但是CUSTOMFORCE2.0卻有這些配置,包括所有的專用化工具箱和SFORCE6.0,他們綜合平臺的最新版本。這些就意味者一個完整全面的操作系統(tǒng)結合起來了嗎。不,但是它為將來的SOA可以提供一套強大的工具(請注意是指的將來)。但這是SOA,不是操作系統(tǒng),除非SALESFORCE.COM在下一代季節(jié)版本有更新的突破---- 而我從不排除有這樣的可能性。
SalesLogix (Sage Software)
該公司尚未確實好自身定位,但懂得自己該做什么,她提供一種稱為SalesLogix的優(yōu)秀的內部部署網(wǎng)絡CRM應用軟件。當SalesLogix還是一個獨立的公司的時候就已經(jīng)是中小企業(yè)CRM應用軟件市場的領先者。由
Pat Sullivan創(chuàng)辦,同時也是聲名遠揚的聯(lián)絡管理軟件ACT!的創(chuàng)作者,SalesLogix被認為是最以合作伙伴為中心(其85-90%的收入都來自合伙者);在銷售方面也是勢頭最猛的;她的兩個原始數(shù)據(jù)源分別為依托于Microsoft的SQL
Server和其自身的一個數(shù)據(jù)引擎。她一直(相對地)在服務和產品使用上是最具客戶友好性的,同時也由于其客戶滿意度而贏得了很多大獎,包括來自CRMGuru的聲望很高的獎項。
在2001年,Sage Software,總部位于英國的資金實力雄厚的公司,收購了SalesLogix的母公司,Interact Commerce Corporation 。與此同時,整個經(jīng)濟環(huán)境,包括CRM也出現(xiàn)了問題,然后Marc Benioff 發(fā)起了可謂爆炸性的市場動力-Salesforce.com。因為Sage的產品組合包括諸如ACCPAC CRM(2005年CRMGuru Summit Award的"以合伙者為中心的公司"獎項的獲得者)在內的其它CRM應用軟件。他們也為繁多并沖突的產品組合正在掙扎定位。自2001年以來,她經(jīng)歷了兩次名稱變動,從Interact Commerce Corporation到Best Software (美國),現(xiàn)在統(tǒng)一使用Sage Software這一名稱。
但是很清楚這些年來,在中小企業(yè)應用軟件市場上,毫無疑問,她一直是主導力量,同時她也非常適合這一市場。她在該類型市場上知識產權也是廣泛的,她以可靠的產品風靡該類型市場,比如SalesLogix, ACT, ACCPAC CRM 都是非常出色的。
同時Sage也大力注重與合伙者開發(fā)擴展產品和個別行業(yè)的CRM應用軟件,并通過不同渠道推動銷售。事實上,SalesLogix完全通過合伙者來推動其銷售收入。
Sage在托管解決方案已經(jīng)落后,但在2005年5月,她們發(fā)行了SageCRM.com- 糅合了Siebel的CRM OnDemand產品的一種解決方案。她提供了托管服務和內部部署許可服務兩種選擇。她也能整合這兩種服務使兩者并用,亦可提供從托管服轉到向內部部署服務的路徑。這就是以前的ACCPAC CRM 和財政模式。她的成績還有待觀察,但可以肯定的是,混合模式在中小企業(yè)市場是他們獨有的,同時他們還有3500個合作伙伴,并且有一部分已獲認證,可以銷售這種服務。而主要競爭者Salesforce.com采用的是直銷的方式。
Sage一直都是值得關注的公司,既然她已經(jīng)重塑品牌,同時也加大了審視自己的力度,Sage雄厚的資金實力,并許諾投資CRM部分,再加上她強有力的渠道支持和高端的產品及服務,她可以成為全世界范圍內中小企業(yè)市場的領先者,而不僅僅局限與美國。
GCCRM供稿 CTI論壇編輯
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