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一套成功CRM=技術(shù)+戰(zhàn)略

2004/07/06

　　一個成功的CRM首先要具備過硬的技術(shù)和戰(zhàn)略。通過Senior公司的案例，也許您會有所啟發(fā)。

　　在經(jīng)濟不穩(wěn)定時期，Senior公司和IT主管面臨著更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，而不僅僅是降低IT預(yù)算和裁員。與以前相比，在這個“非常時期”尤為至關(guān)重要的就是要聚焦客戶關(guān)系和忠誠的客戶。

　　“CRM”遠(yuǎn)不僅僅是技術(shù)——它需要一個領(lǐng)導(dǎo)來建立一個“以客戶為中心”的遠(yuǎn)景；建立一些實現(xiàn)遠(yuǎn)景的戰(zhàn)略和策略；實施能夠推進企業(yè)“底線”的流程。

　　成功CRM不僅僅是需要它的領(lǐng)導(dǎo)者要有十足的信心，更重要的是能夠確保在企業(yè)營銷、銷售、服務(wù)、IT與操作之間建立一座“橋梁”；而且領(lǐng)導(dǎo)者還要能夠預(yù)測和響應(yīng)企業(yè)業(yè)績的變化。

　　在企業(yè)層出不窮的21世紀(jì)，企業(yè)需要提高確認(rèn)、獲取、滿意和保留客戶的能力，以滿足一系列的業(yè)務(wù)需求，最終讓企業(yè)獲得更大的利潤。CRM技術(shù)和解決方案加速超前，直接提高了獲得業(yè)務(wù)、改善客戶關(guān)系的機會，從而能夠勝出競爭對手。然而Senior公司就不具有所謂“改進客戶關(guān)系勝過競爭對手”的條件。因此，他們在工作的方式上必須要更多的了解CRM相關(guān)的技術(shù)范圍（如：專業(yè)知識、管理思想等）。

　　方法之一：CRM企業(yè)案例/評估原則

　　2001年CRM熱得甚至勝過了ERP，成為世界應(yīng)用軟件的“NumberOne”。另外，CRM能夠在技術(shù)低迷時期（2000~2002）能夠取得這樣的發(fā)展實屬不易。在過去CRM發(fā)展的過程中，業(yè)界也從中獲得很多經(jīng)驗和教訓(xùn)。一個健全的CRM案例應(yīng)當(dāng)包含一個完整的評估體系，以作為整個項目過程評估的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。而企業(yè)要想避免加入失敗的行列，首先要確保“CRM企業(yè)案例/評估原則能夠成為推進成功CRM方案關(guān)鍵工具”，而且“CRM在不同的地方要有不同的實施策略”，同時在“以客戶為中心”的驅(qū)動之下企業(yè)必須要有一個定期的規(guī)劃。

　　方法之二：戰(zhàn)略

　　Senior公司要想徹底將困難折中就要把目光聚焦在主管和經(jīng)理人的工作方法上，對于CRM會發(fā)展更多的選擇機會要樹立十足的信心，同時還要制定出適合公司現(xiàn)狀的目標(biāo)。其實具有高素質(zhì)的（如：文化修養(yǎng)、道德水準(zhǔn)、管理模式等）企業(yè)才能滿足客戶的需要。實現(xiàn)戰(zhàn)略的途徑就是為企業(yè)提供一個具有明確執(zhí)行目標(biāo)的“前衛(wèi)思想”，既而益發(fā)完成機構(gòu)意向中的CRM策略，這是成功的必要條件。而CRM戰(zhàn)略獨立于任何軟件解決方案，有益于客戶和公司雙方。

　　方法之三：技術(shù)

　　Internet已經(jīng)幾乎與所有的應(yīng)用軟件和IT解決方案進行了集成。技術(shù)的作用比以前任何時代都顯得重要。

　　核心技術(shù)能夠確保所有的CRM應(yīng)用軟件與Internet相連接，利用Internet來實現(xiàn)下一代Web服務(wù)，既而使CRM應(yīng)用軟件成為一個完整的IT解決方案。它要求硬件體系結(jié)構(gòu)和軟件工具必須要構(gòu)建世界級的國際互聯(lián)網(wǎng)解決方案，并且還要設(shè)立國際互聯(lián)網(wǎng)總部對當(dāng)前的世界客戶服務(wù)器進行轉(zhuǎn)換從而分布式的來處理公司的網(wǎng)絡(luò)。對于性質(zhì)的改變它同樣可以顯示出實時計劃是否一直都與信息陳舊的管理部門合作，同時它也證明了今后在這個領(lǐng)域內(nèi)將實時通過移動通訊和無線技術(shù)來傳遞信息。CRM也將會成為下一代IT規(guī)劃中不可缺少的工具。

世界經(jīng)理人


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