CRM供應(yīng)商在比拼堅(jiān)持
馬紅兵
2004/05/18
馬紅兵：CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院首席顧問(wèn)，青牛軟件公司高級(jí)咨詢顧問(wèn)，《客戶世界》專家編委。
去年年底，筆者應(yīng)一家雜志的約稿，寫了一篇闡述CRM國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀的文章——《2003年CRM市場(chǎng)發(fā)展回顧》，幾個(gè)月過(guò)去了，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)CRM情景又是怎樣的呢？
4月20日至23日，在北京國(guó)際會(huì)議中心，一年一度的“中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系管理大會(huì)”如期舉行了，在二十多家參展商中，筆者發(fā)現(xiàn)只有北京融博興業(yè)公司一家展出的是與CRM有關(guān)的產(chǎn)品和系統(tǒng)，這多少印證了筆者去年文章的結(jié)論——國(guó)內(nèi)的CRM廠商、市場(chǎng)在調(diào)整。
國(guó)內(nèi)供應(yīng)商真的在退縮？
過(guò)去有影響的國(guó)內(nèi)公司，如創(chuàng)智、聯(lián)成互動(dòng)、中圣，包括TurboCRM等，很長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有聽(tīng)到他們?cè)趪?guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)上的聲音了。但是就筆者的了解，實(shí)際情況還不是這樣。盡管這些公司CRM業(yè)務(wù)并沒(méi)有如期望的那樣擴(kuò)大，但是說(shuō)他們從此不做CRM也不是事實(shí)。創(chuàng)智今年繼續(xù)在房地產(chǎn)上拿到幾個(gè)CRM項(xiàng)目，TurbCRM在汽車制造業(yè)等也取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。所以說(shuō)，不是國(guó)內(nèi)的CRM廠商銷聲匿跡，而是因?yàn)槭袌?chǎng)狀況，使得這些廠商更加務(wù)實(shí)。
總結(jié)CRM在國(guó)內(nèi)的坎坷經(jīng)歷，不能不說(shuō)與其是國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)疲軟，倒不如說(shuō)是前期媒體及一些廠家將國(guó)內(nèi)CRM需求之餅畫得太大。一個(gè)新的理念被市場(chǎng)所接受，通常需要三到五年的時(shí)間。ERP發(fā)展到今天的市場(chǎng)規(guī)模，除了有國(guó)家相關(guān)政策的推動(dòng)外，市場(chǎng)也是經(jīng)歷了從MRP到MRPII再到ERP十多年的發(fā)展。市場(chǎng)是慢慢成熟的，客戶也是慢慢成熟的，違反了這個(gè)規(guī)律，系統(tǒng)集成商和產(chǎn)品供應(yīng)商都會(huì)付出血的代價(jià)。據(jù)我了解，國(guó)內(nèi)最早從事CRM產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的公司，縮編的縮編，轉(zhuǎn)行的轉(zhuǎn)行，其研發(fā)能力和實(shí)施能力都相應(yīng)地縮小。但是有另外一些公司，卻在不斷地進(jìn)入CRM領(lǐng)域。如北京融博興業(yè)公司、北京青牛軟件公司、億陽(yáng)信通公司等。
一方面大部分國(guó)內(nèi)老牌CRM廠商在萎縮，一方面一些新生CRM公司在成長(zhǎng)，這就是國(guó)內(nèi)目前CRM廠商的現(xiàn)狀。
CRM理念回歸，功能落地
國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)之所以如此，在筆者看來(lái)是由于我們的國(guó)內(nèi)企業(yè)正發(fā)展到客戶管理的十字路口，何去何從還沒(méi)有定下決心，都處在觀望、猶豫、等待的軌道上。判斷和預(yù)測(cè)市場(chǎng)份額，對(duì)于從事CRM系統(tǒng)和產(chǎn)品研發(fā)的廠家來(lái)說(shuō)是十分重要的工作，對(duì)于他們制定公司戰(zhàn)略和市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃是重要的參考數(shù)據(jù)。
筆者預(yù)測(cè)今年國(guó)內(nèi)CRM的需求會(huì)發(fā)生大變化，更多的行業(yè)、企業(yè)會(huì)更加關(guān)注CRM的發(fā)展。相信只要CRM供應(yīng)廠家將CRM理念和功能落地，國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)應(yīng)該在1.2億元到1.6億元之間。
什么叫CRM理念和功能落地呢？當(dāng)我們?cè)L問(wèn)GreatChina.com或Ctiforum.com等CRM專業(yè)化網(wǎng)站時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)許多的CRM文章顯得理論和空洞，不是說(shuō)這些文章不好，而是這些文章對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM并沒(méi)有多少實(shí)際的參考意義。同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)CRM供應(yīng)商所提供的CRM大而全，號(hào)稱什么功能都有，只要你能想到的與客戶管理有關(guān)的功能，他們似乎都能實(shí)現(xiàn)。但實(shí)際實(shí)現(xiàn)效果如何呢？沒(méi)有人評(píng)判過(guò)。這樣一來(lái)，使得CRM系統(tǒng)或產(chǎn)品操作邏輯復(fù)雜，使用起來(lái)極為不方便，再加上培訓(xùn)不到位，更多的系統(tǒng)或產(chǎn)品功能成為了無(wú)人問(wèn)津的擺設(shè)。
一方面，CRM供應(yīng)商花費(fèi)了大量的成本研發(fā)CRM系統(tǒng)或產(chǎn)品，希望它能給企業(yè)帶來(lái)幫助；另一方面，應(yīng)用CRM系統(tǒng)的企業(yè)卻用到極少功能，使系統(tǒng)復(fù)雜功能形同虛設(shè)，這樣的應(yīng)用效果可想而知。
曾經(jīng)有不少熱衷于CRM的企業(yè)老總和相關(guān)人士跟筆者談起過(guò)他們對(duì)CRM的理解。總結(jié)起來(lái)大體就是，通過(guò)少數(shù)簡(jiǎn)單的操作，可以全面提供我們所關(guān)心的客戶信息和資料。
CRM市場(chǎng)何時(shí)鑄就輝煌？
什么叫CRM？能夠幫助企業(yè)解決在與客戶銷售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中實(shí)際問(wèn)題的系統(tǒng)和產(chǎn)品都可以被稱之為CRM。而且這些被解決的問(wèn)題實(shí)際上是越具體效果越好。
目前看來(lái)，國(guó)內(nèi)的CRM廠家誰(shuí)能堅(jiān)持到最后，誰(shuí)就能笑到最后。堅(jiān)持CRM方向的問(wèn)題大概是目前CRM廠家的首要任務(wù)，同時(shí)堅(jiān)持將CRM具體化、實(shí)用化，堅(jiān)持CRM與企業(yè)業(yè)務(wù)的整合，堅(jiān)持將CRM與企業(yè)客戶管理更密切地切入，必將產(chǎn)生一定的影響及得到應(yīng)有的回報(bào)。
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