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CRM逐鹿2003--保險(xiǎn)行業(yè)CRM應(yīng)用新的出發(fā)點(diǎn)

馮磊 2003/01/09

　　行業(yè)的發(fā)展引起了多樣的重視，成為各廠商的競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)。2002年的CRM市場(chǎng)由于整體的復(fù)蘇給了各主要廠商一個(gè)笑逐顏開(kāi)的一年，CRM真正有了新的起色，不在只是個(gè)廠商的一個(gè)浮于表面的賣(mài)點(diǎn)，真正落到了實(shí)處，給廠商帶來(lái)了可觀的效益。2002如果是一個(gè)好的開(kāi)始的話(huà)，那2003年對(duì)于CRM廠商的熱點(diǎn)又在哪個(gè)行業(yè)呢？

　　請(qǐng)看下面的一組數(shù)據(jù)：

　　研究發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司目前最急需的解決方案是客戶(hù)資源管理和數(shù)據(jù)集中。有40.2%的保險(xiǎn)公司認(rèn)為CRM最為迫切或有發(fā)展前景，所占比例最高；其次是數(shù)據(jù)集中，所占比例為31.2%；認(rèn)為呼叫中心最為迫切或有發(fā)展前景的保險(xiǎn)公司比例是18.4%，而對(duì)于網(wǎng)上保險(xiǎn)，這個(gè)比率只有10.2%。

　　保險(xiǎn)公司認(rèn)為目前最迫切的解決方案


數(shù)據(jù)來(lái)源：CCWResearch2002.10

　　2003年我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在IT投資方面將比2002年有所增長(zhǎng)，接近13個(gè)億，增長(zhǎng)率為7.1%。計(jì)世資訊認(rèn)為，保險(xiǎn)行業(yè)今后兩年的IT投入費(fèi)用將保持每年近10%的增長(zhǎng)。從地區(qū)分布來(lái)看，華北、華南、華東仍是投入的重點(diǎn)，西部地區(qū)的投入有望繼續(xù)增加,而且其投入的IT產(chǎn)品結(jié)構(gòu)會(huì)發(fā)生變化。

　　保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)所面臨的挑戰(zhàn)

　　產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)分，更好的細(xì)分客戶(hù)，創(chuàng)造利潤(rùn)客戶(hù)關(guān)系的維持，是一個(gè)長(zhǎng)期的工作成本控制的壓力，以最小的投入換來(lái)更大的產(chǎn)出運(yùn)用信息技術(shù)與客戶(hù)的溝通,正確把握客戶(hù)的相關(guān)需求 市場(chǎng)壓力競(jìng)爭(zhēng)壓力成本壓力技術(shù)壓力


　　從上面的資料不難看出對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)將是CRM廠商的一個(gè)熱點(diǎn)，這與我過(guò)加入WTO后對(duì)金融行業(yè)的相關(guān)需求增加有很大的關(guān)系。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展每年以35%左右的速度發(fā)展。特別是加入WTO后，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的需求進(jìn)一步加強(qiáng)，外資保險(xiǎn)公司的加盟，使競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。原來(lái)國(guó)有保險(xiǎn)公司一統(tǒng)天下的局面正逐漸被打破，面臨著來(lái)自外資保險(xiǎn)公司、國(guó)內(nèi)新的保險(xiǎn)公司的沖擊。海爾與紐約人壽的合資，不僅僅說(shuō)明海爾作為國(guó)內(nèi)比較成功的企業(yè)進(jìn)行企業(yè)多元化發(fā)展、尋找利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的需要。同時(shí)也標(biāo)志著外資進(jìn)入中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的步伐進(jìn)一步加快。

　　只所以如此是由于中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的巨大潛力已經(jīng)吸引了，引起眾多保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的重視。國(guó)外保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的廣告也出現(xiàn)在中國(guó)的電視屏幕上，如安盛保險(xiǎn)。根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)：已在中國(guó)營(yíng)業(yè)和已取得營(yíng)業(yè)許可證的外資和合資保險(xiǎn)公司已達(dá)到21家，全球著名的保險(xiǎn)公司已在華設(shè)立了200余家代表處。隨著市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放，會(huì)有更多的保險(xiǎn)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，為國(guó)內(nèi)帶來(lái)給好的保險(xiǎn)理念與產(chǎn)品的同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)也隨之加劇。

　　競(jìng)爭(zhēng)的策略就在于創(chuàng)造別人無(wú)法取代的地位，保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最大的特點(diǎn)在于為客戶(hù)提供給優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化的服務(wù)。這種特性決定了企業(yè)信息化建設(shè)對(duì)保險(xiǎn)公司更加重要。如何加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的把握，如何為客戶(hù)選擇最佳的產(chǎn)品，如何進(jìn)行有效的市場(chǎng)開(kāi)拓，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先與你的對(duì)手，是各保險(xiǎn)公司經(jīng)常考慮的問(wèn)題。

　　保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、知識(shí)管理體系等都是建立在信息管理的基礎(chǔ)上的。因此一套適合行業(yè)特點(diǎn)，能真正與相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相結(jié)合的系統(tǒng)是各保險(xiǎn)公司所大量需要的。

　　正是因?yàn)樾枨蟮凝嫶笠鹆藗�(gè)廠商的注目，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)這塊誘人的大蛋糕，沒(méi)法不引起國(guó)內(nèi)外CRM廠商的目光。

　　憑借先進(jìn)的國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，借助其行業(yè)化的優(yōu)勢(shì)進(jìn)入，ORACLE、PEOPLESOFT、SIBLE、IBM等國(guó)外的廠商正式通過(guò)這樣進(jìn)入市場(chǎng)。例如PEOPLESOFT公司最近在北京的一次研討會(huì)就將其國(guó)外的成功客戶(hù)引入中國(guó)，整合相對(duì)的資源，給國(guó)內(nèi)的相關(guān)客戶(hù)留下了深刻的印象。

　　國(guó)內(nèi)的大型軟件公司，ERP+CRM的優(yōu)勢(shì)。為了擴(kuò)展其產(chǎn)品線(xiàn)的需要，也在近幾年進(jìn)入了CRM領(lǐng)域。用友公司的金種子計(jì)劃，金碟公司的東方明珠計(jì)劃逐漸加強(qiáng)投入，神州數(shù)碼與臺(tái)灣軟件公司的合作恐怕也不會(huì)不對(duì)這樣一塊蛋糕有所想得。

　　專(zhuān)業(yè)的CRM聯(lián)成互動(dòng)公司（如其客戶(hù)：太平洋保險(xiǎn)公司北京公司）、創(chuàng)智PowerCRM、TURBOCRM（如：平安保險(xiǎn)）都在此行業(yè)有了大的投入。

　　競(jìng)爭(zhēng)之中各有優(yōu)勢(shì)，可以通過(guò)下面的SWOT的分析來(lái)看出相關(guān)的情況：


　　從以上不難看出，保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)正在向各類(lèi)廠商伸出了手，等待你去摘取那美味的果實(shí)，如何發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)能更好發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，必將在市場(chǎng)中取勝！在2003取得豐碩的成果。

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