管理一個聯(lián)絡中心有點像雜耍變戲法。不僅有日復一日的常規(guī)業(yè)務管理，經(jīng)理和管理人員還必須經(jīng)常應付來自上面的變化。由于新技術的出現(xiàn)導致客戶支持本質的改變，使得獲得最佳的客戶體驗就如同在黑暗中射擊一樣。有時，它有助于找出聯(lián)絡中心最迫切的問題和優(yōu)先事項。
最近在Aspect公司Christine O’Brien的一篇博文中提到了一份名為 “2014年聯(lián)絡中心的IQ執(zhí)行優(yōu)先級報告”，報告調查了聯(lián)絡中心的經(jīng)理們今年的目標。雖然聯(lián)絡中心由于其規(guī)模大小不同、地理位置不同、所服務的行業(yè)不同，而有不同的理念差異，但這份報告通過數(shù)據(jù)還是給出了一些具有普遍性的結果。
其中最普遍的事實是，對移動客戶的支持被大多數(shù)被訪者列在了新年愿望清單的首位。今天，由于大多數(shù)美國人都攜帶智能手機，人們用智能手機聯(lián)絡客服中心的數(shù)量是非常大的，企業(yè)需要為此做好準備。根據(jù)該報告，62%的公司計劃增加對移動客戶支持方面的投資，而只有13%的公司不打算在這方面花錢。
同樣，越來越多的呼叫中心都開始認識到社會化媒體正在影響著客戶服務這一傳統(tǒng)領域，并且有計劃地制定相應的措施。該報告發(fā)現(xiàn)，60%的企業(yè)計劃今年增加用于社會媒體支持方面的開支，而只有9%的企業(yè)不打算在這方面做任何改進。
至于運營目標，該報告稱很少有公司是以客戶為出發(fā)點的。受訪者中的62%表示聯(lián)絡中心的首要目標將是“提高運營效率”，這通常是減少開支的代名詞。雖然提高效率往往可以使得客戶受益，也使企業(yè)與客戶之間的關系受益，但投資的減少勢必會削弱客戶的利益并影響企業(yè)和客戶的關系。報告提到，75%的公司認為收入增長是“2014年的重中之重”，這是否要通過引導客戶消費更多來實現(xiàn)呢？讓我們拭目以待。
“由于有了新的渠道，如社會化媒體和移動，這改變了客戶與聯(lián)絡中心接觸的傳統(tǒng)方式，許多企業(yè)面臨困難的決定，包括他們應該花多少錢在技術升級以及渠道整合上。” O’Brien寫道。
哪一個渠道是最重要的？答案當然是：所有渠道。如果沒有這種退一步海闊天空的胸懷，全方位渠道客戶支持的籠統(tǒng)目標仍將是一場白日夢，或者是一個企業(yè)自我祝賀的新聞稿中一個毫無意義的時髦詞語。
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