中國呼叫中心運(yùn)營與客戶關(guān)系管理大會（CCM）近期于京召開，會上出現(xiàn)不少新公司和新產(chǎn)品，其中的亮點之一就是科勝通（ConcertoSoftware）軟件公司及其展示的一體化外撥解決方案和行業(yè)應(yīng)用。
科勝通總部設(shè)于美國馬薩諸塞Westford，專注于外撥領(lǐng)域，在過去的25年里擁有106項呼叫中心專利技術(shù)，已為金融、電信、醫(yī)療等行業(yè)的1800多家客戶提供了客戶交互管理解決方案。尤其在信用卡催收催繳領(lǐng)域，科勝通的預(yù)測外撥平臺被花旗銀行、美國運(yùn)通、通用金融、第一銀行、渣打銀行、星展銀行和蘇格蘭皇家銀行等七大銀行所采用。在全球預(yù)測外撥市場，科勝通占據(jù)了38％的市場份額，在亞太市場科勝通則占據(jù)了50％以上的市場份額。
在科勝通的產(chǎn)品中，其一體化多媒體外撥解決方案除提供完整的呼叫清單導(dǎo)入、活動管理等功能之外，還可以實現(xiàn)對不同媒體的統(tǒng)一控制和管理，其專有的撥號和檢測設(shè)備、預(yù)測性撥號算法能達(dá)到超過97％的留言應(yīng)答自動檢測準(zhǔn)確率；在科勝通的外撥系統(tǒng)中，ACD、IVR、錄音、電子郵件、網(wǎng)上聊天和協(xié)作、一體化報表和維護(hù)等功能結(jié)合在一起，可供系統(tǒng)管理員進(jìn)行統(tǒng)一的流程規(guī)則設(shè)計。
對于中國市場，科勝通極為重視，就如其總監(jiān)潘峰先生所說：“在亞洲，中國、印度和其它地區(qū)將是我們的三個支撐點，我們非�？粗刂袊袌�。”科勝通在2003年6月進(jìn)入中國市場，目前在中國已擁有26個客戶，在大陸簽訂的客戶聯(lián)絡(luò)中心合約超過750個座席，大中國地區(qū)則達(dá)2500個座席�？苿偻ìF(xiàn)已在上海設(shè)有分公司，在香港、北京、廣州和深圳設(shè)立了辦事處。
之所以選擇這個時機(jī)進(jìn)入中國，原因正如科勝通北京辦事處的李農(nóng)經(jīng)理談到的那樣：目前中國的呼叫中心行業(yè)日益成熟，呼叫中心的需求開始從呼入轉(zhuǎn)向呼出，呼出呼叫中心將伴隨電話營銷、客戶挽留、費(fèi)用催繳等業(yè)務(wù)的展開而進(jìn)入迅速發(fā)展的時期，科勝通此時進(jìn)入中國應(yīng)是明智之舉。
Concerto公司供稿 原文刊登于通信世界網(wǎng)
