2008年3月31日，第十一屆國務院成立的第13天，在原中華人民共和國人事部與中華人民共和國勞動和社會保障部的基礎上新組建的中華人民共和國人力資源和社會保障部正式掛牌。要負責制定社會保險參保登記、繳費申報、費用征繳、財務核算、權(quán)益記錄、稽核檢查、關系建立、終止和轉(zhuǎn)移、接續(xù)、待遇審核、支付等經(jīng)辦規(guī)程與操作規(guī)范，并組織實施。
隨著國家社會保障事業(yè)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的總機熱線電話的方式已經(jīng)不能滿足需要，傳統(tǒng)社保呼叫中心面臨著一系列的難題，包括：
1、社會保險公共咨詢服務工作壓力劇增
2、缺乏快捷，有效，響應及時的溝通服務窗口
3、建立的呼叫中心語音平臺須穩(wěn)定、實用、易于維護，能有效支持呼叫中心的業(yè)務發(fā)展
4、須支持所有通話的全程錄音和監(jiān)聽功能
5、輔助完善、強大、靈活的知識資源庫支撐系統(tǒng)
朗深技術(shù)順應時代開發(fā)出智能呼叫中心升級套件能幫助政府呼叫中心在由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芎艚兄行闹凶畲笙薅鹊墓?jié)省成本。改造后的社保呼叫中心具備一下的功能：
1.自助語音服務
公眾致電12333呼叫中心首先進入自助語音導航，來電只需要說出自己想要查的東西即可轉(zhuǎn)接到相應的電話
2.話務智能分配：
朗深呼叫中心系統(tǒng)具體話務智能分配功能，根據(jù)坐席空閑情況、用戶過往通話記錄、用戶等級等智能分配給坐席人員接聽。
3.來電彈屏
坐席接通用戶電話的同時，坐席電腦彈出用戶信息，如果是老用戶，彈出窗口則會彈出用戶的姓名、電話、地址、以往通話記錄、溝通內(nèi)容等信息。
4.用戶資料管理
可以手工錄入用戶信息，也可以導入用戶資料，還可以與12333平臺進入數(shù)據(jù)對接，調(diào)用12333平臺的用戶信息。來電彈屏的時候，就可以彈出客戶資料的頁面。
5.電話自動錄音
在通過過程中，電話全程錄音并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時查詢錄音文件。
6.工單流轉(zhuǎn)
實現(xiàn)工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復、歸檔等功能。實現(xiàn)多種業(yè)務的統(tǒng)一受理分發(fā)，多部門協(xié)同處理反饋的閉環(huán)工單處理流程。
實現(xiàn)對業(yè)務辦理自動跟蹤提醒服務功能。通過跟蹤提醒功能可以及時發(fā)現(xiàn)預到期的業(yè)務，便于服務人員進行催辦，同時方便查詢歷史超期辦理的業(yè)務情況，了解承辦人的處理效率。
7.統(tǒng)計報表
從投訴舉報、信息咨詢、意見建議三個方面，對12333話務數(shù)量、增幅變化、即時答復率、電話接通率、限時辦結(jié)率、抽查回訪率、業(yè)務處理滿意率、電話用戶服務滿意度等指標進行統(tǒng)計分析，實現(xiàn)結(jié)果展現(xiàn)。并能夠通過深度數(shù)據(jù)挖掘，對各業(yè)務領域的熱點、難點、焦點問題進行專題分析，為行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展規(guī)劃制定提供信息支撐。
8.知識庫
實現(xiàn)對政策標準、業(yè)務辦理流程以及常見問題處理經(jīng)驗等知識信息進行自動歸類整理，經(jīng)審核形成可以隨時調(diào)用的有價值的知識信息，可通過自動檢索提供知識信息服務。
相比傳統(tǒng)呼叫中心而言，智能呼叫中心大量語音識別、語音合成、自然語音處理、以及電話機器人對話等AI技術(shù)，在節(jié)省話務員人力、提高服務覆蓋時間、優(yōu)化客戶體驗、提高工作效率等方面，有著十分明顯的優(yōu)勢。
智能呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務、人工服務、信息資料處理等緊密結(jié)合，把政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源、公眾信息反饋等通過網(wǎng)絡進行整合，依托地方政府各類政務技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，建立建全各種突發(fā)事件的應急機制和政務流程的快速反應機制；加強公眾對政務的監(jiān)督和監(jiān)管，增強公眾與政府機構(gòu)的互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可優(yōu)化政府機構(gòu)的政務流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減政務處理時間，有利于提高公眾的滿意度。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，政府機構(gòu)人員與公眾進行互動和協(xié)作，從而完成政務服務，樹立起良好的公眾形象，增強政府凝聚力。
其具備以下的特點：
1、系統(tǒng)穩(wěn)定，實用性高
系統(tǒng)提供24×7服務，平臺設計應滿足可靠性需求，確保平臺可靠運行。對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份，在系統(tǒng)崩潰的情況下，可以通過備份進行恢復。
2、擴展靈活
平臺具備高可擴展能力，以適應業(yè)務不斷擴展的需求。保證技術(shù)的延續(xù)性，靈活的擴展性和廣泛的適應性，系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)隨著數(shù)據(jù)量增加能靈活進行擴展，保證系統(tǒng)性能穩(wěn)定、高效；對新增機構(gòu)，平臺均可通過配置和數(shù)據(jù)更新實現(xiàn)；遵循開放性原則，采用標準業(yè)務管理協(xié)議和具有標準的開放式技術(shù)接口，可方便的與其他系統(tǒng)集成。
3、安全系數(shù)高
具備統(tǒng)一完善的多級安全機制設置，符合國家安全及保密部門要求，拒絕非法用戶和合法用戶越權(quán)操作，避免系統(tǒng)數(shù)據(jù)遭到破壞，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)被竊取和篡改。用戶終端和服務器端都要求具有嚴格的權(quán)限管理、訪問控制、訪問活動的審計、數(shù)據(jù)傳遞過程中加密措施等。系統(tǒng)建設中應充分考慮并解決內(nèi)外網(wǎng)銜接中的應用操作與信息訪問安全問題。
4、方便監(jiān)測
系統(tǒng)應具有良好的自我監(jiān)控機制，能夠有效的監(jiān)控系統(tǒng)自身的運行，根據(jù)運行情況給予用戶友好提示或操作性建議；系統(tǒng)具有完善的日志機制，便于運維人員對系統(tǒng)進行問題診斷與追源；提供完善的技術(shù)支持體系；應具備良好的業(yè)務管理配置功能。http://www.ounistar.com/
