如果對(duì)一通正常通話(huà)的通過(guò)過(guò)程逐段進(jìn)行分析，“早釋”電話(huà)可以初步地劃分為以下幾類(lèi)：
1、呼入中繼全忙，無(wú)法打入系統(tǒng)的電話(huà)
這類(lèi)電話(huà)是因?yàn)楹艚兄行暮羧胫欣^線路的容量限制，沒(méi)有真正進(jìn)入到呼叫中心。這類(lèi)電話(huà)在呼叫中心中沒(méi)有痕跡，無(wú)法發(fā)現(xiàn)。但是如果客戶(hù)頻繁反應(yīng)此類(lèi)情況，運(yùn)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)引起的關(guān)注，考慮是否需要對(duì)呼入中繼進(jìn)行擴(kuò)容；
2、進(jìn)入了系統(tǒng)，但是沒(méi)有進(jìn)入IVR導(dǎo)航的電話(huà)
這類(lèi)早釋一般是因?yàn)镮VR語(yǔ)音語(yǔ)音資源限制、來(lái)話(huà)路由、黑名單限制等運(yùn)營(yíng)造成，需要擴(kuò)充資源、檢查路由、黑名單配置；
3、進(jìn)入IVR導(dǎo)航，但是沒(méi)有進(jìn)入ACD排隊(duì)的電話(huà)
如果用戶(hù)已經(jīng)通過(guò)IVR完成了業(yè)務(wù)，不應(yīng)算作早釋電話(huà)。但是，如果客戶(hù)想要人工處理，但因?yàn)槠渌颍ㄈ珀?duì)列負(fù)載過(guò)重）等無(wú)法進(jìn)入ACD排隊(duì)，就需要及時(shí)關(guān)注；
4、進(jìn)入ACD排隊(duì)，沒(méi)有分配到座席的電話(huà)
這類(lèi)電話(huà)一般是座席全忙，客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，掛機(jī)走人。這類(lèi)早釋如果經(jīng)常出現(xiàn)，就必須考慮擴(kuò)容更多座席了；
5、分配了座席，座席超時(shí)未接聽(tīng)的電話(huà)
這種早釋電話(huà)電話(huà)通常是因?yàn)樵?huà)務(wù)員誤操作引起的，比如在無(wú)法接聽(tīng)座席電話(huà)的時(shí)候，沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行示忙，導(dǎo)致電話(huà)分配進(jìn)來(lái)但沒(méi)有接聽(tīng)。
呼叫中心底層在檢測(cè)到早釋電話(huà)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)層進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚怼Ｔ诶噬畹闹悄芎艚兄行闹虚g件中，除第1類(lèi)的早釋外，其他四種早釋電話(huà)情形都能夠通過(guò)座席端消息或者服務(wù)端接口實(shí)時(shí)通知給業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層可以廣播給所有座席或者提供給專(zhuān)門(mén)的座席進(jìn)行處理。
這樣才能做到不漏接一個(gè)電話(huà)，抓住每一個(gè)溝通機(jī)會(huì)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
