01.“視頻”讓銀行遠程服務能聽、能看、能感受
曾經(jīng)，銀行客戶服務都聚焦在線下網(wǎng)點，或是上門式服務。而數(shù)字化，智能化的升級，帶來了智能客服中心服務體系，包括智能外呼機器人、智能IVR等等。
隨著5G的發(fā)展，引入了音視頻應用后，服務體系又將變得更直觀、更及時、反應更快、更有溫度。
不管是在APP、小程序或者h5，甚至是線下超級柜臺引入視頻應用后，使得金融服務從線下到線上，文本到語音，語音到視頻的觸達方式升級，融入AI之后，線下可以構(gòu)建智能網(wǎng)點、5G網(wǎng)點、甚至無人網(wǎng)點。在文本的渠道，可以構(gòu)建文本機器人智能客服，語音渠道可以構(gòu)建智能客服中心，在視頻渠道，可以構(gòu)建線上虛擬人像或虛擬數(shù)字員工這樣的線上視頻客服。這是銀行觸達客戶服務，包括業(yè)務辦理上的演變趨勢。
02.科技，打破傳統(tǒng)金融服務的時間、空間局限
過去，大家對音視頻的應用主要聚焦在控風險的雙錄板塊，不管是開戶，還是理財認購，尤其是大額私募產(chǎn)品的認購環(huán)節(jié)，以及投保等，都是為了符合監(jiān)管機構(gòu)對于消費者權(quán)益保護，去構(gòu)建了這樣的體系，這是最初整個銀行業(yè)對音視頻的基礎應用。它的模式和服務渠道基本是在線下網(wǎng)點，或承載在銀行上門式服務（PDA工具）里，由銀行業(yè)的工作人員驅(qū)動。
隨著整個數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，音視頻的應用除了控風險，更多是去輔助，支持高效展業(yè)，從而擴展收入。所以有了“無接觸”業(yè)務辦理或“無接觸遠程服務”“視頻營銷”“視頻風控”“視頻服務”等等新詞，通過這樣的服務，打破了或是說突破了線下傳統(tǒng)的只依托于網(wǎng)點或是上門式的這種服務體系，構(gòu)建了線上線下全渠道服務生態(tài)。
第一是擴展了線上業(yè)務辦理的范圍，在傳統(tǒng)情況下，大部分業(yè)務還是需要線下會面，或是網(wǎng)點去辦理。如果網(wǎng)點不足，像是現(xiàn)在疫情的情況下，到網(wǎng)點不方便，就需要線上去承載更多的業(yè)務，就需要通過一些視頻的方式來解決線下的這種（需要見面的）問題。
第二是延長了服務半徑，如果網(wǎng)點有限，服務半徑也就是有限的，如果構(gòu)建線上的空中營業(yè)廳，服務網(wǎng)點，虛擬網(wǎng)點，那么服務半徑將大大擴展。
第三是省時，減少了客戶上門或工作人員上門的時間投入，節(jié)省的時間可以服務更多的客戶，服務的效率也提升了。
同時也給客戶增加了便捷性和滿意度，平常情況下，到網(wǎng)點辦理，客戶需要在工作時段出門，需要提前安排時間。轉(zhuǎn)移到線上后，抽出一點碎片的時間，就可以完成自己的業(yè)務需求。
這是銀行業(yè)視頻應用的需求和應用趨勢的轉(zhuǎn)變，總結(jié)來講是從傳統(tǒng)風險（控制）延伸至增加收入的展業(yè)支持和高效賦能。
