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國內航空公司啟用智能客服 資深客服轉型AI訓練師

2019-06-20 09:58:03   作者:   來源:文匯報   評論:0  點擊:


  中國東方航空股份有限公司日前啟用全新的智能客服系統(tǒng),通過人機智能交互和語音語義識別等技術,精準服務旅客、辦理業(yè)務。這是我國首家建立人工智能(AI)語音交互平臺的航空公司。東航還規(guī)劃引入生物識別、人工智能等技術,率先應用在上海浦東和虹橋、北京大興機場等國際航運樞紐,打造智慧出行新模式。
  東航人工智能客服系統(tǒng)于去年8月立項,與百度開展合作。在研發(fā)中,工作人員一直在給AI機器人“上課”,教它民航運行規(guī)則、法規(guī)制度、文件知識、常見問題對答、互動和溝通技巧等內容,也為將來建立企業(yè)層面的人工智能系統(tǒng)做積累。上線之初,人工智能客服可以辦理客票驗證、航班動態(tài)查詢、積分查詢和積分補登等較簡單的標準業(yè)務,并高效引導分流,減少旅客流轉環(huán)節(jié);后續(xù),智能平臺將陸續(xù)上線更多業(yè)務。
  小李是東航熱線電話95530的一名客服人員。他和2000多名部門同事倒班,保障500-600個接聽座席暢通;如果遇到航班延誤等特殊情況,還要臨時增設40個席位。每天,他們都要接聽約4萬個問詢和業(yè)務辦理電話。他說,民航管理部門、航空公司和機場等部門的規(guī)章、制度、規(guī)定“多如牛毛”,“絕不允許把一個文件直接丟給旅客,而是要以最快速度搜尋到相應條款,翻譯、解釋給旅客聽——這是最大挑戰(zhàn)”。
  負責智能客服的東航信息部項目負責人崇毅介紹,人工智能客服新系統(tǒng)首先將95530平臺原有“按鍵式互動”改為智能語音互動,當旅客說出需求關鍵詞后,AI機器人會給出標準答案,介紹辦理流程,引導旅客到App和官網(wǎng)等線上渠道自助辦理;無法自助辦理的,AI機器人會幫旅客轉到人工服務座席解決。
  以前,一名客服人員平均240秒處理一通電話呼叫,1小時最多辦理完15通;如今,在線客服有了AI機器人的輔助,在線客服可同時應答5-6名旅客提問,旅客等待時間明顯縮短;人工智能客服機器人會先幫忙回答完約90%的業(yè)務問題,只有大約10%的復雜業(yè)務會轉給人工客服處理,“這樣的流程可大幅減少對人力的依賴,有經驗和能力的人員可以挖掘潛能,更加專注于優(yōu)化業(yè)務流程、提高服務質量”。
  東航客服中心項目負責人李劍平介紹,人工智能客服上線后,工作人員會繼續(xù)提升系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集和分析能力,積累、梳理、細分旅客需求信息,不斷優(yōu)化服務流程,升級迭代。“引入人工智能技術后,客服呼叫產業(yè)會逐漸從勞動密集型轉向知識密集型行業(yè)。目前,東航已有20名資深客服人員轉型為‘AI訓練師’、人機互動對話設計師和流程設計師等;客服服務流程也進一步優(yōu)化,員工結構及服務形態(tài)得到升級”。
  專家視角
  引入人工智能是在為服務做“乘法”
  東航最新統(tǒng)計顯示,航空客運熱線電話業(yè)務量最大的是國內客票退改簽,占比22%;其次是國內客票預定,占比17%;再次是普通卡會員相關業(yè)務,占比14%;之后是國際客票退改簽,占6.82%;航班動態(tài)查詢業(yè)務占5.73%……廣州民航職業(yè)技術學院副教授綦琦觀察,民航旅客出行遇到的問題和困惑集中在幾大類,而客服的答復也基本相同,具有一定標準性;由旅客服務機器取代員工應對共性問題和標準流程將成發(fā)展趨勢,未來民航業(yè)可在提高業(yè)務辦理自助化程度的基礎上,留出更多人力和精力做好非標準化特色服務。
  中國客戶聯(lián)絡中心標準委員會主席呂克勤表示,民航客戶流動性和不穩(wěn)定性太強,但他們都是高價值客戶,且消費鏈很長,乘完飛機還要租車、住宿、吃飯、娛樂等。航空公司要留住客戶,就要提供高標準、精準化、更貼心的服務。這需要深挖海量大數(shù)據(jù),深入了解每位客戶,為客戶總結的標簽越多越翔實,服務也會更有效地抵達。航空公司引入人工智能等技術,是在為服務做“乘法”,有助于黏留客戶。
  “客服部門一般解決的是其他部門的業(yè)務和問題,基于人工智能技術的企業(yè)統(tǒng)一智能平臺讓客服解決問題更快速高效,避免不同部門因溝通不暢或效率不高而‘左腿絆右腿’。”不過,呂克勤也提醒,“人工智能終究不是人,它沒有感情,不能‘唯技術論’,要充分考慮旅客感受,留足人工客服,梳理優(yōu)化好流程,巧妙連接客戶需求,才能保持服務的溫度。”
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