什么是IVR智能語音交互系統(tǒng)？
IVR智能語音交互系統(tǒng)，相當于「自動的室內電話」，它用預先錄制或合成的語音進行電話應答，提供一種為客戶進行電話呼入時的菜單導航的功能。企業(yè)通過IVR語音導航系統(tǒng)，可以將簡單、重復的工作從人工轉到機器上，同時還能保證服務質量和客戶滿意度。
過去在臺灣我們習慣的語音導航是一對一系統(tǒng)，比如說國語服務請按1、臺語請按2，這是目前臺灣技術的主流，但是冗長的對話內容讓消費者的使用體驗非常低落，您是否打電話到銀行客服，聽完長達1-2分鐘的服務引導，已經(jīng)不知道要找誰，最后還是找了人工客服，企業(yè)效率因此低落。
IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）技術的導入，它是一種功能強大的電話自動服務系統(tǒng)。它用預先錄制或者TTS文本轉語音技術合成的語音進行自動應答系統(tǒng)，主要應用于電話中心系統(tǒng)中。
實務上從用戶打入電話、系統(tǒng)接手后，可以將IVR分為前置、后置。前置IVR是語音先進入IVR處理，在無法解決客戶問題的情況下才轉接人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，當人工客服處于業(yè)務高峰期時會將客戶回話轉入到IVR中，主要是為了處理人工客服繁忙的狀態(tài)時客戶等待時間。
IVR系統(tǒng)誕生的初衷是為了讓大部分打入的電話實現(xiàn)自動化，減輕人力負擔，充分提高人工客服效率。而要達成這個目的IVR系統(tǒng)就必須預先錄制或TTS文本轉語音技術合成的語音進行自動應答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進行智能語音導航的功能，以及聯(lián)動派工單、CRM系統(tǒng)等等版塊協(xié)同為客戶服務。
目前，IVR技術已經(jīng)發(fā)展到較高的水平，其在客戶管理、座席服務需求版塊的深耕已經(jīng)相當成熟，如IVR中的座席排隊、移動座席、座席滿意度調查；ACD技術中的技能分組、自動話務分配、VIP客戶、座席切換；CTI技術的來電轉移、來電推播；CRM聯(lián)動下的客戶管理、客戶資料調查；工單管理：工單分類、多途徑工單；可以說應用場景非常的豐富且高效。
隨著我們導入這樣一個新技術，智能的IVR我們將更重視「用戶體驗」這個關鍵因素，透過智能IVR讓客戶不再通過按鍵模式而是語音交互方式以優(yōu)路徑實現(xiàn)客戶問題最優(yōu)解決。這也是為什么客戶更喜歡人工服務交流的原因。
以服務類IVR來說，如果能在客戶接入后，根據(jù)客戶的不同服務訴求對客戶播放個性化IVR內容，直接在IVR上快速解決客戶問題。在這樣思路下有兩種展現(xiàn)形式。
智能語音主要用于識別客戶語音及其意圖，幫助客戶快捷跳轉至對應的IVR節(jié)點，不論是轉人工或者自助服務。這樣做的好處是能減少客戶與IVR交互次數(shù)，精簡客戶的操作。
例如：客戶來電，說出需求：查詢話費信息；系統(tǒng)自動識別后跳轉至相應節(jié)點；IVR直接播報其花費相關內容。其設計的準則就是「少」，把一些不必要的節(jié)點隱藏于系統(tǒng)后臺中。這樣的方式可以將原來因為IVR系統(tǒng)復雜或者等待時間長而流向人工客服的客戶留存住，緩解人工服務的接通率壓力。
同樣是依賴于智能語音識別用戶意圖，但這一點與企業(yè)的業(yè)務與客戶服務訴求更加強相關。例如客戶進線咨詢，說出需求：賬戶被盜，資金丟失，此時于客戶來講其最重要的訴求是處理賬戶被盜的問題，且該業(yè)務的特殊性質并不適合于自助服務
此時系統(tǒng)后臺根據(jù)預先設定的規(guī)則聯(lián)動分組技能，直接將用戶轉入到對應的服務小組之中。并且系統(tǒng)自動記錄下該記錄，當客戶意外斷訊，再次進入咨詢時，可以直接二次進入對應小組排序中。這樣可以大大提高智能IVR的客戶滿意度。
由上述的案例可以看出，從用戶思維出發(fā)，智能IVR還可以做到更多，例如對于有很強銷售性質的企業(yè)來說，服務好壞將直接影響到客戶的購買意圖。所以效率、成單率與客戶體驗是其最為重要的三個指標。
事實上，人工客服人員每天的工作卻是被大量無效電話給占據(jù)了，長此以往座席為了業(yè)績一天需要撥打幾百個電話，這樣超高強度的壓力導致的便是客戶體驗度的急劇下降。如何解決這一難題。
智能語音無疑是一個非常好用的工具。根據(jù)實際的銷售過程中的信息比對和分析，提前在智能語音中設置好IVR節(jié)點，用語音機器人的形式代替人工和座席進行交互，當客戶出現(xiàn)購買意圖時，系統(tǒng)第一時間進行轉人工操作，讓人工座席接力語音座席從而提高人工效率與成單率，更能大大提高客戶滿意度。
另外根據(jù)這樣的思路路，智能語音還可以演變?yōu)榇嫒斯づc座席進行信息核對的角色。例如在保險行業(yè)中，因為業(yè)務的特殊性，往往要求座席需要在和客戶進行二次資料確認，其內容都是一些非�；A性的交互，也可以采用智能語音機器人的模式。
無論是智能IVR還是智能座席機器人本質都是一個服務渠道，而降低客戶熟悉服務渠道的成本決定了客戶對服務產(chǎn)品的使用頻次，所以需要將智能服務產(chǎn)品內容與客戶需求匹配，讓智能化適配客戶的需要，而不是讓客戶去熟悉產(chǎn)品。
除此之外選擇我們的智能電話機器人系統(tǒng)提供的智能IVR語音交互系統(tǒng)還擁有如下優(yōu)勢：
24小時服務提供客戶可隨時通過智能語音選擇，自助得到多種服務，為企業(yè)提供統(tǒng)一的語音接入服務
定制IVR智能語音系統(tǒng)：按客戶要求提供語音定制流程
