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中移在線廣東分公司與互聯(lián)網(wǎng)公司開展客戶服務流程穿越

2018-09-26 10:17:13   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  為貫徹在線服務公司發(fā)展戰(zhàn)略要求,拓展外部市場的新領域,踐行面向互聯(lián)網(wǎng)公司的“集中客服支撐基地”服務模式,加深雙方合作交流,傾聽客戶真實聲音,了解客服運營流程,體驗客戶服務全流程。廣州中心互聯(lián)網(wǎng)服務室于8月24日開展互聯(lián)網(wǎng)公司客戶服務流程穿越。
  廣州中心互聯(lián)網(wǎng)服務室項目經(jīng)理、業(yè)務接口骨干以及互聯(lián)公司5個部門8名骨干,共15人,一同參與此次互聯(lián)網(wǎng)公司客戶服務流程穿越,穿越包括服務現(xiàn)場體驗及溝通交流會議兩個環(huán)節(jié)。首先雙方在話務現(xiàn)場參觀,各業(yè)務接口為互聯(lián)網(wǎng)公司業(yè)務骨干介紹了集中運營一線客服工作、客戶投訴處理、升級投訴處理、工單處理等流程,同時對熱點產(chǎn)品投訴案例也通過客戶聲音、問題分析及優(yōu)化建議三個維度進行講解及討論。接著大家一起前往新媒體工場參觀,介紹了直播工作場地、直播流程以及直播案例。最后,溝通交流會議環(huán)節(jié)中,互聯(lián)網(wǎng)公司業(yè)務骨干針對業(yè)務流程、退費權限、工單流轉等4類問題進行提問,廣州中心項目經(jīng)理均作一對一介紹及解答。
  通過廣東分公司與互聯(lián)網(wǎng)公司雙方對合作服務流程的全穿越,加強了互聯(lián)網(wǎng)公司品質管理部與在線公司之間的聯(lián)動,進一步加深了與各分公司業(yè)務接口理解與認識;建立了緊密產(chǎn)品建議信息收集的溝通機制,為發(fā)展長期的合作關系打下了良好的基礎,希望雙方能夠不斷推展合作深度和廣度,增進合作友誼,實現(xiàn)雙贏。
 
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