互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)展，呈現(xiàn)普遍化，同時(shí)也帶動(dòng)了因特網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，目前看來(lái)，呼叫中心正在逐漸向分布式、多媒體方向發(fā)展。
四大特點(diǎn)
第五代呼叫中心與之前的相比具有一下四個(gè)特點(diǎn)：
- 通信方面：第五代呼叫中心允許客戶以電話、傳真、短信、郵件等聯(lián)絡(luò)方式聯(lián)絡(luò)客戶。
- 計(jì)算方面：第五代呼叫中心基本是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間交互的實(shí)時(shí)性，滿足了系統(tǒng)之間交換和不斷變化的需求。
- 管理方面：第五代呼叫中心追求生產(chǎn)過(guò)程合理化、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)。目前已經(jīng)被應(yīng)用于全球多個(gè)行業(yè)中。
- 業(yè)務(wù)方面：第五代呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)服務(wù)全部業(yè)務(wù)，即可呼入也可呼出，還可用戶商業(yè)、政務(wù)等領(lǐng)域，還可自建或者租用，業(yè)務(wù)形態(tài)呈現(xiàn)多樣化。
新業(yè)務(wù)場(chǎng)景
隨著人工智能技術(shù)的變革發(fā)展，對(duì)呼叫中心行業(yè)同樣產(chǎn)生了巨大的變革，新型的業(yè)務(wù)場(chǎng)景被提出：
新場(chǎng)景一：業(yè)務(wù)機(jī)器人
1、智能鑒權(quán)：客戶在需要驗(yàn)證個(gè)人身份時(shí)，可以通過(guò)聲紋、人臉、指紋等方式進(jìn)行驗(yàn)證，無(wú)需智能鑒權(quán)，而無(wú)需再記憶和輸入繁瑣的數(shù)字密碼，在提高便捷性的同時(shí)，也保障了客戶的安全性和私密性。
2、智能語(yǔ)音導(dǎo)航：相對(duì)傳統(tǒng)冗長(zhǎng)而繁瑣的IVR導(dǎo)航菜單，智能語(yǔ)音導(dǎo)航通過(guò)全程語(yǔ)音交互溝通的方式，實(shí)現(xiàn)了扁平化業(yè)務(wù)菜單，極大地提升了使用體驗(yàn)，同時(shí)也降低了IVR流程的維護(hù)工作。
新場(chǎng)景二：統(tǒng)一路由
智能路由，對(duì)應(yīng)聯(lián)絡(luò)中心傳統(tǒng)路由能力，華為提供了不同渠道同一座席的能力，以及客戶溝通信息自動(dòng)保存推送的能力，給雙方帶來(lái)便捷。
新場(chǎng)景三：客服助手
1、智能知識(shí)庫(kù)匹配：客服人員在面臨這個(gè)信息爆照的時(shí)代，面對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的海量知識(shí)點(diǎn)，客服很難準(zhǔn)確的背誦這樣龐大的知識(shí)系統(tǒng)。
2、現(xiàn)在客服不必向以前那樣忙于過(guò)濾并輸入關(guān)鍵詞手工篩選信息了，而是系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配關(guān)鍵詞并推送客服可能需要的知識(shí)點(diǎn)，以減少搜索時(shí)間和服務(wù)時(shí)間。給客戶帶來(lái)更好的使用體驗(yàn)。
3、智能質(zhì)檢：傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式存在很大的自主性和不公平，質(zhì)檢普遍使用的是“拼運(yùn)氣”抽檢方式。而現(xiàn)在則是讓系統(tǒng)自動(dòng)完成海量的數(shù)據(jù)檢索和評(píng)分。
質(zhì)檢過(guò)程中的人力去完成更高級(jí)的復(fù)核工作，實(shí)現(xiàn)在不增加人力資源的前提下，極大提升服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估準(zhǔn)確性。另外，基于實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別的質(zhì)檢過(guò)程，也讓質(zhì)檢更高效，服務(wù)優(yōu)化過(guò)程實(shí)時(shí)閉環(huán)。
4、智能外呼：讓有效信息可以基于業(yè)務(wù)邏輯分析（客戶畫(huà)像），傳遞到對(duì)的人，直接實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。避免了運(yùn)來(lái)大面積撒網(wǎng)的無(wú)效溝通對(duì)客戶的干擾。
提升了客服和系統(tǒng)資源的利用率。同時(shí)在自動(dòng)回訪的諸多場(chǎng)景中，通過(guò)優(yōu)化問(wèn)卷設(shè)計(jì)，徹底釋放這部分人力去投入到更高效的工作。
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