智慧服務的發(fā)展趨勢
隨著云、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術的發(fā)展，在整個社會消費服務升級的浪潮引領下，互聯(lián)網(wǎng)給客戶服務領域帶來顛覆性沖擊，遠傳深刻意識到這三大變化：
云化。saas服務以其低成本、快迭代、彈性擴展的特點，讓更多中小企業(yè)，輕松實現(xiàn)服務能力的提升，促使整個社會服務的規(guī)�；壍玫娇赡堋�
智能化。交互模式從人人模式向人機協(xié)同模式發(fā)展，在越來越多的場景下實現(xiàn)了人與機器的完美互動。同時，大數(shù)據(jù)智能分析，讓企業(yè)更了解客戶，讓服務從被動轉為主動，實現(xiàn)個性化服務。
融化。客戶連接模式從單一的電話轉型全媒體�，F(xiàn)在，服務不再是我們熟悉的打個電話，而是通過各種渠道的線上和線下聯(lián)結的服務體驗。另一方面，共享經(jīng)濟讓組織邊界逐漸消融，這一特征也滲透到了服務領域。企業(yè)可以共享全社會之智，為消費者提供完美的服務。消費者在任何渠道發(fā)起的一個需求，通過無組織邊界的共享服務平臺，在世界任何一端的人或者機器人都能為您提供服務。所以知識共享、人力共享、數(shù)據(jù)共享，將極大提升服務效率和智能化水平。
機器人替代人工漸成趨勢
從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，智能算法技術的升級，智能語音交互和機器視覺的逐步成熟，使得人工智能在服務領域的智能化應用成為可能，未來圍繞人工智能的服務產業(yè)升級將進入快速通道。
同時，人對機器的接受程度越來越高，服務機器人正在成為機器人行業(yè)市場的“新寵”。機器人不僅可以替代人從事標準簡單的工作，甚至可以做到人的能力不可及的工作，可以預見中國市場未來2-3年內服務機器人迎來大爆發(fā)。
當然服務機器人，絕不是簡單的智能技術軟硬件的集合，更重要的是需要精準的行業(yè)應用場景有機結合。遠傳基于14年服務領域的深耕細作和深刻理解，在服務機器人領域積極探索和實踐。
線上服務機器人
人工智能在服務領域首先在勞動密集型的客服中心得到突破。實際上，很多呼叫中心、客服中心已經(jīng)在使用人工智能去服務客戶。并在服務過程中，提供圖片、視頻、定位信息等全媒體展示，有效降低溝通成本。
新媒體下客服中心還在不斷的轉型升級。除了實現(xiàn)客戶服務智能化，提升服務質量外，內部的運營優(yōu)化管理，服務價值變現(xiàn)，也尤為重要。智能質檢就是舉足輕重的環(huán)節(jié)，針對以往人工質檢強主觀性、低覆蓋率（1%-5%）的痛點，充分利用語音分析技術，建立自動質檢和人工質檢雙保險，實現(xiàn)語音質檢百分百覆蓋。并憑借智能分析，從海量數(shù)據(jù)中，發(fā)現(xiàn)客戶熱點，挖掘企業(yè)商機，實現(xiàn)服務價值變現(xiàn)。
機器人通過學習掌握標準和行業(yè)語義理解進行能力提升。事實上，在80%以上的在線服務中，已經(jīng)有超過40%的在線服務使用語音服務。機器人讓服務效率得到極大的提升，有效緩解人工客服壓力。而且，通過記錄機器人無法回答的問題，不斷完善知識庫，智能關聯(lián)問題，并引導用戶選擇問題。
當前，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展盛況空前，各行業(yè)對客服的重視程度、需求量日益提升。而企業(yè)在客服方面正面臨招聘難、流失大、管理弱、成本高等眾多難題。在企業(yè)需求壓力和互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)展的共同助推下，眾包概念隨之興起。“天堂聲谷”云眾包，一個全新的互聯(lián)網(wǎng)客服共享平臺，為解決企業(yè)客服難題而生，幫助企業(yè)脫離市場、人力、資本困境，讓企業(yè)的營銷與服務更簡單。
企業(yè)有客服需求就上平臺發(fā)包，想要從事客服兼職的人則依據(jù)個人時間、興趣，自由選擇，領取任務，然后接受平臺調度、參加培訓，執(zhí)行并賺取薪酬。“天堂聲谷”云眾包平臺融合大數(shù)據(jù)、智能化、移動互聯(lián)網(wǎng)和云計算技術，實現(xiàn)人力資源共享，系統(tǒng)平臺共享，服務經(jīng)驗共享，人工智能共享。具備眾包運營、精準營銷、質量管控、云端平臺、培訓認證和智能客服6大優(yōu)勢。
線下實體機器人
在第四屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會上，遠傳為大會提供適用世界級大型會務的咨詢服務、安防巡邏、垃圾收集三款服務機器人，從助力大會智能化提升。據(jù)后臺統(tǒng)計，小遠咨詢服務機器人在會議期間服務人員達1.2萬人次，完美完成了6萬多次交互，受到了國內外專家和媒體關注及報道，成為大會的一大亮點。
小遠營業(yè)服務機器人具備智能迎賓、分流導覽、業(yè)務辦理、智能講解、互動娛樂和增值促銷等功能�？蓱糜诟黝悹I業(yè)場所、行政辦事廳、展廳、酒店、商場、機場等場所，已經(jīng)在多個行業(yè)實現(xiàn)商用。
小遠物業(yè)服務機器人是集安防巡邏、預警預報、數(shù)據(jù)分析為一體的安防巡邏機器人。只要掃描園區(qū)地圖，就能按預計路線，全天候、白+黑自主導航巡邏、自動充電，并具備大數(shù)據(jù)分析為管理者提供決策依據(jù)。可廣泛應用于物業(yè)小區(qū)、商場、停車場、工業(yè)園區(qū)、生產車間等場地，目前已在綠城物業(yè)等大型園區(qū)投入使用。
遠傳聚焦智慧服務領域14年，對客戶業(yè)務場景有深度理解，并進行深度挖掘，再結合實踐經(jīng)驗和智慧技術，不斷積累行業(yè)數(shù)據(jù)，形成遠傳的核心競爭力。通過線上、線下兩個服務渠道輸出，致力于助力更多企業(yè)創(chuàng)造美好的客戶體驗，相伴更多的人追求美好生活！
