率先將AI引入國內催收獲《亞洲銀行家》中國獎項

廣發(fā)銀行信用卡中心風險運營總監(jiān)崔日暉先生(中)、FICO中國區(qū)銷售副總裁李家靜女士(左二)及亞洲銀行家頒獎嘉賓合影

　　日前，在國際權威媒體《亞洲銀行家》主辦的2017年中國獎項計劃評選中，廣發(fā)信用卡憑借智能自助語音催收項目榮獲“最佳自助服務銀行獎”。這是國內第一家把人工智能用于催收領域的銀行，此次獲獎標志著我國在金融科技領域的創(chuàng)新獲得國際認可，這也是傳統(tǒng)人力密集的催收領域第一次獲得自助服務類獎項。

　　據了解，在這次獲獎的“智能自助語音催收項目”中，廣發(fā)信用卡與全球領先的決策管理公司費埃哲首次將國際先進的CCS系統(tǒng)引入國內催收領域。CCS系統(tǒng)的引入是我國傳統(tǒng)催收工作邁向“智能化”的關鍵一步，也是廣發(fā)信用卡對金融科技的又一次大膽探索。

　　這種探索，源自互聯(lián)網時代對客戶體驗的追求。催收是信用卡風險管理的最后一環(huán)，但也一直是客戶體驗的痛點。廣發(fā)銀行信用卡中心風險運營總監(jiān)崔日暉先生指出，催收之所以容易帶來負面感受，離不開“人”的因素。再規(guī)范的流程、再高的催收技能都是由人來完成的，而人的語氣、態(tài)度、情緒都很難被標準化，“人工智能的發(fā)展為催收標準化作業(yè)提供了可能，廣發(fā)信用卡作為第一個吃螃蟹的人，以科技找到了風險管理和客戶體驗之間的最佳平衡點”。

　　相較傳統(tǒng)的人工催收，智能催收一方面打破了傳統(tǒng)人工方式僅能在工作時間與客戶溝通的局限，可24小時運營，為身處境外或從事夜間工作的客群提供自助服務，實現還款提醒。而這部分客群是以往投入很多成本，但因工作時間窗口限制而難以服務到的。另一方面，CCS系統(tǒng)還支持在呼叫過程中與客戶互動，通過按鍵響應，無需客戶說出一些令其尷尬的關鍵字，例如欠款、賬單金額、最低還款、承諾還款等，讓客戶能從容掌握必要信息，避免尷尬或者被措辭或態(tài)度影響。此外，CCS系統(tǒng)可以根據客戶的特點、逾期情況、還款情況、承諾還款履約情況等各種信息，并結合該信用卡以前催收的結果情況，在合適的時間以合適的溝通方式與客戶聯(lián)系，包括溝通渠道、撥打電話的次數及語氣語調等，提供“定制化”的催收服務。例如，上午多次外呼某客戶均不接聽，而下午時則有接聽記錄，由此系統(tǒng)會分析添加“下午”為時間點標簽，并優(yōu)化該客戶的外呼策略。

　　之所以能讓機器“摸準”每個客戶的偏好，源于背后一整套基于大數據的學習引擎。而廣發(fā)信用卡超5000萬的客戶量、超3000億元的信貸余額和高達77.2%的用卡活躍率為人工智能的“學習”提供了絕佳的土壤。作為業(yè)內最早應用大數據的發(fā)卡行，廣發(fā)信用卡以成熟的數據分析系統(tǒng)分析不同場景下的催收策略，不斷提升CCS系統(tǒng)對廣發(fā)卡客戶的“了解”程度，破解催收領域客戶體驗不佳的行業(yè)痛點。

　　基于人工智能遠高于人類的學習效率，廣發(fā)卡智能催收很好地解決了傳統(tǒng)催收中人員培訓時間長、人力成本高等問題，增強了銀行運營管理的彈性，為整個催收行業(yè)效能提升提供了有益的探索和實踐。據廣發(fā)信用卡相關負責人介紹，該項目實施后，客戶的不良反饋對比人工催收明顯下降。2016年該項目全年催收投訴量約是人工服務同期投訴量的十分之一。

　　據了解，亞洲銀行家中國獎項計劃是用來表彰和認可在零售、交易銀行、科技和風險等領域內表現卓越的金融機構，獎項設置覆蓋整個中國地區(qū)。本次評選由亞洲銀行家的國際研究團隊和評審團在嚴密公正的基礎上對參選材料進行評估調查，包括對申請銀行、業(yè)內專家的采訪以及涉及領域內權威機構的反饋，歷經3個月評選出最終結果。

　　廣發(fā)銀行信用卡中心總經理林德明先生表示：“廣發(fā)信用卡是國內第一家上線CCS智能機器人催收的信用卡中心，率先將人工智能與催收、風控和客服等業(yè)務緊密結合，實現卡中心輕資產、高智能、年輕化、優(yōu)體驗的很好實踐。廣發(fā)的“金融科技”戰(zhàn)略帶領廣發(fā)信用卡業(yè)務全面發(fā)展，卡量破5000萬張、信貸余額破3000億元，實踐金融科技創(chuàng)新的國家戰(zhàn)略，為廣大持卡人和消費者提供金融科技帶來的創(chuàng)新產品、服務及良好體驗”。

　　費埃哲全球副總裁，中國區(qū)總裁陳建先生認為，廣發(fā)銀行里程碑式地引領了智能自動化催收在中國的落地及應用。通過智能催收，一方面讓客戶有更好的體驗，另一方面可以解放催收員，去做對溝通要求更高、更細致及復雜的催收工作。