云客服融入大數(shù)據(jù)分析技術(shù) 讓SaaS服務(wù)變數(shù)據(jù)分析師
近年來(lái)，大數(shù)據(jù)分析技術(shù)正廣泛應(yīng)用于各個(gè)場(chǎng)景。數(shù)據(jù)分析可以更好地服務(wù)用戶(hù)，但客服系統(tǒng)領(lǐng)域卻很少有這種技術(shù)。從中國(guó)客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)了解到，容聯(lián)七陌將大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析加工，將其轉(zhuǎn)化為升級(jí)用戶(hù)體驗(yàn)的新力量。并且容聯(lián)七陌也因此喜獲“2016年度中國(guó)最佳技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。讓我們看看加上大數(shù)據(jù)分析技術(shù)后的云客服系統(tǒng)，相比于現(xiàn)有客服系統(tǒng)，都有哪些不同？
打破傳統(tǒng)隨機(jī)服務(wù)模式，讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事
容聯(lián)七陌云客服系統(tǒng)會(huì)對(duì)海量客戶(hù)、坐席數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)客戶(hù)、坐席特點(diǎn)、屬性，打上專(zhuān)屬標(biāo)簽。比如，客戶(hù)年齡、性別、行業(yè)分類(lèi)、偏好等，坐席專(zhuān)業(yè)技能、熟悉行業(yè)、溝通特點(diǎn)等。通過(guò)容聯(lián)七陌客服系統(tǒng)對(duì)來(lái)訪(fǎng)用戶(hù)進(jìn)行智能分配，讓熟悉此用戶(hù)特點(diǎn)的坐席來(lái)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，徹底打破隨機(jī)分配坐席的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)坐席技能與用戶(hù)之間的最佳匹配，讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事，充分發(fā)揮坐席擅長(zhǎng)知識(shí)和服務(wù)，增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)好感度。
收集網(wǎng)站熱點(diǎn)信息，輔助網(wǎng)站做出正確優(yōu)化決策
用戶(hù)體驗(yàn)一直是轉(zhuǎn)化率的重要因素，想提高轉(zhuǎn)化率，必須清晰了解用戶(hù)感興趣的點(diǎn)在哪兒。容聯(lián)七陌技術(shù)團(tuán)隊(duì)將在線(xiàn)客服中加入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)收集用戶(hù)瀏覽網(wǎng)站的行為信息，比如訪(fǎng)問(wèn)軌跡，鼠標(biāo)停留在哪個(gè)頁(yè)面最久，停留在頁(yè)面哪個(gè)位置時(shí)間最長(zhǎng)等，對(duì)用戶(hù)瀏覽熱點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)真正需求，指引客戶(hù)做出網(wǎng)站頁(yè)面優(yōu)化決策。
查看目標(biāo)用戶(hù)行為特點(diǎn)，優(yōu)化廣告投放計(jì)劃
通過(guò)容聯(lián)七陌客服系統(tǒng)，企業(yè)客戶(hù)可以清晰查看訪(fǎng)客具體信息，并根據(jù)用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)IP、地域、搜索關(guān)鍵詞、不同搜索引擎訪(fǎng)客占比等了解用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)行為和產(chǎn)品需求，幫助企業(yè)客戶(hù)更好地選擇廣告投放渠道、投放地域等進(jìn)行品牌推廣。
此外，幫助坐席團(tuán)隊(duì)評(píng)估工作能力上，容聯(lián)七陌率先通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，將行業(yè)服務(wù)、推廣等維度的平均值清晰計(jì)算出來(lái)，利于企業(yè)管理人員公正客觀考核坐席工作業(yè)績(jī)，正視坐席部門(mén)在企業(yè)中的重要商業(yè)價(jià)值。
大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用正在推動(dòng)傳統(tǒng)客服系統(tǒng)更加互聯(lián)網(wǎng)化，新技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用也讓原本簡(jiǎn)單的客服系統(tǒng)變成了企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)分析師。
