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傳統(tǒng)的客服中心向“互聯(lián)網+”轉型的關鍵點

2016-09-20 14:16:10   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  2016年1月中國互聯(lián)網信息中心CNNIC發(fā)布的《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示,截至2015年12月,中國網民規(guī)模達6.88億,互聯(lián)網普及率為50.3%;手機網民規(guī)模達6.2億,占比90.1%,F(xiàn)如今,半數(shù)中國人已經接入互聯(lián)網,網民規(guī)模增速提升,同時網民個人上網設備進一步向手機端集中。用戶使用習慣的變遷,也使得以呼叫中心為主的傳統(tǒng)企業(yè)客服開始擁抱“互聯(lián)網+”,從傳統(tǒng)的電話、短信(飛信)客服向在線客服遷移?头赖淖冞w帶來了服務觀念、企業(yè)戰(zhàn)略、客服流程的整體變革。
  業(yè)務咨詢和受理渠道向多元化轉化
  用戶使用習慣的變化帶來客戶交互行為的變遷,一方面,從客企接觸方式來看,用戶在聯(lián)系企業(yè)時開始嘗試通過網頁、手機APP撥打電話以節(jié)省通訊資費;另一方面從渠道特點,用戶更傾向于采用多樣化的、弱侵入性的在線客服渠道與企業(yè)進行溝通。客服業(yè)務咨詢和受理渠道從線下向線上遷移的趨勢使得企業(yè)的客服渠道呈現(xiàn)彼此孤立的特點:呼叫中心之外,還存在著郵件、微博、微信、網頁反饋表單、反饋組件、即時通訊等網頁端和移動端客服渠道等,因此,整合多渠道,滿足用戶對體驗一致性的要求已成為企業(yè)客服的強需求。
  以客戶為中心的時代到來
  在傳統(tǒng)客服時代,雖然不乏“顧客是上帝”之類的宣傳用語,但往往是“店大欺客”,消費者購買的可選項有限,損害消費者利益的現(xiàn)象時有發(fā)生,特別是在一些壟斷行業(yè),企業(yè)“躺著也賺錢”,用戶的話語權非常有限,幾乎是被動地接受企業(yè)提供的各類商品。強推銷、弱分享是傳統(tǒng)客服時代的主要特點。
  到了互聯(lián)網時代,信息日益透明、對等,用戶購買不再受時間和空間限制,選擇權大幅增加,評價權幾乎都掌握在用戶手里。為討好用戶,越來越多的試吃、吃穿、試用等新型消費模式應運而生。新的商業(yè)模式要求企業(yè)必須以客戶為中心,通過服務來塑造口碑、經營粉絲。如果對企業(yè)的產品和服務感到滿意,用戶也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他人,擴大產品的知名度,提高企業(yè)的形象,為企業(yè)的長遠發(fā)展不斷地注入新的動力。
  這給企業(yè)帶來的轉變就是從傳統(tǒng)的產品中心向用戶中心轉變。要實現(xiàn)用戶中心,企業(yè)就要從以下幾個維度發(fā)力:一是通過建立對外服務制度、對外服務管理制度,實現(xiàn)服務標準的規(guī)范化,以最大化地愉悅用戶;二是通過經營社會化媒體、打造用戶社區(qū)、刺激用戶與品牌間的互動,打造品牌的媒體屬性,實現(xiàn)引流吸粉、購買轉化、客戶沉淀;三是量化服務效果,不斷提升客戶服務質量。
  企業(yè)可通過新興的云端客服軟件來實現(xiàn)這一目的。一方面,新興的云端客服軟件提供在線的討論社區(qū)功能,幫助企業(yè)快速建立了用戶社區(qū),吸引用戶參與,進而達到粉絲經營的目的;另一方面,新興的客服軟件能夠接入包括微博、微信等碎片化的社會化媒體渠道,在一個平臺上處理所有渠道的反饋,免除了客服反復登陸不同渠道造成的精力浪費,同時能夠實現(xiàn)同一客戶的用戶識別和用戶定位,為用戶提供一致化的客服體驗,增加用戶對品牌的認同感,提升用戶轉化效率;最后,云端客服軟件提供所提供的用戶打分功能和績效統(tǒng)計報告,能夠量化客戶服務效果,提升客戶服務質量。
  從自建呼叫中心向使用新興的云客服平臺轉變
  傳統(tǒng)的呼叫中心曾在企業(yè)客服體系中扮演重要角色,為企業(yè)節(jié)省成本、貢獻利潤。但隨著互聯(lián)網和移動互聯(lián)網的崛起,傳統(tǒng)呼叫中心在企業(yè)客服體系中的價值不斷下降。
  主要體現(xiàn)在如下幾個方面:第一,傳統(tǒng)呼叫中心需要自建機房、自備服務器和長期運營,這對于企業(yè)來說是不小的成本,自購軟硬件設備也不利于企業(yè)保持充足的現(xiàn)金流。第二,傳統(tǒng)呼叫中心作為單一渠道受到新興客服渠道的挑戰(zhàn)。根據(jù)逸創(chuàng)云客服平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計,在呼叫中心之外,有70%的客戶反饋來源于郵件、網頁IM、反饋組件、移動APP、微博、微信等在線客服渠道;第三,傳統(tǒng)呼叫中心雖然會收集整理客服代表的常見問題、疑難問題的經典案例庫,通過知識庫呈現(xiàn)給員工,使老員工吸取優(yōu)秀員工經驗、新員工更快上手,但在答案的輸出上主要還是依賴人工客服;第四,傳統(tǒng)呼叫中心無法實現(xiàn)跨地、跨區(qū)域協(xié)同辦公,造成售中售后客戶服務效率的低下;第五,傳統(tǒng)呼叫中心無法對CRM老客戶數(shù)據(jù)進行深度挖掘并實施數(shù)據(jù)營銷。而根據(jù)美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論,發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的3-10倍;客戶忠誠度下降5%,企業(yè)利潤下降25%。未能對CRM數(shù)據(jù)進行深度挖掘導致傳統(tǒng)企業(yè)在精于數(shù)據(jù)營銷的電商企業(yè)面前節(jié)節(jié)敗退。
  新興的云客服平臺相比傳統(tǒng)呼叫中心有顯著的優(yōu)勢。第一,新興的云呼叫中心無須自建機房、自購服務器,企業(yè)客服只需在線登陸云平臺就可以接打電話,為企業(yè)節(jié)省了成本、盤活了現(xiàn)金流;第二,以工單為核心的云客服平臺能夠接入郵件、電話、短信、網頁表單、反饋組件、微博、微信、在線IM、移動sdk、API接口等10大用戶反饋渠道以及未來可能出現(xiàn)的新興客服渠道,客服人員在一個平臺上處理所有渠道反饋,幫助企業(yè)從容應對新興客服渠道涌現(xiàn)所帶來的挑戰(zhàn);第三,云客服平臺所提供的知識庫系統(tǒng),基于有效的語義分析和關鍵詞檢索功能,在客戶自助服務和智能機器人客服中扮演著重要角色;第四,云客服平臺所提供的工單系統(tǒng)能夠通過跨地、跨部門的協(xié)同辦公和任務派發(fā)來實現(xiàn)企業(yè)內外部信息流的暢通,進而提升售中售后問題反饋處理效率;第五云客服平臺能夠對接入的海量用戶反饋進行定性和定量分析,將有助于企業(yè)識別流行趨勢、打造銷量千萬的爆品;同時,針對每一個客戶反饋的問題,結合大數(shù)據(jù)進行分析,有助于企業(yè)識別該用戶的購物偏好并提供精準的商品推薦。
 

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