運營商業(yè)務變“產品驅動、服務支撐”為“產品和服務雙驅動”
在2015年華為全球分析師大會上，華為輪值CEO徐直軍首次發(fā)布服務產業(yè)戰(zhàn)略。服務成為華為幫助客戶和伙伴應對未來挑戰(zhàn)和轉型及華為自身持續(xù)增長的關鍵；重新定義運營商業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，從過去由產品驅動、服務支撐轉為產品與服務共同驅動；企業(yè)業(yè)務堅持被集成戰(zhàn)略，強調企業(yè)服務的宗旨是使能合作伙伴；消費者服務從產品維修服務轉變?yōu)槿芷谟脩趔w驗管理。
華為輪值CEO徐直軍在2015年華為全球分析師大會上發(fā)布服務產業(yè)戰(zhàn)略
“ROADS已經成為所有行業(yè)新的用戶體驗標準”徐直軍首先從用戶體驗的視角表達了他對行業(yè)的最新判斷“互聯(lián)網正逐漸改變消費者的消費方式和行為，華為將其總結為ROADS，即實時（Real-time）、按需（On-demand）、全在線（All-online）、服務自助（DIY）和社交化（Social）”。這種改變的影響是面向所有行業(yè)的，所有企業(yè)都不能忽視互聯(lián)網對消費者行為模式的改變，所有企業(yè)都要采取行動轉型。過去企業(yè)是“從內到外、從下到上”地向客戶提供產品和服務，現(xiàn)在要求徹底轉變過來，“從外到內、從上到下”決定為客戶提供產品和服務，要真正地實現(xiàn)“客戶驅動”的產品和服務。
ROADS體驗需要企業(yè)具備更加敏捷的運營能力，這意味著企業(yè)IT系統(tǒng)要從支撐系統(tǒng)走向生產系統(tǒng)，從主要面向內部走向面向客戶、伙伴；網絡和IT基礎設施要走向軟件定義和云化。在用戶體驗獲得極大改善的同時，企業(yè)將不得不面對更加復雜、更加動態(tài)的ICT基礎設施與更加個性化和更加敏捷的企業(yè)運營需求之間的矛盾。這一挑戰(zhàn)要求華為與客戶和伙伴之間更加全面地戰(zhàn)略性合作，徐直軍因此總結指出，“服務成為華為幫助客戶和伙伴應對未來挑戰(zhàn)和轉型的關鍵，以及華為自身持續(xù)增長的關鍵”。
在運營商市場，ROADS的影響已經非常明顯，徐直軍再次強調了“基于網絡的用戶體驗已經成為第一生產力”的判斷。要實現(xiàn)ROADS體驗，需要運營商采取基于互聯(lián)網架構的運營系統(tǒng)，并具備互聯(lián)網化的運營能力。運營商最終實現(xiàn)敏捷運營還必須滿足一個前提，即改變現(xiàn)有網絡為以數(shù)據(jù)中心為中心的架構，并通過軟件定義網絡和網絡功能云化，實現(xiàn)基礎設施的敏捷，只有基礎設施的敏捷才有運營的敏捷。這是系統(tǒng)性的變革，運營商需要能為其創(chuàng)造價值和解決問題的商業(yè)解決方案，但卻很難有一個供應商能獨自交付這樣的商業(yè)解決方案。而且好的體驗不是一蹴而就的，也是難以長期保持的，現(xiàn)有運營系統(tǒng)承載了歷史，轉變非常困難，網絡需要平滑演進，業(yè)務需要平滑遷移……
為幫助運營商應對這些挑戰(zhàn)，華為重新定義了運營商業(yè)務的戰(zhàn)略，徐直軍明確指出“從過去由產品驅動、服務支撐轉為產品與服務共同驅動”，持續(xù)加大服務產業(yè)的投資。徐直軍還首次系統(tǒng)闡述華為運營商服務戰(zhàn)略：“要成為運營商互聯(lián)網化運營轉型的戰(zhàn)略合作伙伴，使能運營商實現(xiàn)ROADS體驗和敏捷運營；要成為運營商ICT基礎設施轉型的首要集成商，提供完整的商業(yè)解決方案，幫助運營商順利實現(xiàn)基礎設施轉型；要成為網規(guī)網優(yōu)及CEM（客戶體驗管理）的領導者，以幫助運營商持續(xù)提升用戶體驗；同時引領管理服務產業(yè)升級，從面向網絡走向面向業(yè)務和體驗，從OPEX Saving走向價值創(chuàng)造。”
作為具體的戰(zhàn)略措施，華為將持續(xù)加大在全球170多個國家的客戶服務組織與專家團隊建設，在網絡及數(shù)據(jù)中心轉型咨詢與系統(tǒng)集成、運營轉型、網規(guī)網優(yōu)及CEM（用戶體驗管理）、管理服務等領域與客戶及行業(yè)合作伙伴開展聯(lián)合創(chuàng)新，積累最佳實踐。徐直軍表示：“華為將每年投資超過3.5億美元的服務研發(fā)費用，在行業(yè)標準、生態(tài)系統(tǒng)、商業(yè)模式、流程方法及工具平臺等方面持續(xù)構筑解決方案能力，包括將投資建立業(yè)務提供商運營實驗室（SPO Lab）研究未來如何運營，建設客戶體驗轉型中心（CETC）以與運營商圍繞互聯(lián)網化運營聯(lián)合創(chuàng)新，建設開放ROADS社區(qū)（Open ROADS Community），分享最佳實踐，探討未來，形成共識，促進運營轉型；投資NFV/SDN開放實驗室（NFV/SDN Open Labs）、IT開放實驗室（IT Open Lab），與合作伙伴共同打造開放最優(yōu)預集成方案，幫助運營商實現(xiàn)基礎設施轉型。”
“+互聯(lián)網”是徐直軍對企業(yè)市場發(fā)展趨勢的核心觀點，他認為物理世界仍然是信息時代的基礎，沒有物理世界也就不存在信息世界，沒有汽車，也就不存在車聯(lián)網。“互聯(lián)網+”是從互聯(lián)網向各個行業(yè)看的，是從互聯(lián)網向各個行業(yè)的滲透；“+互聯(lián)網”則是各個行業(yè)如何在互聯(lián)網時代進行升級和轉型，商業(yè)模式、營銷模式、研發(fā)模式、運營模式、交易模式和服務模式等所有日常經營活動充分借鑒互聯(lián)網模式，與客戶、伙伴以及員工實現(xiàn)全在線和實時的互動。企業(yè)的IT系統(tǒng)因此必須從支撐系統(tǒng)轉變?yōu)樯a系統(tǒng)，長遠看所有行業(yè)生產的所有產品都將能夠連接互聯(lián)網，讓所有行業(yè)“+互聯(lián)網化”就是華為傾力打造的全聯(lián)接世界的具體表現(xiàn)形式。
企業(yè)市場與運營商市場的技術發(fā)展趨勢是相似的，但是華為的戰(zhàn)略選擇是明顯不同的。徐直軍強調了華為在企業(yè)市場堅持被集成的戰(zhàn)略，并直接指出華為企業(yè)服務的定位就是“使能合作伙伴”。圍繞這一定位，華為將通過開放合作，構建良性服務生態(tài)系統(tǒng)；持續(xù)投資和開放工具，建設開放實驗室，幫助合作伙伴提升服務能力；建設華為信息與網絡技術學院，促進IP、IT以及ICT融合人才發(fā)展，打造華為的千軍萬馬。
與運營商市場和企業(yè)市場不同，在消費者市場，ROADS體驗是華為自己必須要做到的。徐直軍從四個方面總結了ROADS體驗對華為消費者服務的具體要求，即服務平臺在線化、社交化、移動化；服務需求的個性化、感性化；服務范圍擴展至全生命周期；服務模式轉向自主服務為主。為適應這一市場轉變，徐直軍指出“華為消費者服務的定位將從產品維修服務向全生命周期用戶體驗管理轉變”。為實現(xiàn)這一轉變，華為將在全球100多個國家的重點城市，打造5公里實體服務中心和全覆蓋的多渠道線上服務平臺，以及統(tǒng)一的卓越運營平臺，打通包括產品咨詢、產品體驗、發(fā)貨進度、使用指導、性能提升、維修等在內的全生命周期服務，實現(xiàn)線上線下多渠道協(xié)同，持續(xù)提升消費者滿意度、口碑和粘性。
