為了更好地滿足集團大客戶對通信業(yè)務、服務的需求，達到以優(yōu)服務促發(fā)展的目的，上海聯(lián)通10019集客服務呼叫中心針對投訴處理及時率、咨詢查詢便捷度、處理進展主動反饋等前期調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的影響客戶整體滿意度主要因素，推進了一系列改進舉措，以進一步提升呼叫中心綜合服務能力。

　　加強主動反饋，提升服務及時度。根據(jù)集團客戶分級服務管理辦法的相關(guān)規(guī)定，客戶級別不同對應反饋頻次不同。經(jīng)對增加故障組的日均通話量的可行性分析后，呼叫中心為相關(guān)客服代表設置了更高的通話量考核目標值，以達到激勵客服代表、增加反饋頻次的目的。

　　堅持滿意度回訪，查找服務問題。通過開展“三個增加”，對造成客戶負面感知的問題進行跟蹤分析，即增加咨詢類結(jié)單后滿意度回訪、增加話后滿意度測評、增加投訴類結(jié)單后滿意度回訪。并對問題進行及時的分類處理，確為我方處理處理不當造成，則重新建單；無法繼續(xù)處理的問題也可以及時發(fā)現(xiàn)客戶的不滿，予以安撫。

　　深化業(yè)務知識，鞏固隊伍技能。一是匯編360度試題庫，作為新人培訓、在崗培訓的試題來源。輔助在日常工作中實時抽查客服代表業(yè)務知識的掌握情況，相比現(xiàn)在一次培訓一次考試的傳統(tǒng)模式，更能達到鞏固知識、減少遺忘的效果。二是開展溝通技能的業(yè)務競賽。競賽分為自主/推薦報名、技能提升（班長、骨干日常培訓）、技能比拼（現(xiàn)場案例模擬等）三個環(huán)節(jié)。通過互相學習、骨干培訓、自我提煉和總結(jié)、技能展示，使現(xiàn)場客服人員的服務溝通技能得到提升。三是組織外部門交流，既加強了客服人員對業(yè)務知識的感官理解，又增進了兩部門間的人員溝通，對日后共同優(yōu)化業(yè)務流程、提高業(yè)務問題的解決效率等打下了良好的基礎。